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1、-物业BI管理册-第 21 页郑州市龙河源物业管理BI系统管理册目 录一、前言1、行为识别系统（BI）概述2、行为识别系统（BI）原则3、行为识别系统（BI）作用4、行为识别系统（BI）建立（1）BI行为基础信条（2）BI行为构成二、基层员工行为规范 1、维修工行为规范 (1)行为规范 (2)服务规范2、安全员行为规范 3、绿化保洁行为规范一、前 言企业行为识别系统（BI）是通过企业和员工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经
2、营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。一、行为识别系统（BI）概述:l 行为识别（BI）是把企业内部
3、机构、员工行为以及外部各种企业行为都理解 为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。l 行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：内部行为识 别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。l 行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。二、行为识别系统（BI）原则:行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系的出发点和指导思想。三、行为识别系统（BI）作用：现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到
4、产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争。服务行业更应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象。（一）树立企业形象作用企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。表现在：能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金，增强
5、企业盈利能力。良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。（二）BI是塑造企业形象的重要手段对于企业员工来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。因此，BI行为是成为直接塑造企业员工形象，间接塑造企业形象的重要手段。BI行为把企业道德规范化、固定化。从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。企业员工在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，使其行为不仅成为职
6、业的要求，也成为员工个人自觉行为的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。（三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既获取最大的利润。行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业员工的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足。四、
7、行为识别系统（BI）的建立：（一）BI行为基础信条行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。让客户感受到因居住享受物业管理服务体验而带来的魅力。l 以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。l 善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。l 善于察言观色，提供客户需要的各种服务。2、具有不同文化背景的客户在公司体会到因享受公司服务带来的惊喜。l 善于观察和了解客户的社会、文化背景。l 主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有
8、规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。l 服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。l 记住老客户的消费历史、消费习惯。3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价值和企业价值。l 客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。l 面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。l 我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。4、每位员工都是公司的形象大使。l 对客户而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司员工的素质，
9、折射出公司的形象和服务水平。l 公司形象大使的内在素质：唯精唯微、尽善尽美的专业技能，诚信敬业、雷厉风行的工作。l 公司形象大使的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。l 关注客户对公司的第一印象。5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。l “点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。l 公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。6、创新的服务思想。l 创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。l 技术创新表现在对客
10、户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。7、与客户的和谐是永远追求的最高目标。l 和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。l 讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。（二）BI行为构成由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准，是对公司每位员工考核依据；基准行为即通用行为规范标准，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。1、 禁止行为部分A、 管理性员工 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利
11、 的行为； 假公济私、损害公司利益的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或客户的行为； 挪用或盗窃公司或客户财物； 窃取或泄露客户资料或隐私； 与客户或与同事争吵、谩骂、打架； 拾遗不上交； 向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 轻视客户需求或对客户言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，对待下属粗暴管理、甚至打骂的行为； 知情不报，隐瞒事情造成损失和不良影响的行为； 对客户提出的问题推诿扯皮、敷衍塞责的行为； 不听从上级指挥，遇紧急工作时临阵脱逃； 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 私自接受客户
12、赠送物品或接受宴请的行为； 不按规定，在公司租赁管理的服务性场所(美容、美发、健身、休闲、洗浴等)消费的行为。B、 操作性员工 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 挪用或盗窃公司或客户财物； 窃取或泄露客户资料或隐私； 收费不给票据； 与客户或与同事争吵、谩骂、打架； 拾遗不上交； 向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 私自为客户提供获取报酬的劳务； 酗酒、赌博；当值时间睡岗、脱岗、串岗； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不
13、良 群体； 轻视客户需求或对客户言而无信； 明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报； 见危不助； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受客户赠送的物品； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏客户或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。2、基准行为部分详见附表： A、仪容仪表 B、行为举止 C、语言态度 郑州市龙河源物业管理有限公司员工通用行为规范A、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需
14、要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是郑州市龙河源物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不染发。有头油和异味，勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须，鼻毛不外露。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须过长，女士浓妆艳抹、过度修饰眼睛，在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食
15、物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所（办公室、园区、业主家）内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。手保持指甲干净，指甲不能超过2毫米。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。不准戴镯子或较粗的链子，不戴下垂耳环（可带耳钉）。衣服1. 工作时间一律穿着工作，工作要保持干净、平整。2. 工装
16、外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。5. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 工装有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3. 钉金属掌或者露脚趾、脚跟的凉鞋。工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正
17、中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损，有物品遮挡工牌。B、行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）
18、、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须
19、靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，说“您好，龙河源物业”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简
20、短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 没有问好。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄
21、重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈
22、笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2自我介绍时要先
23、面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步
24、，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应
25、引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时
26、：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依
27、靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭通讯工
28、具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且将一切通讯工具进行关闭或调至震动。2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1.
29、 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。C、语言态度项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一
30、般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！郑州市龙河源”-确
31、认对方-听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！*物业/*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心客户，
32、不维护客户尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是某某部门的事”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。二、基层员工行为规范维修工行为规范(一)维修工行为规范 1、胸牌要统一佩戴在左前胸，与上衣口袋盖的上沿和内沿对齐，不得有物品遮挡，否则以未佩戴胸牌处理。2、皮鞋要保持干
33、净、光亮，不准钉响底，不得穿着露脚趾、脚跟的凉鞋。3、应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。4、面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲(不长于指头2毫米)。5、不准戴奇异饰物，手腕上的手表须是普通款式，禁戴造型奇异的手表。6、纽扣应全部扣严，不许漏扣、缺扣。7、若穿秋衣，不许外露秋衣衣领，毛衣为深色毛衣，穿衬衣须着领带。8、工具箱完好、外观整洁，内部工具摆放整齐，行走时用左手提工具箱，不低于膝盖处；9、 对讲机悬挂于右后方腰带上。10、 维修时必须铺上垫布，将工具箱、各种工具在垫布上摆放整齐；11、 工具摆放应按照同一方向由大到小顺序排列；12、 工具干净、整洁；(二) 维修工服务规范1、
34、维修服务工作准则(1)三个不漏: 一个不漏地接受报修单，一个不漏地解决业主问题；一个不漏地反馈处理结果； (2)两个必保: 必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%； (3)一个避免: 坚决避免同一问题维修两次；2、维修服务“六个一” (1)一句问候语：进门时一问候语“您好，请问这是X 先生（女士）家吗？我是xx管理处维修工XXX，来为您上门维修”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，如有需要欢迎随时和我们联系！” (2)一双鞋套： 给业主上门服务时穿上自带的鞋套； (3)一块抹布： 上门服务随身携带一块抹布用于清洁；(4) 一块垫布： 上门服务携带一块垫布，用于维
35、护维修现场的整洁，及避免损坏业主的设施；(5)一声咨询：若服务为收费服务，需向业主出示收费文件，在业主认可收费标准后再行维修，并及时提供发票；(6)一次清洁： 服务完毕后将业主维修部位彻底清洁；3、维修服务“八不准” -不准在业主家中逗留-不准在业主家中吸烟、喝水-不准顶撞业主-不准使用业主家中的电话-不准使用业主卫生间-不准乱收费-不准酒后上门-不准谈及有损公司形象和声誉的事安全员行为规范(一)着装标准要点提示：1、工作期间一律着统一工装，工装须按公司配发标准穿戴整齐，保证工装干净整洁。2、工作证佩挂于上衣左上侧口袋处，上沿与口袋盖上沿平齐，内侧与口袋盖内侧沿平齐；上衣下沿要捆扎适中，不得大
36、敞口，裤子不得挽裤腿，若裤子过长，用针线将过长部分缝于内侧。(二)各种器械佩带规定1、各岗所佩带器械定岗应佩带对讲机；巡逻岗白天佩带对讲机、文件夹，晚上佩带探照灯、警棍、对讲机； 2、各岗器械佩带要求对讲机统一佩带腰带右后侧，巡逻岗文件夹统一拿在左手，横开口朝上，内部表格写内容部分朝向外侧。手抓两钉之间，晚上巡逻岗按照灯竖挂于左肩，左手抚灯，右手持警棍。 (三)执勤管理规定1、定岗：平时跨立，遇业主和领导应立正敬礼问好，并根据身体状况立正和跨立自行调换，双岗时两人必须要保持一致。2、巡逻岗：按规定着装和佩带器械，园区内齐步走自然行进，距右侧道边石20CM，左手持文件夹、灯具时，行进中左臂不摆动
37、，行进时不得低头、弓腰等懒散行为出现。3、园区内安全员着工装走动时，必须两人成行，三人成列，正常齐步走的行进速度为116步/每分钟。4、定岗交接时，接班人员先进岗亭查看交接记录，有异议时两人并列站立沟通，沟通完毕举行正常交接仪式，无问题正常交接。交接完毕，下班人员撤到一旁立正等待班长带队集体带回，严禁在岗亭周围逗留和来回游荡。5、各定岗处理业务时，严格控制岗亭周围秩序，禁止来访人员一窝蜂挤靠岗亭，必须按顺序依次办理各相关业务，同时注意自身岗位形象，不得弓腰蹋背。保洁绿化员工行为规范一、保洁绿化员工行为举止要点提示：1对业主要面带微笑，和颜悦色，文明礼貌，热情主动。2对业主投诉要耐心听，并及时向
38、主管汇报。3. 行走时姿态端正，不把手放在口袋里，不应双手抱胸或背手走路。4不勾肩搭背，不与人嬉戏打闹，不与业主抢道，走路动作应轻快，非紧急情况不奔跑。5姿态要端正，入座要轻缓，坐椅子不前俯后仰，摇腿翘脚或在上司和业主面前双手抱胸前，翘二郎腿或半躺半坐。6不允许随地吐痰，乱扔垃圾，上班不吃零食，玩弄小物品，在业主面前不吸烟，挖鼻孔，掏耳朵等。7遇到业主要主动打招呼，在业主家工作时，不许翻摸偷拿业主的东西，不许收礼物。 8谈话时，手势不要过多，幅度不要太大。9对工作时可能影响业主和客户正常生活，工作时应摆放警示牌。10在室内进行更换，种植等工作时，应在地面上铺一层保护地面的东西，工作完毕后要彻底
39、清理现场，恢复原样。11工作时应做到三轻一快。工作时如有业主经过区域时要避让并面带微笑。12工作时不允许坐在地上操作。13、行走时姿态端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。14、行走时不应把手放在衣袋内，也不应双手报胸或背手走路。15、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。16、在园区工作时不许收集园区垃圾。二、保洁绿化员工语言提示1、对熟悉的业主应尊称，不应称其全名。2、与业主谈话应保持1米的距离，“请”字当头，谈话时专心倾听业主的意见，不东张西望，中途不打断业主的讲话。3、不准向业主漏露有关公司的文件或技术机密，在此前提下圆满回答
40、业主的问题，不可不懂装懂。4、若业主提出超出服务范围时，应礼貌回绝，谈话时不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重。5、充分了解业主投诉的原因和谦虚的接受业主的批评，可采用以下方询问式，请示式（请问），商量式（请你协助我们），道歉式（不好意思，请）。6、不大声高呼，不与业主争辩，不讲粗话，不顶撞业主，不与业主开玩笑，不对业主和客户的环境，原绿化工作水平等说三道四。7、对业主的奇怪装扮或奇特容貌，不允许交头接耳或指手画脚，更不允许在背后议论。三、保洁绿化员工仪容仪表提示(一)绿化工1、胸牌要统一佩戴在左前胸，与上衣口袋盖的上沿和内沿对齐，不得有物品遮挡。2、穿绿胶鞋，鞋要保持干净，不得穿着露脚趾、脚跟的凉鞋
41、。3、应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。4、面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲(不长于指头2毫米)。5、不准戴奇异饰物，手腕上的手表须是普通款式，禁戴造型奇异的手表。6、纽扣（领扣与袖扣）应全部扣严，不许漏扣、缺扣。7、站立时按军姿要求。B、拿长把工具要求：拿铁锹、耙子、洋镐等长把工具：1、 下端向下，右手持在下端三分之一处，铁锹下部在身体后部，铁锹把在身体前部。2、 行走时右手摆动幅度不能过大，以免碰伤他人。C、持平剪要求：持平剪等修剪工具1、 剪刀呈关闭状态，剪刀下端向下，右手持剪刀把。2、 行走时右手摆动幅度不能过大，以免碰伤他人。D、推剪草机要求：推剪草机时，手持剪草机推手
42、两边，挺腰目视前方，稳步前行。(二)保洁员A、仪容仪表规范1、胸牌要统一佩戴在左前胸，与上衣口袋盖的上沿和内沿对齐，不得有物品遮挡。2、穿黑色布鞋，鞋要保持干净，不得穿着露脚趾、脚跟的凉鞋或其他鞋子。3、头发整洁，长发者应用头花把头发束好。4、面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲(不长于指头2毫米)。5、不戴耳环，不准戴奇异饰物，手腕上的手表须是普通款式，禁戴造型奇异的手表。6、纽扣（领扣与袖扣）应全部扣严，不许漏扣、缺扣。7、站立时按军姿要求。B、工具使用规范1、 拿拖把时，左手持拖把下端1/4处，右手持拖把上端1/4处，左手自然下垂，拖把下端在身体左侧，与左腿保持10公分。2、 同时携带水桶时，应把拖把放在水桶内，左手同拿水桶把和拖把把，拖 把把应与桶垂直。3、拉保洁车时，左手拉保洁车车把中间，右手扶拖把，身体保持平直，目视前方，稳步前行。