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1、-如何有效提升银行服务质量)-第 5 页如何有效提升银行服务质量文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升服务质量工作的主要目标和任务应该
2、是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工， 涌现出一批特色服务典型。 重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过
3、服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。 2 再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。 核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度；第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品牌价值。 另一方面，要
4、全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制；第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷；第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。 管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度
5、要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。 再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理
6、的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。 最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。 关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。 组织领导和推进措施网点资源整合、客
7、户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。 首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。 其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。 再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。 当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。 与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。 最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期服务简报，及时宣传基层行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。