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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -信访投诉治理制度 试行 第一章总 就第一条为加强医院信访投诉治理,便利群众信访投诉,规范信访投诉处置,提高工作效率,保护群众合法权益,建 立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平, 提升医院形象,依据国务院信访条例、医疗事故处理 条例和卫生部医疗投诉治理方法（试行）等规定,结 合本院实际情形,制定本制度.其次条本制度所称信访投诉, 主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院供应的医疗、护理、服 务及环境设施等不中意,以来信、来电、来访等方式向医院 反映问题,提出看法和要求的行为.第三
2、条医院信访投诉治理工作坚持依法、公平、准时、便民的原就,以及“谁主管,谁负责”与疏导训练相结合的 原就.第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德治理训练,增强医务人员服务意识和法律 意识,不断提高医疗治理水平和医疗服务质量,努力构建和 谐的医患关系.第五条医院信访投诉治理工作由医院信访工作领导小可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 12 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_组领导.院长任医院信访工作领导小组的组长,履行第一责任,党委书
3、记和其他副院长或院长助理为副组长,相关职能科室负责人为组员. 由组长指定一名分管医疗的副院长/ 院长助理详细分管信访投诉治理工作.第六条医院设立医患关系促进中心（简称医患中心）,配备专职工作人员,详细负责医院信访投诉治理工作.医院 设置信访投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保证工作正常开展. 信访投诉治理工作实行“统一受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以便利群众,提高工作效率.第七条各科室（部门） 负责人为信访投诉治理工作的第一责任人,并指定一名工作人员负责信访投诉联络工作,配 合医患中心履行职能范畴内的信访投诉调查处理工作.第八条医院在显著位置向社会公示医患中心接待
4、场所的的点、接待时间及联系电话等.同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线询问等版块和医疗服务监督电话,以畅通信访投诉渠道.其次章预防第九条 各科室（部门）应当坚固树立“以病人为中心” 的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程, 规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_众中意度,防止和削减不良大事的发生.第十条医院建立医患沟通制度,医务人员应当敬重患者依法享有的隐私、知情和挑选等权益,依据患者病情、 预后不同和实际需求,实行适当方式进行沟通.沟通情形应 当准时、完整、精确的记入病历,并由患者或其家属签字确 认.第十一
5、条医院制订医疗纠纷防范预案和医疗纠 纷处置预案等制度,并定期组织学习、培训、演练和考核, 医师在晋职副主任医师之前,应到医患中心或医务科进行1-2 月的医疗投诉处理和医疗治理轮训.各科室（部门）应当建立常见纠纷冲突应急处置小预案,全体工作人员应当仔细贯彻执行,履行相应职责,加强纠纷防范,规范处置行为,提高处置才能和效率,努力把纠纷冲突解决在本科室本部门.第十二条医院适时组织开展医疗服务争先创优和“零差错,零投诉”等竞赛活动,并将体会和做法,转化为常态化治理手段,建立医疗服务长效治理机制,以提高群众对医院医疗服务的中意度,从源头上削减信访投诉问题的发生.第十三条医院建立重大决策、重大创新、重大项
6、目以及有关医学伦理问题等项目的信访风险评估的长效工作机制, 仔细征求全院职工和群众看法,充分吸纳职工和群众合理的看法建议,确保决策的科学性和合理性.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第十四条医院建立信访投诉治理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度,确保信访投诉治理工作的顺当开展.第三章部门职责第十五条医患中心职责在医院信访投诉治理领导工作小组领导下,负责医院信访投诉治理工作 ,并履行以下职责 :（一） 统一受理信访投诉, 承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项.（二）组织信访投诉事项的调查、核实,准时答复投诉人,并向院长办公会议
7、提出处理看法及建议.（三） 负责专业性信访投诉事项的转交办工作. 并督促职能科室 （部门） 限期调查、 办理和反馈. 在接到职能科室 （部门）的调处报告后组织相关人员向投诉人说明答复.（四）负责医疗纠纷调处工作, 协作医务科组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作. 协作医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作.（五）组织、和谐、指导全院的信访投诉处理工作,负责制订和落实医院信访投诉防范和处置的培训、学习和演练等工作方案.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（六）定期汇总、分析和通报信访投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议.第十六条其
8、他部门职责：其他部门按各自职能、 权限分别履行信访投诉事项调查核实、处理反馈等职责外,仍应当做好以下工作：办公室： 帮助重大信访投诉大事的组织和谐工作.发生重大医疗纠纷时,负责与投诉人所在的政府和单位的通报连接和接待工作.负责医德医风、行风建设、违规违纪等信访投诉的调查处理工作.发觉新闻媒体介入重大信访投诉大事,应当热忱规范接待,在充分预备的基础上,做好情形介绍和问题答复工作.医务科： 负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作,必要时组织专家会诊并提出会诊看法.负责因医疗过失引起的病人救治工作,防止损害进一步扩大.负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作.负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报
9、告的工作.护理部： 负责护理信访投诉和纠纷的调查、说明和处理等工作.门办： 负责门诊信访投诉的调查处理工作.财务科： 负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作,负责医疗事故（争议）赔付和理赔核算工作.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_总务科： 负责与其相关投诉的调处、说明及重大信访投诉大事处置工作中的后勤供应和保证工作.负责重大信访投诉大事处置工作中安全保卫工作.发觉投诉人扰乱医疗秩序、威逼医务人员人身安全及公私财产安全等行为时,应当实行有力措施依法予以阻挡.负责向公安机关报警并协作公安机关工作.负责对医疗纠纷相关行为的实时音像包括接待场所和纠纷现场的录像或照相等证据的保全及整理、
10、存查工作.负责视频摄像和录音装置的保护保养.第四章接待与处理第十七条分类按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：（一）简洁事项：是指来访、来信、来电信访投诉,医患中心工作人员能够口头说明答复和和谐解决的,或有规范书面答复模版的信访投诉事项.（二）重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示看法的信访投诉事项.有关重大政策重要看法和建议. 工作人员违法乱纪等行为的重大举报.重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项.（三） 一般事项： 是指简洁和重要信访事项之外的信访投诉事项（含上级转送、交办的）.（四）应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项.投诉可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_
11、精品资料_人拒绝等待,要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等.（五）匿名重复事项：是指来信人的姓名（名称）及的址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件.多个上级部门 交办的同一内容的信件,可合并办理 ,并告知来信人多个部门转来信件的事实.第十八条信访投诉接待实行“首诉负责制”.投诉人向有关科室（部门）信访投诉的,工作人员都应当予以热忱接 待,对于能够当场和谐处理的,应当尽量当场和谐解决.对 于无法当场和谐处理的,接待科室（部门）应当主动引导投 诉人到医患中心信访投诉.第十九条工作人员应当耐心细致的做好说明工作,稳固投诉人心情,防止冲突激化,并进行相关政策宣扬训练,引导投诉人依法规范处理冲突纠纷.
12、其次十条医患中心工作人员应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,记录投诉 人反映的情形,并经投诉人签字（或盖章）确认.匿名投诉 依据国家有关规定办理.其次十一条医患中心接到信访投诉后,应当准时组织调查明白,核实情形,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人.涉及业务性信访投诉事项按“归口 办理”的原就,转交职能科室（部门）调查核实和处理反馈.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_其次十二条各科室（部门）接到医患中心转交办通知后,应准时进行调查,并在规定的时间内将调查处理看法书面反 馈给医患中心.医患中心会同相关人员,综合分析投诉信息,组织开展调查
13、讨论,提出解决问题的建议,并在规定时间内 答复投诉人.其次十三条对于涉及医疗质量安全、 可能危及患者健康的信访投诉事项,医务科应当立刻实行积极措施,预防和减少患者损害的发生.对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项,应当准时查明情形,立刻订正.对于情形较复杂,需调查、核实的信访投诉事项,一般应当于5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情形或处理看法.对于涉及多个科室, 需组织、 和谐相关部门共同讨论的信访投诉事项, 应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情形或处理看法.发生重大医疗纠纷, 或投诉人索赔要求超过一万元时,医患中心应准时向医疗纠纷理赔处理中心报案,并积极引导投诉人依法规范处
14、理医疗纠纷.其次十四条各科室（部门）各按职能履行投诉工作职责,对转送、交办职能范畴内的投诉事项准时进行办理、答复和反馈,不得无故推诿、敷衍、拖延.对转送、交办的信访投可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_诉事项有异议的应当说明理由,并由科室领导签名后准时返回.需各科室直接接待的信访投诉事项,由医患中心负责通知相关科室派人参加接待.其次十五条信访投诉事项涉及医疗事故争议的,应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、方法、程序和投诉人的义务权益,耐心做好训练引导工作.其次十六条信访投诉书面答复按以下规定办理：（一） 简洁事项的书面答复由医患中心接待人拟稿,负责人审核后直接发出.（二）
15、一般事项的报告和答复由承办科室（部门）拟稿,医患中心校稿,分管院领导审签后发出.（三）重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿,医患中心校稿,报分管院领导审批后发出.其次十七条对信访投诉人反映的问题已经核查清晰,依法依规作出妥当处理,来访人对处理结果表示中意或基本满意的可以结案,信访投诉人长期无理取闹的,医院有书面答复的,可以认作结案.其次十八条属于以下情形之一的投诉,医患中心应当向投诉人说明情形,告知相关处理规定：（一）投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的.（二）投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_出处理的.（三）没有明确的信访
16、投诉对象和详细事实的.（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件.（五）其他不属于信访投诉治理部门职权范畴的投诉.其次十九条投诉人向医院提起投诉时,照实行违法或过激行为,医院安保部门应当准时实行相应措施并依法向公安机关报告.第三十条本院职工有权对医院建设、医院治理和医院服务等各项工作进行反映、投诉,提出建议看法,医院及相关职能部门应当予以重视,并准时处理和反馈.医院工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保证方面的问题,有责任向医患中心或者相关职能部门反映,提出改进建议,有关部门应当准时处理和反馈.第五章质量改进与档案治理第三十一条医院将信访投诉治理纳入医院质量安全治理体系
17、,逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）医患中心应当定期对信访投诉情形进行归纳分类和分析讨论,发觉医院治理、医疗质量的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关（科室）部门准时整改.（二）医院定期（每季度）召开投诉信访分析会议,分析可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_缘由,提出计策和改进方案,并督促落实.第三十二条医院建立健全信访投诉档案治理制度,以下材料立卷归档,留档备查：（一） 信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料.（二）对信访投诉事项的调查、处理及反馈情形.（三）信访投诉事项结案证明书（各类协议书等）.（四）其他与信访投诉事项有关的材料.第六章监督与奖惩第三
18、十三条医院内信访投诉事项的办理情形,由分管院长负责督查督办.第三十四条信访投诉治理工作纳入先进科室和医务人员考评内容,并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩.对在信访投诉治理工作中表现突出,成果显著的科室和个人赐予表彰和嘉奖.对违反信访投诉治理工作制度和并造成严峻后果和影响的,依照有关规定追究责任.第三十五条医患中心接到重大信访投诉大事报告后,未准时组织调查导致重大群体性大事的,按医院有关规定赐予处理.第三十六条建立有效信访投诉责任追究制度,对有效信访投诉（当事科室或工作人员有过失和差错的并造成后果可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的）,医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济惩罚.第三十七条以下情形院内通报批判：（一）无正值理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的.（二）未按规定准时告知信访投诉处理看法或反馈信访投诉事项办理结果的.（三）无正值理由推托或拒绝接收职责范畴内信访投诉事项的.（四）未按时完成领导督办件处理的.（五）未按规定程序办理信访投诉事项的.（六）其他违反信访投诉工作有关规定的情形.第七章附就第三十八条本制度由医院说明.第三十九条本制度于公布之日起施行.如原医院相关制度与本制度有抵触的,以本制度规定为准.可编辑资料 - - - 欢迎下载