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1、-公务员面试之人际关系题-第 11 页公务员面试之人际关系题人际交往意识与技巧概述一、人际交往意识与技巧概念人际交往意识与技巧实际上即人际交往能力。人际交往包括与他人的沟通以及组织中的服从、合作、协调、指导、监督等活动。人际关系也被称为“人际交往”。包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事关系及领导与被领导关系等。在公务员的日常工作中，常见的人际关系包括与上级的人际关系、与同事的人际关系、与下属的人际关系、与兄弟单位(部门)的人际关系、与群众的人际关系以及与亲友的人际关系。人际关系是人与人之间在物质交往和精神交往中产生的一种心理关系，它主要表现在人与人之间在交往过程
2、中关系的深度、亲密性、融洽性和协调性等心理方面联系的程度。公务员的服务宗旨、公仆意识、人本原理等都是一种意识与态度。而这种意识树立的牢固与否，这种态度的优与劣，都直接影响着人际关系的质量。二、人际交往意识与技巧与公务员工作人际关系的好坏直接关系到工作质量的好坏，公务员职位的特点就是要跟领导、同事和群众等群体打交道。因此，巧妙地处理好人际关系，不仅是圆满完成公共管理、公共服务的必要条件，同时也是考生公务员基本素质的直接体现。美国著名学者卡耐基说：“一个人事业上的成功，15%靠他的专业技术，85%靠他的人际关系和处世技巧。”这句话同样适用于公务员。人际关系在工作交往中也起着非常重要的作用，是否拥有
3、良好的人际关系，是否能恰当处理工作中的人际交往是一个人能否取得职场成功的关键因素，掌握人际交往技巧，显得非常必要。对于公务员亦是如此，只要开展工作，就要和同事、领导、下属人员发生联系，就存在人际关系处理的问题，就需要协调好各方人际关系。如若没有良好的人际交往和有效的沟通、协调能力，事业的成功、组织的发展、公共服务与管理目标的达成，将成为“空中楼阁”，甚至“功败垂成”“功亏一篑”。对于公务员来说，具有良好的人际关系更是意义非凡。我们国家公共管理的四大任务是宏观控制、市场调节、公共管理与公共服务，而这些伟大使命的完成，需要公务员处理好人际关系，最重要的一点是要在实践中不断提高现代人际关系技能，掌握
4、以下五个方面的能力是必要的：一是有效沟通能力。公务员对外要与有关的组织和人员进行联系接触，对内要联系上下级和同级，有效沟通才能与别人达成共识，工作效率才能得到更大的提升。二是人际融合能力。“己所不欲，勿施于人”，人际融合能力关键要有包容性，这样人际间的适应性和合作的主动性就会增强，有利于组织目标的实现和任务的完成。三是环境辨析能力。公务员面对的人际环境瞬息万变，交往的对象亦有不同的情况。这就需要公务员在人际交往中审时度势，通过情境变化、情势变化做出合乎时宜的判断。四是团结协作能力。公务员要注意建立和维持自己与他人、团体的关系，积极参与组织的合作、协调活动，培养良好的团队精神。五是处理人情能力。
5、处理好人情最重要的是要在规则范畴和法治轨道上合理对待人情，注意人际关系的原则性与灵活性，做到既要合乎人情事理，又不为人情丧失原则。三、人际交往意识与技巧在公务员面试中的考查随着公考的进一步完善和深化，提高入职队伍的准入机制，在公考中对人际交往意识与技巧的考查也越来越明显。人际交往意识与技巧作为公务员面试九大测评要素之一，其地位不容小觑。在国家、省市公务员、事业单位等面试中，主要考查人际交往意识与技巧的人际关系题几乎年年都出现。真题示例1.同事对你有看法，你将如何处理?追问：你认为同事之间可以成为朋友吗?(2014年1月14日国家公务员外交部面试真题)2.单位领导安排你和同事小王共同完成一项任务
6、，但在合作期间，有跳槽打算的小王为了准备其他单位的公开招聘而无心工作，项目进程一度受阻。而最终小王未被其他单位录用，同事们又非议不断，导致小王情绪异常低落，领导也因为不满意工作进度而批评了你们，此时，你该怎么办?(2014年2月20日国家公务员海关系统面试真题)3.为了密切联系群众，单位派你和小王下乡与群众“同吃同住同劳动”，小王因生病，提前回来。群众不满，议论纷纷，你怎么办?(2014年6月12日上午福建省公务员面试真题)以上三道真题，仅仅是我们从2014年部分地区公务员面试中随机抽取的一小部分人际关系题，因此，作为有志于进入公职队伍的广大考生，必须要具备一定的人际交往意识与技巧。从近几年的
7、面试趋势来看，人际关系类试题数量呈现增长趋势，且命题结构内容与题型都有了一定的变化：从对考生能力考查的视角看，呈现出综合考查多项能力的特点。不仅考查考生处理各类人际关系的操作能力，更重视评价考生人际关系意识与态度;不仅考查考生在常态下处理人际关系的技巧与方法，更注重考查考生在压力情景下的应变能力;不仅考查考生的人际交往意识与技巧，更注重考查考生是否具备应对社会管理、组织活动、职位匹配等方面的人际交往意识与技巧。从命题的形式上看，已由以往那种处理各类人际关系的单一题型向复合题型转化，诸如：人际关系与情境压力，人际关系与知识理解，人际关系与职位匹配，人际关系与计划组织活动，人际关系与社会现象综合分
8、析等等。这对考生的综合素质、综合能力的要求更高了。即便是单一关系处理试题，题中给出的矛盾对象也更多，矛盾冲突也更多元、复杂。同时你需要解答的问题已不只是一个了，有的题有两个甚至三个。再者问题设置更灵活，更具有隐蔽性、迷惑性。从出题技巧上看，题型多样化。有考生回答题、有情景还原描述题、有结合考生与考官特定角色相互交流对话题，有现场讲话、演讲题，有形式上是知识理解、情景处理、计划组织活动等类型，但内容上是人际关系题，答题时务必用各类题型的答题形式，同时融入人际关系的内容，这样更能评价考生的综合运用能力。试题附加条件越来越多，越来越隐蔽，陷阱也愈来愈多。因此，人际交往意识与技巧可以说是作答好人际关系
9、类试题的敲门砖。人际关系题概述一、题型概念人际关系题就是在公务员面试过程中，对考生人际间的适应、人际合作的主动性、处理人际关系的原则性与灵活性以及对组织中权属关系的意识(权限、服从、合作、协调、指导、纪律、监督)等方面进行考查的一类题型。根据人事部关于印发国家公务员通用能力标准框架(试行)(2003年11月18日)规定，人际关系题主要考查考生以下方面：1.有全局观念、民主作风和协作意识;2.尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作;3.坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围;4.能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。人际关系题一直是中央国家机关和地方各级公务员面试必
10、考的一类题型，主要考查考生处理冲突的能力、建立关系的能力、说服与影响他人的能力、团队合作与协调的能力、倾听与沟通的能力等。二、题型特征(一)公务性公务性，即重点考查人际交往意识与技巧的情境性问题中的人际关系的设置是立足于公务、服务于公务，情境一般与工作紧密相关，考生处理人际矛盾时都要以公务为出发点和归宿，紧紧围绕工作展开。例如，由于你的文字水平较高，有一个其他处的处长经常找你帮忙起草文件等，但这影响了你的正常工作，你处的处长也因此在会上对你进行了不点名批评，你该怎么办?中公专家点拨此题中涉及多个矛盾，但主要矛盾是“影响了你的正常工作”，所以化解其他人际矛盾时都要紧紧围绕这个矛盾，想方设法既要解
11、决其他矛盾，更重要的是不再影响自己的正常工作。(二)综合性综合性，体现在两个方面：一是就主体方面而言，每道题中涉及多个人际主体，如领导、下属、同事、群众等;二是就考查内容方面而言，同一道题中会涉及对考生在人际交往中的主动、合作、服从等多种意识的考查。例如，领导安排你和小李一起完成一项工作，按照分工你负责收尾工作，但当你向小李索要他应当完成的部分时，他说刚做了一点开头工作，因此，你们未能按时完成工作，领导因而批评了你，你该怎么办?中公专家点拨这道题中，就主体方面而言，涉及“你”、小李以及领导;就考查内容方面而言，涉及人际交往的主动性、有效沟通性、人际间的适应性等。(三)业缘性业缘性，也就是题目中
12、的人际关系有着显著的职业特征，与行业、职业特征紧密相关。在工作中，良好的工作能力会帮助公务员建立和谐的人际关系，从而进一步推进工作任务的完成。例如，你刚到单位不久，在工作中经常犯错，导致领导不再给你安排工作，同事们对你也议论纷纷，你怎么办?中公专家点拨这道题中，领导不给自己安排工作、同事们对自己议论纷纷这两个人际矛盾产生的直接原因是自己工作业务不熟练、经常出错。所以，解决自身存在的业务不熟练、工作能力不够是解决与领导、同事之间的人际矛盾的根本性措施。三、题型分类良好的人际关系的形成，受主体、客体和情境因素的影响，但起决定作用的仍是主体因素。因此，我们按照公务员人际关系处理中涉及的不同主体，人际
13、关系题主要分为六类：与处理上级的人际关系题、处理与同事的人际关系题、处理与下级的人际关系题、处理与群众的人际关系题、处理与其他部门(单位)的人际关系题、处理与亲友的人际关系题。真题示例1.近期单位的同事们经常在私下议论领导，你没有参与，但是领导却认为你也参与了，此时，你该怎么做?(2014年5月17日上午河北省省直系统面试真题)【与上级的人际关系题】2.小张新到单位，得到了领导的信任，同事也很喜欢他，但是后来大家都疏远他，你该怎么帮助他?并提出几条建议。(2014年6月29日安徽省公务员面试真题)【与同事的人际关系题】3.假如你是公司的领导，你有一个工作能力很强的下属，但他和其他同事关系不好，
14、并且别的同事对他有微词，作为部门领导你会怎么处理这件事?(2014年7月19日上午云南省昆明市面试真题)【与下属的人际关系题】4.为了密切联系群众，单位派你和小王下乡与群众“同吃同住同劳动”，小王因生病，提前回来。群众不满，议论纷纷，你怎么办?(2014年6月12日上午福建省公务员面试真题)【与群众的人际关系题】5.你的同事跟合作单位闹不愉快，合作停止，领导让你去推进，怎么办?(2010年5月10日下午北京市公务员面试真题)【与其他部门(单位)的人际关系题】6.你的朋友意志消沉、工作拖沓，你应该怎么帮助你的朋友?(2014年7月24日上午云南省玉溪面试真题)【与亲友的人际关系题】四、高分策略(
15、一)处理人际关系的原则1.主动性人际交往的主动性，就是指在与他人交往的过程中，能够主动与人交流，主动发表自己的看法或对别人的观点进行分析评说，并最终使别人接受自己的观点。在解答重点考查人际交往意识与技巧的情境性问题的时候，要始终坚持人际交往的主动性。考生主要可以通过如下几个方面来体现自己人际交往的主动性： 主动与人交流 主动发表意见 主动与人合作 主动帮助他人 主动化解矛盾 主动消除隔阂 主动消除误会2.权属意识权属关系是支撑起整个公务员系统的支架，也是保证公职工作正常开展、政府部门正常运转的基本条件。权属意识，主要是指在一个组织中对上下级权限关系、服从和纪律的理解和认同。权属意识具体包括权限
16、意识、服从意识、纪律意识等。权属关系受到公务员法的保护。(1)权限意识。权限意识，是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的，对某事项进行决策、执行的权力及其限度。公务员的权限可以分为横向权限和纵向权限。横向权限是指公务员与自己同级的同事之间的权力和职责的划分。纵向权限是指公务员与自己的领导及下属之间的权力和职责的划分。考生需要通过如下几个方面来体现自己的权限意识： 增强领导的权威意识。 增强对领导安排的服从意识。 增强自身的角色意识，安守本分，扮演好自己在机关工作中的角色。 尽职尽责，在做好分内的工作的同时，能够谋事不擅断，协助领导做好补台工作。(2)服从意识。服从意识就是在工作过程中，对
17、于领导的安排要积极主动地服从。服从意识，需要注意如下三个方面： 服从但不盲从。根据中华人民共和国公务员法第12条第5项的规定，公务员应当“忠于职守，勤勉尽责，服从和执行上级依法作出的决定和命令”，同时，其第54条规定“公务员执行公务时，认为上级的决定或者命令有错误的，可以向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见;上级不改变该决定或者命令，或者要求立即执行的，公务员应当执行该决定或者命令，执行的后果由上级负责，公务员不承担责任;但是，公务员执行明显违法的决定或者命令的，应当依法承担相应的责任。”可见，服从上级是公务员的一项基本义务，“拒绝执行上级依法作出的决定和命令”属于违纪行为，会受到相应的
18、纪律处分。但是，同时考生需要掌握和明确领导安排是否合法、合规、合理的界限，并视不同情况依法予以相应的回应。 领导冲突下的服从。领导冲突包括合作性的领导冲突和对抗性的领导冲突。合作性的领导冲突，是指由于领导们的学识经历、性格脾气、处事风格、观察问题的角度等不同，而导致的意见不一致，但他们的出发点和最终的目标是一致的，即把工作做好。对于合作性的领导冲突，在处理时要遵循“统筹兼顾”原则，即在不违背原则的前提下，尽量照顾到不同领导的意见，尽量寻求、增进领导间的共识，拿出解决问题的折中方案。对抗性的领导冲突，就是领导之间产生了激烈的争论，甚至是争吵等。对待对抗性的领导冲突，首先可以选择回避，其次在不便回
19、避的情况下，则要冷静观察区别对待：如果领导争论的问题不在自己的职责范围内或者与自己无关，此时，沉默是最明智的做法。如果领导争论的问题恰好是在自己的工作职责范围内或者与自己有关，则要将相关的所有背景资料都掌握清楚，以便领导询问时能够客观、全面回答。在领导询问自己时，只描述客观事实，不作价值判断、不带感情色彩。如果领导要求自己发表意见和看法，则要全面扼要地将相关情况介绍清楚，只提供可选择的方案，供领导参考。需要提醒考生的是，在公务员面试中，如果出现领导冲突的人际情境，如果在题干中没有明确说明这种冲突是对抗性的，则我们要将领导之间的冲突推定为合作型的冲突;如果题干中有明确词、句指出这是对抗性的冲突，
20、则我们要尽量将其弱化为合作性的冲突。 越级指挥下的服从。在公务员工作实际中，由于情况紧急、执行任务特殊或者其他原因而存在越级指挥的现象。面对越级指挥，直属领导要相信上级领导的正确性，不能产生抵触情绪;同时，要和下属保持密切的工作关系和良好顺畅的沟通;此外，也要对自己的工作进行积极的反思，看自己是否在哪些方面做得不够好，在今后工作中不断改进。下属面对越级指挥，不能产生骄傲情绪，而要摆正心态，及时向直属领导汇报相关情况，接受直属领导的指挥，协助直属领导将上级领导交办的工作做好。3.适应性公务员入职后遇到的第一个问题就是如何适应新的行政环境。在国家公务员面试中，往往会给考生设定“新入职员工”的身份，
21、通过设置一个新员工在入职之初在工作中遇到的人际矛盾来考查考生的人际适应性。在实际工作过程中，一个人具有良好的人际适应性是通过能够快速适应行政环境、能够快速适应领导风格等来体现的。(1)快速适应行政环境。适应行政环境需要从思想、工作以及人际关系三方面去调整和适应。因此，考生在答题中，遇到刚入职、新环境适应问题的时候，就可以从思想、工作及人际关系三方面去谈具体的做法。 思想上，既要充满信心，又要戒骄戒躁、避免优越感，保持谦虚。 工作上，要尽快了解和掌握机关工作的性质、意义、自己的工作任务和职责，习惯机关工作的规则、惯例、流程、时间等。 人际关系上，要注意六点：入乡随俗、冷静观察;注重仪表，把握第一
22、印象;调整自我评价标准和实现期望值;讲究待人处事的艺术;学会关心和帮助他人;学会宽容。(2)快速适应领导风格。领导风格，是领导者表现出来的主要思想特点和行为特点，是领导者的性格、爱好、气质、涵养等因素在领导工作中的体现和显露。上级与下级在工作中相互间的风格，适则两利，悖则两伤。下级主动适应上级的领导风格，不仅有利于上级领导决策的贯彻落实，有利于营造和谐的工作氛围，而且有助于得到上级的支持。对于刚入职的新员工而言，增强适应上级的主动性尤其重要。4.有效性所谓沟通的有效性，就是指能够准确地理解他人、清晰地表达自我，并且能够有效地影响他人。要实现有效的沟通，一般要掌握平等原则、准确原则、实效原则和效
23、果原则。(1)平等原则。平等原则，就是指参与沟通的双方要相互尊重、平等对待，这是实现有效沟通的前提。反对盛气凌人的态度和作风。(2)准确原则。准确原则，要求公务员在沟通时所传递的信息力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。(3)时效原则。时效原则，要求在行政工作过程中，该沟通的时候就要及时沟通、商量对策、采取措施，如此才能实现有效沟通，而行政系统整体效能也就相应地提高了。(4)效果原则。为实现沟通的目的、达到效果，在沟通过程中必须要了解自己的沟通对象，选择合适的言语、方式、方法，说出充分的、足够的依据和理由，以便使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应提出一些鼓
24、励性、启发性的问题，以激发对方沟通的热情和兴趣，提高沟通的效果。5.原则性和灵活性原则性，要求公务员在从事管理工作中，特别是在做沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。灵活性，是在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着愉悦和谐的良性方向发展。(二)人际关系题的基本作答方法1.主体分析法人际关系
25、题的基本分析方法是主体分析法，即把题目中的人进行分类，分成领导、同事、下属、群众、亲友五类主体，对每一类主体分别进行分析，分析完一种再分析其他，以体现鲜明的逻辑性。为方便考生学习掌握，针对领导、同事、下属、群众和亲友这五类主体总结出相对应的应对原则，下面以表格方式予以呈现。人际关系主体应对框架表运用主体分析法，需注意如下事项： 关注每一个主体。每个主体都必须关注到，在作答的时候也是从每个主体出发，根据各个主体在事件中的重要程度，依次进行处理。 落实工作。不能只顾人际关系的协调而忽视工作的落实，不能丧失原则性。工作必须及时、圆满完成。 注重互动。积极主动、认真负责地做好本职工作，这是建立良好人际
26、关系的前提和基础。只有做好本职工作，才能赢得别人发自内心的信任和尊重，才能真正为别人所接受。而在此基础上建立起来的人际关系，才是一种健康、牢固的人际关系。2.STAR模型(1)STAR模型简介。STAR模型代表了一个完整事件的四个要素，即situation(情境)、target(目标)、action(行动)、result(结果)，这四个要素是面试当中考官提问的四个方面，因此，采用这一模型回答问题，有利于考生完整地表述事件的整个过程，也有助于考官抓住考生的得分点。(2)STAR模型的运用。 描述情景。描述情景，就是描述事件发生的背景及当时面临的困境等，并对事件进行简要的分析，需要交代清楚人际矛盾
27、、涉及的人物关系。 描述目标。描述目标，就是说清楚在当时的情景下，自己需要完成的工作任务是什么、要达到的效果是什么，即妥善化解人际矛盾、顺利完成工作任务。 描述行动。描述行动，就是说明为达到目标，在当时的情景下，自己所做出的努力，重点是所采取的有针对性的方案或者措施。 描述结果。描述结果，就是说明通过自己的努力，最终取得了什么样的结果。例如，谈一件你曾经被别人误解的事情，并谈谈你是怎样处理的。中公专家点拨描述情景(S)：在遇到被别人误解的情况时，我们需要摆正心态，积极面对，努力化解矛盾，增进和他人的关系。【批注：这段是开篇，表明考生有着正确的人际交往意识。】对我而言，大学时的一次经历让我印象深
28、刻。那是在大三的上学期，作为学生会成员的我负责协助文艺部组织学院的迎新晚会。在确定晚会表演方案时，我积极参与其中，并提出了几条对方案的修改建议。但是，有同学认为我爱出风头，并通过言语表达对我的不满。【批注：这段交代清楚了事情发生的背景协助组织学院迎新晚会时修改表演方案;人际矛盾自己积极提出修改表演方案的建议，却被同学们误认为自己爱出风头。】描述目标(T)：听到大家误解的话语时，我的确不太理解，甚至还有情绪，但是转念一想，大家都是为了能够让晚会举办得圆满成功，而自己可能在提建议的过程中没注意说话的态度和方式，以至于让大家对我产生了误会。所以，我应该想办法化解大家对我的误解，一起把表演方案修改好，
29、圆满完成晚会。【批注：在这段描述中，考生结合原因分析，紧接上面的“描述情景”，阐明了最终的目标是和大家一起圆满完成晚会。】描述行动(A)：为此，我在接下来的工作中时刻注意自己的一言一行，在提出建议之前先对自己的建议进行推敲，看是否合理、是否具有可行性，在确保无误的情况下才提出;在和别人意见不一致的时候，及时、主动和对方沟通，耐心倾听和了解对方的想法，也向对方委婉表达自己的想法，通过相互的协商争取得到一致意见。描述结果(R)：因此，我们在后期合作得非常愉快，而我和一起组织晚会的同学们，在那之后也成了好朋友。【批注：这段是对事情处理结果的交代，包括两方面，一是晚会圆满结束，二是和同学之间的误会顺利得到化解，并且大家成了朋友。】