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1、兖州煤业股份有限公司2011年顾客满意度测评调查分析报告,本报告仅供内部使用，未经许可，任何其 他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制 山东省质量评价协会 2011年05月10日,2,一、重要说明,接受兖州煤业股份有限公司有限公司委托，山东省质量评价协会对其进行了顾客满意度调查，调查采用了电话调查的方式，调查的主题包括品牌形象、顾客期望、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚度、顾客抱怨率、改进点分析等内容。 本次满意度指数评价建立在ACSI模型的基础之上，同时，为了保证测评方法的科学性，结合企业实际情况对ACSI模型进行了适当的修改。该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测
2、评高级方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合美国、欧盟顾客满意指数测评原则，并在美国、欧盟顾客满意指数测评模型基础上结合中国国情适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 兖州煤业股份有限公司有限公司的顾客满意度指数为85.26分，属于非常高的水平。,3,二、主要发现,兖州煤业股份有限公司的顾客满意度指数得分为85.26分，属于非常高的水平，表明兖州煤业股份有限公司达到了顾客要求。 兖州煤业股份有限公司的品牌形象得分为89.28分，属于非常高的水平，表面兖州煤业股份有限公
3、司的品牌形象非常好。 兖州煤业股份有限公司的顾客预期质量得分为88.51分，属于非常高的水平，表明顾客对其产品质量期望值较高。 兖州煤业股份有限公司的顾客对感知产品质量的评价达到89.76分，表明顾客对其产品质量评价非常高。 兖州煤业股份有限公司的顾客对感知服务质量的评价为86.62分，属于非常高的得分，表明顾客对服务是非常认可的。 兖州煤业股份有限公司的顾客对感知价值的评价为80.64分。 兖州煤业股份有限公司的顾客抱怨非常高，抱怨率为50.00，应尽快分析原因，并采取有效措施进行改善。 兖州煤业股份有限公司的顾客忠诚度为76.42分，属于一般水平。,4,二、主要发现竞争对手对比,5,二、主
4、要发现标杆企业对比,6,二、主要发现产品类别对比,7,二、主要发现区域对比,8,二、主要发现产品质量,9,二、主要发现产品质量重要性,10,二、主要发现服务质量,11,二、主要发现服务质量重要性,12,三、调查背景,调查目的： 测评兖州煤业股份有限公司的顾客满意度、顾客忠诚度、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、品牌形象、质量预期，了解顾客对兖州煤业股份有限公司的产品、服务、交易等方面实际感知； 了解兖州煤业股份有限公司的产品、服务质量现状并提供改进信息； 了解兖州煤业股份有限公司的竞争产品质量状况，通过对比分析，为兖州煤业股份有限公司有限公司寻求正确选择经营方向提供决策参考； 顾客不满意程
5、度分析和不满意原因分析。 调查对象：兖州煤业股份有限公司的顾客。 调查方式：电话调查法 抽样方法：为了保证样本的代表性，根据顾客特征（如地区、类型等）采用分层抽样的方式，即将总体按顾客特征分为若干次级总体（层），然后再从每一层内进行单纯随机抽样，组成一个样本。通过分层可以提高总体指标估计值的精确度，它可以将一个内部变异很大的总体分成一些内部变异较小的层（次总体）。当顾客数量较少时，一般采取全部调查的方式。 样本量：兖州煤业股份有限公司的主要顾客总共有近200家，为了保证调查结果精度，本次采取了分层抽样的调查方法。 调查时间：2011年 04月 分析方法：变量分布分析、均值和离差分析、列联表分析、相关分析、方差分析、对应分析、路径分析、满意度指数模型分析。,13,分析依据,为了验证所调查数据的随机性，符合通常正态分布，在此，首先对这些数据进行正态分布检验，以在此基础上再进行进一步的高级分析。 由正态概率分布图（Normal P-P Plot of总数据）可以看出，所调查的数据分布于零概率线两边，并且大致呈现于直线状，因此，可以断定所调查数据符合通常正态分布，可以按通常正态分布对这些数据进行进一步的统计分析。,14,顾客满意度指数模型,15,四、顾客意见优势,16,四、顾客意见改进方向,