电话销售培训资料最新.ppt

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1、 营销技巧培训营销技巧培训 营销 营销是通过语音、语气、语速、语调等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，那么更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气来判断其心理活动。所以，对于 营销人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定 营销成功的关键步骤。 营销 一生要重复做11万次的事情，你是否认为他很重要？是不是应该要得到提高？1天=10通1年=3650通10年=36500通30年?11万通 营销的意义1、提升公司的正面形象、知名度。2、是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。3、全面突破 营销人员的心理障碍，建立正面

2、的积极信念。4、是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。5、轻松获得更多订单，有效降低销售本钱。6、是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求开展中寻找时机，运用系统的，标准的，标准的技巧和方法，发现商机资源突破，销售成功的有力武器。学习 营销的意义有的放矢，精准过滤，专业应对，有效跟进 各类金融理财产品的学习比照 各类客户的理财现状与想法，后续跟进学习 营销的意义 营销怎样成功？1、从企业客户目录数据库的采集和整理开始。2、要清楚知道哪些人事自己的有效的商机。3、正确的掌握产品知识和沟通技巧，勇敢面对，从实践中总结经验，不断提升你的个人销售能力。4、没有数量就很难有质量。5、不要放弃任何

3、时机，从小工程中积累经验，快速成长。6、合理控制时间本钱和业绩之间的关系，学会“生存目录1、 营销流程2、如何规划 营销3、 营销的接触和沟通4、 营销记录和整理5、 营销分析与跟进6、 营销的信息处理8态度是成功的敲门砖 完整的态度包含的要素：1、尊重对方，增强自信尊重对方不等于低声下气2、完美、动听的声音、音调3、完善语音的方法4、语速要与对方恰当的配合5、战胜一切与销售有关的恐惧心理9 营销的根本流程 的规划规划的重点1、 营销日方案2、目标和方案指标化3、有效管理 营销的时间4、一个时间段内打同一类 5、准备工作在打 黄金时间前准备好6、充分利用黄金时间打 ，不要浪费7、成功的 营销的

4、前提是坚持不懈8、平和心态有助于 数量和质量的提高 的规划 的准备1、尊重客户，保持积极心态，是成功的根底2、根底资料放在手边3、沟通目的要明确，思路不能分散4、充分的产品知识储藏5、不同客户角色要有不同话术准备6、 记录做详细7、 营销的硬件准备8、灵活运用5w1h技巧 的规划 身体语言至关重要 即使我们看不见 营销人员的形象，营销人员的身体语言仍然非常重要。 中声音能够传达出营销人员许多潜在的信息、心情、态度、真诚，客户甚至能够听出营销人员的表情。同时，接听 的姿势会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听 时需要端正态度，营造良好的谈话气氛。 的准备 调整好声音、语调、语速 方法：

5、采取录音对照自我调整一下，看一看语气你是否充满激情？声音是否真诚？语气是否和缓友好？表达内容是否准确？语速是否适中？是否有不好的口头禅？ 不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。 的规划与准备 看看在 营销中声音的作用 文字形式出现7% 说话的语气表现38% 身体语言传达55% 在 营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是 营销的关键，声音能有效地传达 营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45%。 完美动听的声音和语调对于成功地进行 交流至关重要，他是确立信赖感的依托。 的规划与准备战胜一切恐惧心理坚持就是胜利 的规划与准备战胜与 营销有关的一

6、切恐惧心理1、坚持不懈的打 2、动机单纯，心无杂念3、帮助客户解决问题的态度。 的规划与准备 战胜与 营销有关的一切恐惧心理 增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑 改变的动机越强，成功的可能性就相应的越大。要克服对 销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于： 营销人员必须打足够多的 ，假设一次的 未见成效，那么它对营销人员整个的营销结果页不会有什么影响，这种策略就是“多元化的投资策略。播种多就收获大， 营销的良方就是：多打 。 的规划与准备客户资料与沟通目标客户资料的完善我的沟通目标调查信息，调查需求，推销产品？客户可能提出各种问题以及客户的反响，和应对的措施和答复？ 的规划与准备充分的知识要素理财产品

7、名称、种类、收益、风险以及金融相关的其他知识。客户最关心什么？我们的沟通障碍是什么？ 的规划与准备 角色和讲稿的准备 我的角色，客户的沟通次数，不同场次的沟通我们的角色不一样，讲稿话术也不一样，这些都要提前做好准备 的规划与准备做好 记录对每一通 做好详细的记录，便于做好相应的对策，做下一次跟踪。 的规划和准备 营销的硬件准备 ，计算机，笔记本等。5w1h5w:when(什么时候)，who谁，what什么事，where在哪里，why为什么。1h:how(怎样进行 的规划与准备 交谈时应注意的内容：1、沟通语言易懂，减少太专业的词语2、不作太明显的夸大3、防止设计客户回避的问题4、以客观性问题为

8、主5、切记不能用攻击性的语言6、防止一个问题纠缠不休 的规划与准备 营销应事先做好以下准备：1、树立积极心态，端正态度，尊重客户；2、完整的客户资料和明确的沟通目标3、充分的产品知识，灵活运用5W1H技巧4、 讲稿的准备5、做好详细的记录6、 营销的硬件准备7、态度积极，战胜恐惧8、良好的声音、语调和语速。学会倾听1、学会倾听的七种技巧2、充满耐心3、善于停顿的技巧4、运用插入语5、不要臆测客户的谈话6、听其话，会其意7、不要冲忙的下结论8、提问学会倾听的七种技巧 技巧一：充满耐心 营销人员应充满耐心地倾听、防止打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或说明没有耐心

9、听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，之类的开头语提出异议。 技巧二：善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再答复客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进程，说明思考的过程，给客户一种成熟、有能力和良好另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的“我明白一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听和重视，在于客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的砍伐进行了及时的反响，这样才能更好的进行交流。学会倾听的七种技巧 技巧四：不要臆测客户的谈话 打 时，

10、 营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都说真的，以坦率的心态开展对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此的真诚的根底上。 技巧五：听其词，会其意 听其词，会其意。 营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听饿虎说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是听懂客户的话，在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都死建立在非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气，语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上学会倾听的七种技巧 技巧六：不要匆忙下结论 营销人员应切记，不要匆忙下结论，更不要在客户结束谈话之前就下任

11、何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观，符合实际的结论。 技巧七：提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时答复的问题后，能更好的增进客户对产品的认识。 营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓越有成效地大大提高“听的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听得更好。三/1、 礼仪1、23声应拿起 ，否那么应表示歉意2、根据不同的号码，讲不同的问候语3、挂 前向对方表示感谢，并让对方先挂 ，然后轻轻放话筒4、尽可能不要让客户在 中等待5、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6、随时准备做记录纸和笔随时准备好7、

12、随时准备接听 8、认真对待每一个 ，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9、接听 时，先确认对方的身份10、如果要给 留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11、听不清楚时应马上告诉客户12、不要捂着话筒大声说话。三/1、 礼仪13、微笑你的微笑客户看得见14、合理安排 时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15、在 中不要喝水或者吃东西16、如果客户打了几次 都没有找到要找的人，这时应当向客户抱歉17、无论如何，要礼貌的结束 18、 结束时，应当向客户说“谢谢19、留下自己的私人 给重要的客户20、如果接听长途 ，询问是否需要打回给客户21、如果客户中有人代接 ，那开始会谈前应先表示感谢22、接转

13、 时，一定要注意正确的方法23、帮同事留 ，一定要留下具体的联系方式24、一般情况下不要打断客户25、不要长时间打私人 三/1、 礼仪十个拨打、接听 的好习惯好习惯一：让 响两声再接好习惯二：拿起 说“您好好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候的时间好习惯六：假设商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方作出的承诺好习惯九：不小心切断了 ，应主动立即回拨 好习惯十：等对方挂断 后再挂 三/1、 礼仪 好习惯一：让 响两声再接 接听 的心理知识 铃声一次约为几秒钟，响十次就相当于几十秒。因此，即使是极其短暂的时间，心理上

14、的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待的耐心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。 一响就迫不及待的立即接听 给对方一种不沉稳的感觉，更为重要的是接听 者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。 当然，接听 的习惯还是因人而异，因地区而异， 营销人员应在大的前提原那么下，灵活的接听 。三/1、 礼仪 好习惯二：拿起 说“您好 开头语的重要性 客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有很好的印象。 此外。 营销人员应切记，假设 在处理其他事务时响起，应立即中止处理。调整好心情再接听 ，这样才能更有效的专注于 中

15、所谈的内容。三/1、 礼仪 好习惯三：微笑着说话 微笑地沟通 尽管 营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。 营销人员微笑着的谈话能有效地通过 传递给客户，从而在客户心目中留下友好的印象。此外，微笑还能很好的调适营销人员自己的心情，增强自信。三/1、 礼仪 好习惯四：请给对方更多的选择 赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的时机，同时还是让客户相信自己正参与其中，而且拥有选择权，得到了尊重，有效地防止对方做出否认地答复，尽量多问开放性的问题。 当然，接听 的习惯还是因人而异，因地区而异， 营销人员应在大的前提原那么下，灵活的接听

16、。三/1、 礼仪好习惯五：尽量缩短“请稍候的时间好习惯六：假设商谈的事情很多，请事先告知对方 条理清晰 要点明确 群众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受的群众把握问题。 营销的道理一样。简明扼要的将想说的内容传达给客户，使其迅速了解，是非常重要的。逐一将内容详细的娓娓道来，可以让客户明了事情主旨，并尊重销售人员的精干。三/1、 礼仪 好习惯七：让客户知道你在干什么 确定与客户沟通的手段 营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真听对方说话，比方“是的、“确实这样等等。也可以直接告诉对方目前所做的事情。例如：“请稍等，我翻开文件，这样，才能充分促进双方

17、更好地了解，从而能成功地进行有效交流。三/1、 礼仪好习惯八：信守对通话方作出的承诺好习惯九：不小心切断了 ，应主动立即回拨 主动回拨 赢取主动 通话突然中断时， 应是不小心切断的一方责任大，但销售人员主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即回拨不仅让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户地心。体贴地为客户设想，营销一定会顺利。三/1、 礼仪好习惯十：等对方挂断 后再挂 作为一名成功的 销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔。卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次时机来建立你的第一印象。三/2、 沟通的根本方法和技巧 沟通的根本方法步骤AAttention 引发

18、注意IInterest 提起兴趣DDesire 提升欲望AAction 建议行动三/2、 沟通的根本方法和技巧异议的实质冰山原理1、没有客户不提出异议2、反对意见、借口或者虚假的信息知识冰山一脚3、善于挖掘隐藏着的真正的原因水下的冰山。三/2、 沟通的根本方法和技巧异议的实质处理冲突处理冲突的方法1、说服廉价的方式，但对方是够愿意听？2、拖延但问题是否就此消失？3、单方面行动队客户关系有什么影响？4、解决问题双方都应觉察同样的问题。三/2、 沟通的根本方法和技巧异议的实质克服异议的风格竞争型培养竞争型合作型培训合作型三/2、 沟通的根本方法和技巧认同和分享客户的感受 认可客户，表示理解客户三/

19、2、 沟通的根本方法和技巧采取积极的态度 比较产品的优缺点三/2、 沟通的根本方法和技巧学会倾听，使反对具体化学会倾听，同时使反对具体化分析和开放性提问的技巧询问细节时需要了解的内容1、客户的真实需求是什么2、客户需求的迫切程度3、导致客户异议的问题可能是什么分析模糊信息。有效地将异议转化为问题关键事项痛处三/3、 异议处理方法和技巧澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要尊重客观事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户队里，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢。技巧一：给予利益驱动。技巧二：将异议变为卖点。三/3、 异议处理方法和

20、技巧要求行动 一次性的 营销完成销售是不太可能的，所以在于客户的应对中，可以采取相应的行动。如：发一些资料，请求一次会面的时机。三/4、 语音语调运用技巧1、完美动听的声音、语调 录音对照自检法三/4、 语音语调运用技巧完善语言的方法1、142呼吸法 1,4,2表示时间段，具体做法是：首先深呼吸1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。2、狗喘气法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，到达呼吸均匀，声音明朗的效果，但需要坚持联系，只有坚持才有效果。锻炼语言的侧重点： 一般人的发音具有12到20个音节，其发出的声音能否吸引谈

21、话对象，对于交往是否成功非常关键，通过众多语言学校的检验，优质声音有以下几个标准：富有热忱和活力通过变化说话的语调来显示丰富的感情清晰的发音在音域范围内减少尖叫声尽量不用鼻子说话调节音量以表现自信变化说话的节奏控制说话的速度三/4、 语音语调运用技巧3、语速、语调要与对方恰当的配合 说话快慢协调 语调上下协调 语调急缓协调三/5、 调查的四个关键问题对理财产品的接受级了解程度。有没有明确的理财需求。有没有资金做投资。目前投资状况。三/8、客户信任关系建立要素一、受人欢送 礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力。真诚地“赞美是沟通中的润滑剂。“同理心的应用是沟通中的另一润滑剂。积极

22、倾听更容易让我们成为被客户接受的人。了解客户性格以适应客户沟通风格。寻找共同点以快速拉近距离。谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣。真正关心客户和家人，客户也才会关心我们。三/8、客户信任关系建立要素二、老实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。客观评价竞争对手不要没事找事，主动提起某个竞争对手三/8、客户信任关系建立要素三、专业能力了解自己的产品，效劳和特点成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点指导自己的买点专业而快速地答复客户的问题解决客户实际的能力。三/8、客户信任关系建立要素四、信守诺言承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，引导客户期望值。四、 营销记录和录入信息的归类、记录、录入与维护1采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户信息档案。2 营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步 跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果。3对于有意向客户，要及时跟踪。客户档案及跟进表六、 营销的信息处理与分流 营销的信息处理流程资料与客户信息的平安按资产状况建立客户数据库谢谢大家