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1、-加油站操作规程(第4稿)-第 12 页加油站操作规程第一部分：客户服务一、加油服务流程二、开票服务流程三、发卡服务流程四、客户管理流程五、异议处置流程第二部分：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第三部分：数质量一、卸油流程二、计量流程三、校验流程四、抽检流程第四部分：安全设备一、安全巡检流程二、设备管理流程第一部分：客户服务一、加油服务流程（八步法）（一）守岛侯车1.员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。2.无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。（二）引车进站1.车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。2.引车时动作利落、规范
2、，严禁单手指点客户。（三）问候客户1.主动问候客户“您好，欢迎光临！”2.员工与客户目光接触时应保持微笑。（四）维护秩序1.车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。2.做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”（五）询问需求1.主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好,请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗?”2.询问时热情大方，声音洪亮。（六）加注油品1.加注油品前，须提示客户“您好，请看加油机已清零！”2.持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。3.加油时应精力集中，安全操作，车
3、辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。4.加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策。5.加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油已加完，请确认！”（七）收取货款1.结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”2.客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。（八）车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。二、开票服务流程（四步法）（一）问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。（二）核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额。（三）规范开票1.核对发票号码与系统号码一致。2.确认开票信息，输入开票系统。3.打印发票并加
4、盖发票专用章。4.便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。（四）礼貌送客1.开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.客户离开时应礼貌道别。三、发卡服务流程（四步法）（一）问候客户1.顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”2.仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。（二）业务办理1.指导客户规范填写客户申请表及客户申请表附表。2.认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3.将客户信息如实、完整录入售卡系统。4.按照加油卡发卡网点业务流程操作手册等相关制度办理加油卡业务。5.业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。（三）资金收
5、取客户使用现金或充值卡充值，可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；.银联卡充值需确认交易成功后方可办理。（四）礼貌送客客户离开时应礼貌道别。四、客户管理流程（四步法）（一）客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。（二）客户开发1.结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。2.确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。3.借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。（三）客户维系1.站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6
6、个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。2.定期开展客户回访，重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访。（四）分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。五、异议处置流程（五步法）（一）请离现场将客户请离异议现场，避免围观。（二）稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。（三）了解情况认真倾听客户异议原因，并做好相关记录。（四）协商解决1.与客户协商解决方案，争取客户谅解。2.加油站无法解决时，立即上报县公司（市片区），协助解决。（五）礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户。第二部分：站务
7、管理一、交接班流程（一）班前准备 接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。（二）班前会议接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。（三）泵码交接 1.交班员工在加油机上做下班操作。2.接班员工使用本人员工卡做上班操作。（四）油罐交接1.接班领班对油罐进行计量。2.交班领班核对计量数据，做好记录。（五）发票交接开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在交接班表上填写清楚(已作废的要注明)，交接双方签字确认。（六）设备交接安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。（七）现场交接1.领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务
8、设施等进行交接。2.领班对现场堆头商品进行清点交接。3.领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。（八）班组核算1.交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。2.交班领班填制交接班表，确保数据真实准确。3.交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。 （九）班后总结交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。二、资金管理流程（四步法）（一）及时投币1.按照河南石油分公司加油站投币管理办法规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。2.投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。（
9、二）清点资金1.核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。2.取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。3.核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。4.清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。（三）上缴资金1.缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。2.银行收款人员在银行缴款单上签字盖章。3.核算员将营业款、银行缴款单及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。（四）完善资料1.核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。2.银行缴款单
10、按月装订，妥善保管。三、发票管理流程（三步法）（一）领用1.认真检查领取发票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在发票领用存台账。2.发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。（二）使用1.空白发票不得提前加盖发票专用章。2.严禁虚开、代开、转借、转让发票。3.便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。（三）保管1.空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。2.错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。3.发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。4.发票领用存台账视同会计账簿，保存期5年以上。四、账务处理流程
11、（四步法）（一）进货1.卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写进油核对单、卸油程序检查表。2.卸油完毕，计量员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在管控系统做进货验收。3.核算员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在零管系统做进货验收。（二）班结1.交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，填制交接班表。2.核算员依据交接班表、油品回罐单、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。3.核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。4.发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。（三）日结1.管控（1）核算员每天核对当天各班销
12、售数据，在管控机上做日结操作。（2）日结时选定所有班次。（3）每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。2.零管系统（1）站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。（2）在加油站运行日志中录入当日经营及管理情况。（3）确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。（4）发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。3.其它业务（1）员工管理加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块。（2）安全管理加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安
13、全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。（3）设备设施管理加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。（4）数质量管理加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。（四）盘点1.计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。2.核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。3.核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制加油站商品盘点月报表。4.核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。5.站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。6.计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。五、价格
14、管理流程（三步法）（一）价格调整1.卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。2.非卡站配合县公司（市片区）在规定的时间内进行价格调整。3.价格未调整到位，不得擅自对外销售。（二）信息更新1.新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新。2.油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。（三）填制报表1.调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。2.妥善保管调价通知单；非卡站还应妥善保管非卡站调价工作表第三部分：数质量模块一、卸油流程（十步法）（一）引车到位1.确认罐车“专车专用”，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门
15、，拉起手刹。2.确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常。（二）连接静电接地线1.检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。2.有效连接静电接地线。（三）安全防护1.设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放1块灭火毯。2.穿戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油15分钟。（四）四确认1.确认油罐车铅封完好，铅封号与承运车辆施封情况登记表相符。2.确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。3.确认加油机停止发油。4.测量地罐前尺，确认空容。（五）油品验收1.稳油15分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进行油品数量验收。2.从罐车底
16、部取样，感官检测油品正常，留取油样并规范施封，卸油员和共同司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司（市片区）报告。（六）卸油1.司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连接紧固。2.检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密。3.由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀。（七）过程监控1.查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。2.司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区。（八）卸后确认1.卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐内油品卸净。2.放净余油，将卸油管内余油顺流至地罐内。3.收好卸油管，盖好卸油帽。4.收好静电接地线。（九）施打反向铅封卸油员规范施
17、打反向铅封，反向铅封应紧固无松动，并做好记录。 （十）卸后处置1.引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。2.稳油15分钟后，测量地罐后尺。3.通知该油罐对应的加油机开始加油。二、计量流程（三步法）（一）油高测量1.测量准备检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折，连接牢固、零点无磨损。2.抄录泵码停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码。3.规范计量（1）沿导尺槽下尺，尺铊接触油面时要缓慢。（2）尺铊接近罐底时约20cm时应缓慢，不得冲击罐底。（3）手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起。4.准确读数（1）提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动，先读小数，后读
18、大数，读数时尺带不应平放或倒放。（2）高度计量不能少于两次，测量结果应精确到毫米，两次测量结果不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。(3)准确记录测量结果。（二）油温测量1.测量准备（1）检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂.（2）将温度计放入保温盒。2.规范测量（1）将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。（2）浸没时间5-20分钟。3.准确读数（1）提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过10秒钟。（2）读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数。（3）准确记录测量结果。（三）水高测量1. 测量准备（1）检查量水尺刻度线清晰，吊环连接牢固。（2）
19、量水尺垂直立于平面构成90度角，倾斜误差不超过0.5度。（3）检查试水膏无变质。（4）水高超过300mm时，应使用量油尺测量。2.水高测量（1）在量水尺上涂抹一层薄的试水膏。（2）将量水尺垂直缓慢放入罐底。（3）静置5秒钟后提尺。3.准确读数（1）提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。（2）准确记录测量结果。（3）水高超过50mm，及时报告站长；水高超过100mm，立即停止相应油罐发油业务，分析原因并采取措施进行处理。三、校验流程（五步法）(一)准备工作县公司（市片区）准备好验泵卡、20L标准金属量器；加油站准备好8KG干粉灭火器、盛油容器。（二）规范校验1.将标准金属量器调
20、整到水平状态。2.注入油品进行浸润后放净余油（油品从流状变为滴状后不少于2分钟）。3.采用不定量的方式向标准金属量器注油。4.注油过程控制在1分钟（10秒），注油过程一次完成。5.自检时每枪校验3次（三）数据记录1.记录加油机示值。2.待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。（四）误差计算1.根据3次校验结果，计算出油枪相对误差、平均误差和重复性误差。2.示值平均误差不超过3、重复性误差不超过1.5。3.超差油枪，应立即停用，向技术监督部门提出复检申请，检定合格后启用。（五）完善资料校验完毕，及时登陆零管系统（设备设施模块），据实填制加油机校验记录，打印后校验人员签字，留存备查。四
21、、抽检流程（四步法）（一）热情接待政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。（二）逐级上报1.站长在核对抽检人员资质，了解抽检原因后，立即向县公司（市片区）经理汇报。2.县公司（市片区）经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶赴现场。3.地市公司数质量部门同意或到场后，县公司（市片区）数质量管理员使用维修卡从加油枪进行取样。（三）规范抽样抽样时，每次抽取5份样（每份1升），2份受检，1份留存，2份送B级化验室检验，必要时送A级化验室。 （四）做好记录抽样结束，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损溢分析。第四部分：安全设备模块一、安全巡检流程（三步法）（一
22、）定时巡检安全员每6小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、生活区等重点部位进行安全巡检。（二）更换巡检牌按巡检时间及时对检查部位的巡检牌进行更换。（三）作好记录巡检结束做好记录；对发现的隐患，及时排除或上报。二、设备管理流程（三步法）（一）加油机维护保养1.准备检查保养前切断加油机电源，备好8KG干粉灭火器和保养用具。2.检查（1）铅封管理。检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好有效；核对铅封号码与零管系统、铅封管理台账一致；需更换铅封时，站长向县公司（市片区）提出书面申请；更换铅封当日，更新零管系统和铅封管理台账；铅封管理台账由县公司（市片区）、站长、施封人员签字后
23、留存。（2）电气线路。检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好；穿线孔封堵严密，静电跨接完好有效；防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳应单独与接地桩做可靠接地。（3）底部检查。加油机底部应用干燥细沙填实；波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内；紧急切断阀开关启闭灵活。3.保养（1）对加油机内外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、无蛛网。（2）柴油加油机每月（汽油加油机每季）清洗过滤器滤网。（3）每月配合县公司（市片区）对油枪与机体进行导通测试。（4）出现故障，应及时上报、申请维修。4.记录发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模块（下同）。（二）
24、发电机维护保养1.检查（1）检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充足，满足发电要求。（2）固定螺栓无松动，线路连接紧固。2.保养（1）不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进行10-15分钟空运行保养。（2）参照说明书使用要求，按工作时间周期及时更换润滑油。（3）保持电瓶电量充足。（4）用水作冷却液的发电机组，气温低时注意排水。（5）每周对发电机组整体进行擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污。 （6）出现故障，应及时上报、申请维修。（三）配电柜维护保养1.检查（1）配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮牢固灵活。（2）线路无烧蚀、无断裂、无异味。（3）“正在运行”、“严禁合闸”等安全标牌
25、悬挂到位。 （4）等电位跨接及接地装置有效。（5）电气设备故障维修时，维修人员必须持有电工证。2.保养（1）配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。（2）出现故障，应及时上报、申请维修。（四）油罐维护保养1.检查（1）检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰。（2）油罐操作井盖有防撞产生火花措施。（3）进出油管及人孔盖螺栓齐全牢固，无渗漏，连接法兰跨接完好有效。（4）异径卸油口及量油口闭合严密并上锁。2.保养（1）每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。（2）每季度（冰冻时期每月）申请对阻火器进行检查保养。（3）每年申请对油罐防雷防静电进行测试。（4）每4年申请
26、对油罐容积表进行复检；容积表误差超0.4%时，及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。（5）出现故障，应及时上报、申请维修。（五）消防器材维护保养1.检查（1）检查灭火器无锈蚀、喷管无松动、开裂、喷嘴无堵塞、压力(重量)正常，铅封完好。（2）灭火毯无油污、无破损，消防沙清洁干燥无明显颗粒，消防锹、消防桶完好。（3）“四定”管理卡内容应与设备相符。2.保养（1）每周对消防器材进行擦拭保养，晾晒灭火毯、清理消防沙。（2）定期申请对灭火器进行检修换药。（3）出现故障，应及时上报、申请维修。（六）计量器具维护保养1.检查（1）检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折、弯曲，挂钩无松动，尺砣无磨损
27、。（2）温度计刻度线清晰，感温泡无破损，水银柱无断裂。（3）取样桶无变形、无渗漏、吊绳无断裂。（4）底部取样器阀门启闭灵活、密闭良好，内部清洁无异物。（5）1L量筒保持清洁、无油污、无破损。2.保养（1）每月至少对计量器具保养一次，确保正常使用。（2）量油尺、温度计在检定周期内使用，到期后申请送检。（3）出现故障，应及时上报、申请维修。（七）卸油静电报警器维护保养1.检查（1）检查静电报警器声音报警功能正常。（2）接地夹弹簧弹力正常。（3）电缆线无断裂、线路连接紧固。2.保养（1）确保电池电量充足。（2）定期擦拭保养，应保持无积尘、无油渍。（3）每年申请检测电阻。（4）出现故障，应及时上报、申
28、请维修。（八）信息设备维护保养1.检查（1）每周检查管控设备静电接地线完好，穿线管密封完好，接地规范。（2）发卡设备、办公电脑、POS机等设备运行正常，严禁连接与工作无关的设备。（3）系统由专人操作，密码三个月更改一次，账号实行实名制，人员调动及时更换密码。2.保养（1）每日对管控设备、办公电脑等设备进行擦拭保养，保持清洁。（2）每周清除管控主机滤网积尘。（3）出现故障，应及时上报、申请维修。（九）潜油泵、液位仪维护保养 1.检查（1）检查潜油泵外观无锈蚀、无渗漏，跨接完好。（2）检查液位仪穿线管密封完好，防爆接线盒接地良好。2.保养（1）每周进行清洁，保持外观整洁、无积尘。（2）出现故障，应及时上报、申请维修。