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1、-售后服务流程及管理制度-第 6 页 售后服务工作流程及管理制度 一、 售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、 售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过财务部门报价（包括零配件，人员出差等）费用.应迅速，果断排除故障，让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对
2、用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术售后服务部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实
3、现对客户的承诺. 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求. 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后技术部协调厂家解决 . 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、 仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单，并且注明时间名称、规格、型号、数量等，个人需要签字确认，出差回来必须归还剩余配件以及将
4、卖出配件上报财务部，以保证账实相符。2 个人带配件出去，如有卖出配件需要微信转账时，必须让客户添加公司财务微信，不允许私自收款。(财务收款微信号：18946156663)。 五、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合
5、法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 4 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 5 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 6 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 7要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如餐费、人工费、材料费等.要求将
6、日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写. 8售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上. 9根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款. 10填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款. 11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的，可在出差结束回公司后补上借款手续。七、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司），包括：1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务部。