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1、 ISO9000-2000ISO9000-2000质量管理体系质量管理体系内审员培训班内审员培训班 教学要求绍教学要求绍一、教学要求：一、教学要求：1、根据、根据“了解、熟悉、掌握了解、熟悉、掌握”的教育要求递进；的教育要求递进；2、掌握标准的结构和重点条款；、掌握标准的结构和重点条款；3、掌握、掌握“过程方法过程方法”和和“审核追踪审核追踪”的方法实施的方法实施内审。内审。培训目的培训目的1、通过培训，掌握重点的术语；通过培训，掌握重点的术语；2、通过培训，理解条款的重点内容；、通过培训，理解条款的重点内容；3、通过培训，能够抓住要点实施内审、通过培训，能够抓住要点实施内审4、通过培训，能够
2、准确获得审核发现并编写审核、通过培训，能够准确获得审核发现并编写审核报告。报告。 让我们共同努力！让我们共同努力！学习时间安排学习时间安排1、根据课程表在四天内完成教学内容2、学习时间分为三段：1）上午8:3011：30 （中途休息15分钟）2）下午1:004：30 （中途休息15分钟）3）晚上复习完成布置的 练习题1、考试在第三天下午进行，时间为1:003：00 共2小时2、具体时间安排见“课程表”学员成绩评价学员成绩评价1、考试和课堂学习评价结合2、课堂讨论和交流的互动表现评价3、课后作业的条理性和判断评价4、对标准理解的能力评价5、到课率、准时性及课后作业完成情况通过、未通过和补考通过、
3、未通过和补考1、笔试合格成绩为70分通过培训考核2、笔试成绩70分以下，作为没有通过培训3、不合格学员必须重新参加另一次全课程的学习并补考。4、课后成绩作为评价的参考资料，记入总分内连续评价。l 第一章第一章 ISO9000族标准概论族标准概论第一节第一节 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）简介（了解）简介（了解）1、ISO组织的性质：1）全球性非政府组织2）最有权威性的国际标准化专门机构3）国家标准化机构组成的世界范围内的联合会2、ISO组织的宗旨： “在全世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学和经济方面的合作”3、ISO标准制定和发布的条件：1）
4、制定标准的七个阶段和5年一次的复审规定。2）75成员国赞成第二节第二节 ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）一）质量管理体系标准产生的背景一）质量管理体系标准产生的背景1 1、五十年代美国军工产品发布、五十年代美国军工产品发布MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质量质量大纲要求大纲要求2 2、在英国标准协会提议下，、在英国标准协会提议下， 19791979年年ISOISO组织成立组织成立了了ISO/TC176ISO/TC176组织。（决定制定一套质量管理和质组织。（决定制定一套质量管理和质量保证标准。）量保证标准。）2 2、 ISO/TC176ISO/T
5、C176以英国标准化协会以英国标准化协会BSI5750BSI5750标准和加标准和加拿大标准化协会拿大标准化协会CSAZ-229CSAZ-229二套标准为基础，经过二套标准为基础，经过5 5年努力发布第一个质量管理体系标准年努力发布第一个质量管理体系标准第二节第二节 ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）二）三个不同版本发布的时间和主要标准的名称二）三个不同版本发布的时间和主要标准的名称1、1987版9000标准1）1986年发布ISO8402质量术语2）1987年发布ISO9000QM和QA标准选用指南3）ISO9001QS-设计开发、生产、安装和服务的QA模式
6、4）ISO9002QS-生产、安装和服务的QA模式5）ISO9003QS-最终检验和试验的QA模式6）ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南第二节第二节 ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）2、1994版标准1）ISO9001ISO9001QS-设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的QA模式模式2）ISO9002QS-生产、安装和服务的生产、安装和服务的QA模式模式3）ISO9003QS-最终检验和试验的最终检验和试验的QA模式模式4）ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南制订了质量技术方面的标准，如：制订
7、了质量技术方面的标准，如：5）ISO10011质量体系审核指南质量体系审核指南6）ISO10013质量手册编制指南质量手册编制指南7）ISO10005质量计划编制指南质量计划编制指南3、2000版版 2000年年12月月15日日ISO发布了发布了2000版版ISO9000族标准族标准第二节第二节 ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）3、2000版9000标准1）2000年12月15日ISO发布了2000版ISO9000族标准。2）我国2001年6月1日实施。3）ISO组织决定在三年的时间内完成94版至2000版的过渡。 ISO9000ISO9000族标准在中国进
8、展情况（了解）族标准在中国进展情况（了解）l1987年我国组成了“全面质量保证标准化特别工作组”lCSBTC/TC151承担ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务l1988年12月我国正式发布等效采用ISO9000标准的GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准l1992年5月我国制订并发布GB/T19000-1992idt:1987系列标准l1994年发布GB/T19000-1994族idtISO9000:1994族标准l2000年发布GB/T19000-2000族idtISO9000:2000族标准第三节第三节 20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（掌握）
9、族标准组成（掌握）一、2000版9000族标准及支持性文件1、第一部分（、第一部分（核心标准）核心标准）1）ISO9000:2000质量管理体系基础和术语2）ISO9001:2000质量管理体系要求要求3）ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南4）ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南第三节第三节 20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（了解）族标准组成（了解）l第二部分：其它标准ISO10012:2001测量控制系统l第三部分：技术报告ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10
10、014质量管理体系文件指南ISO/TR10015质量管理培训指南第四部分：小册子质量管理原则等第三节第三节 20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成族标准组成二、2000版9000族标准的四个核心标准（掌握）（掌握）1）ISO9000:2000质量管理体系基础和术语2）ISO9001:2000质量管理体系要求要求3）ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南4）ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南第三节第三节 20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（了解）族标准组成（了解）三、标准的作用和意义1、适用范围广阔2、过程方法3、强化
11、持续改进和预防不合格4、允许删减5、促进自我评定和自我完善6、各方受益7、易于理解8、更强调顾客满意和整体业绩提高9、与9004成为一对协调一致的标准10、保持与环境标准一致第四节第四节 ISO9001ISO9001与与ISO9004ISO9004关系（了解）关系（了解）一）ISO9004：2000标准的内容1、标准是为组织完善QMS，提高总体业绩2、标准内容超越了ISO9001的要求3、标准适用与企业自身改进提高的要求4、为超越ISO9001，追求卓越绩效并持续改进，提供了指南5、ISO9001与ISO9004协调一致6、ISO9004不是ISO9001的实施指南（了解） 第二章第二章 八项
12、管理原则八项管理原则第一节第一节 八项质量管理原则（了解）八项质量管理原则（了解）一、八项原则产生的背景1、1990年提出2000年展望2、1995年成立工作组修改标准3、二年时间完成八项原则二、八项管理原则的意义1、质量管理实践和理论的总结2、质量管理最基本的规律3、质量管理的理论基础4、组织管理的普遍原则原则原则1 1：以顾客为关注焦点（掌握）：以顾客为关注焦点（掌握）一）要点：一）要点：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望望”二）二） 运用：运用：需求：
13、针对特定产品的欲望(支付能力、愿意购买）期望：更深层次的满意 组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展原则原则1 1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点 1、介绍、介绍“顾客满意公式顾客满意公式” （20世纪八十年代西方管理者提出）世纪八十年代西方管理者提出） 顾客满意程度顾客满意程度 顾客实际感受顾客预感期望顾客实际感受顾客预感期望2、介绍、介绍2003年全国质量万里行杭州暗访情况年全国质量万里行杭州暗访情况三）采取的活动三）采取的活动1、调查、识别并理解顾客的需求和期望（7.2)2、确保组织目标与顾客需求和期望相结合（5.2,5.4.1,7.1)3、确保在整个组织内沟通顾客需求和期
14、望（5.3,5.4.1,5.5.3）4、测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）5、系统地管理好与顾客的关系（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）海尔的服务定义1、基本的服务叫交易2、事后的服务叫补偿3、创造出感动叫服务原则原则2 2： 领导作用（了解）领导作用（了解）l一）要点一）要点 “领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”二）运用：二）运用：l组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分l领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环
15、境l领导者工作方式：明确目标，落实职责，以身作则、协调指挥。l三）采取的活动三）采取的活动l考虑所有相关方的需求和期望（考虑所有相关方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.1）l为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（性的目标（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）l在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正（5.1,6.2.2）l为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（围内的自主权（5.5.1,6.1,6.2）原则原则3 3：全员
16、参与（了解）：全员参与（了解）一）要点一）要点 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”二）运用：二）运用：1、以人为本的管理原则2、人的智力是现代企业的最重要的资源3、采用多种途径，促使全员参与三）采取的活动1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（5.1,5.5.1,5.5.2）2、以主人翁的责任感去解决各种问题（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（6.2.1,6.2.2）原则原则4
17、4：过程方法（掌握）：过程方法（掌握）一）要点一）要点 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果”二）二）运用：运用：1、过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为“过程方法”2、识别过程：确定过程在组织中的应用3、管理过程：1）过程本身的结构和运行2）过程中流动的产品和信息三）采取的活动三）采取的活动1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（7.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.5）2、明确质量活动的职责和权限（5.5.1,7.3.1）3、分析和测量关键活动的能力（7.5.2,7.6,8.2.3）
18、4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.1,5.5.3,7.3.1）5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法和材料等（6.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.1） 原则原则5 5：管理的系统方法（了解）：管理的系统方法（了解）一）要点一）要点 “将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”二）运用：二）运用：1、系统：QMS的构成要素是过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系统2、过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上原则原则5 5：管理的系统方法（了解）：管理的系统方法（了解）三）过程方法与系统方法的区别三）
19、过程方法与系统方法的区别1、过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及其过程网络组成的体系2、过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化理解管理的系统方法相互关联的过程链l生产企业管理主流程粗加工过程A细加工过程B装配过程CA的输入A的输出B的输入B的输出C的输入 C的 输出四）采取的活动1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.1,4.2）2、理解体系内各过程的相互依赖关系（5.6,7.8）3、更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（5.5.1,5.5.3,6.2
20、.2）4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4）5、设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（7）6、通过测量和评估，持续改进体系（7.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.5） 原则原则6 6：持续改进（掌握）：持续改进（掌握）一）要点一）要点 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。二）运用：运用：1、持续改进是增强满足要求能力的循环活动，应当按照循序渐进的方式推进。2、持续改进体现PDCA循环思想。3、持续改进应当依靠全员参与。4、持续改进体现自我完善的能力。三）采取的活动三）采取的活动1、在整个组织
21、范围内使用一致的方法改进组织的业绩2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（6.2.2,8.2.2,8.4）3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标97，8.5.1）4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进（5.6,8.2.2,8.5.1）原则7：基于事实的决策方法(了解）一）要点一）要点“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”二）二）运用：运用：1、决策：为了实现目标对未来一定过程内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决策充满了整个管理过程2、理智决策的前提是决策逻辑思维方法3、数据、信息的充分可靠是有效决策的必要条件4、统计技术、数据分析是决策过程的重要工具三）
22、采取的活动三）采取的活动1、确保数据和信息足够充分、精确和可靠（4.2.4,5.5.3,7.2.3,7.6）2、让数据、信息的需要者能得到数据/信息（4.2.4,5.5.3,7.3.2）3、使用正确的方法分析数据（8.2.1,8.2.3,8.1）4、基于事实分析并权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（5.4.2,7.1,7.3,7.5,8.1,8.4）原则原则8 8：互利的供方关系：互利的供方关系( (了解）了解）一）要点一）要点 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”二）运用：二）运用：1、供应链关系说明相互依存的关系2、现代商业追求双赢降低成本，优化资源配置3、对市场
23、快速反应，需要和谐供应链三）采取的活动1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系（7.4.1）2、与供方合作伙伴共享专门技术和资源（7.4.1）3、识别和选择关键供方（7.4.2,5.5.3）4、清晰和开发的沟通（7.4.2,5.5.3）5、对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励（7.4.3,8.4） 第三章第三章 质量管理体系基础质量管理体系基础质量管理体系体系基础（质量管理体系体系基础（6条掌握）条掌握）一、（一、（2.1)质量管理体系的理论说明（掌握质量管理体系的理论说明（掌握1）1、顾客满意程度是衡量质量管理体系有效性的最终指标2、顾客要求可由合同方式规定，
24、也可由组织自行决定3、顾客是组织持续改进的有力推动者。二、质量管理体系要求和产品要求（了解）二、质量管理体系要求和产品要求（了解）1、区别体系要求：证实组织稳定提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力产品要求：验收产品并满足顾客的要求2、相互关系 QMS要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充三、三、(2.3)质量管理体系方法（掌握质量管理体系方法（掌握2）1、确定要求和期望2、制定方针目标3、确定过程和职责4、确定资源5、建立测量每一个过程有效性和效率的方法6、应用测量方法确定过程有效性和效率7、确定防止不合格和消除其原因的措施8、确定改进的过程四、过程方法（掌握四、过程方法（掌握3）1
25、、过程的含义2、过程方法图示3、“过程方法”三要素五、质量方针和质量目标（掌握4）1、质量方针要求：1）为建立和评审质量目标提供框架2）二个承诺一个改进2、质量目标与质量方针和持续改进的承诺相一致3、质量目标实现程度应可测量六、最高管理者在质量管理体系中的作用（了解）1、建立方针2、确保全员参与3、关注顾客要求4、确保目标实现5、建立、实施和保持一个有效的体系以实现目标6、确保必备必要的资源7、定期评审管理体系8、决定有关质量方针目标的措施9、决定改进措施七、文件（熟悉）1、文件价值2、质量管理体系文件的类型3、文件和记录的区别八、质量管理体系评价（掌握八、质量管理体系评价（掌握5）（2.8）
26、质量管理体系评价（）质量管理体系评价（13条）条）1、质量管理体系评价过程（四条）2、质量管理体系审核 （审核的含义、三种不同的审核）3、管理评审（评审的含义）4、自我评价九、持续改进（掌握九、持续改进（掌握6）1、改进的目的增强顾客和其他受益方满意测还能高度2、改进的措施（7条）3、改进的方法PDCA十、统计技术（了解）1、统计技术的目的2、统计技术应用十一、质量管理体系和其他管理体系关注点十一、质量管理体系和其他管理体系关注点（熟悉）（熟悉）1、质量管理体系是组织管理体系的一部分2、建立质量管理体系可以（应）与其他管理体系一起利用共同要素组成一个整体3、现存的管理体系可以按照质量管理体系要
27、求进行评价4、应将其他管理体系与质量管理体系整合为一个企业管理体系。十二、质量管理体系与其他优秀模式之间的关系（了解）1、质量管理体系评价仅确定对要求的满足情况2、优秀模式对业绩进行定量评价 第四章第四章 质量管理体系术语质量管理体系术语第一节第一节 术语标准概述术语标准概述1、统一了各国标准使用者对标准内容的理解2、更准确、科学和易于学习和理解术语标准 一、术语分类一、术语分类1、2005版本共列出84条术语、分为10部分 增加了增加了4个新的术语：个新的术语：1）3.1.6能力：能力：“经证实的应用知识和技能的本领经证实的应用知识和技能的本领 ”2）3.3.8合同：合同：“约束性协议约束性
28、协议”3）3.9.12审核计划审核计划 “对一次审核活动和安排的描述。对一次审核活动和安排的描述。 4）3.9.13审核范围审核范围 “审核的内容和界限。（审核的内容和界限。（注：审核范围通注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。）述。） 2、要求掌握的术语为20条第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）1、质量质量 (掌握）掌握）1）要点：“一组固有特性满足要求的程度”2）重点理解 特性：可分为固有和赋予的固有特性：是指本来就有的，如技术特性，安全特性，可靠性等赋予特性：不是本来就
29、有的，是人为后加的特性。如价格、售后服务要求第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）2、要求要求1）“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”明示的明示的：规定的要求：规定的要求隐含的隐含的：指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般作法：指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般作法必须履行的必须履行的：指法律法规：指法律法规/强制标准要求强制标准要求满足要求的程度反映质量的好坏满足要求的程度反映质量的好坏第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）3、顾客满意（掌握）、顾客满意（掌握）1）“顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对
30、其要求已被满足的程度的感受”2）掌握三种情况：）掌握三种情况： 顾客无抱怨顾客无抱怨 顾客有抱怨顾客有抱怨 顾客无抱怨也无满意顾客无抱怨也无满意第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）4、过程（掌握）过程（掌握）1）“一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动动”2）重点理解）重点理解 a) 过程的三个要素：输入、活动、输出，资源是过程的必过程的三个要素：输入、活动、输出，资源是过程的必要条件要条件.b)过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程网络过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程网络c) 过程控制和改进过程控制和
31、改进PDCA第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）5、产品（掌握）产品（掌握）1）要点：）要点：“过程的结果过程的结果”2）重点理解）重点理解四种通用产品类别：四种通用产品类别：a)服务服务(运输、客运、教育）运输、客运、教育）b)软件（计算机程序）软件（计算机程序）c)硬件（计算机、冰箱、零部件）硬件（计算机、冰箱、零部件）d)流程性材料（矿泉水、电能）流程性材料（矿泉水、电能）第二节第二节 应当掌握的术语（应当掌握的术语（20个）个）6、质量特性、质量特性1）要点：产品、过程或体系与要求有关的固有特性）要点：产品、过程或体系与要求有关的固有特性2）理解：）理解：a) “
32、固有的固有的”本来就有的，尤其是永久的特性本来就有的，尤其是永久的特性b) 赋予产品、过程或体系的特性，（价格、所有者）不是它赋予产品、过程或体系的特性，（价格、所有者）不是它们的特性。们的特性。质量管理l在质量方面指挥和控制组织的协调的活动l重点理解质量管理时组织各项管理内容中的一项，在质量方面的指挥和控制活动，通常 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理体系l在质量方面指挥和控制组织的管理体系l重点理解体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素质量管理体系:是管理体系的一个组成部分，在质量方面
33、指挥和控制组织的管理体系质量策划l质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标l重点理解组织质量目标的制定与实现产品质量目标的确定与实现编制质量计划可以是质量策划的一部分质量改进l质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力l重点理解目的在于增强组织满足质量要求的能力要求可以是任何方面，因此改进亦是全方位的要求可以是来自各方，因此改进应需识别关键要求改进本身是一项活动，即为过程，所以对改进按过程方法进行管理第二节第二节 主要术语主要术语7、合格（符合）、合格（符合）1）要点：满足要求）要点：满足要求2）理解：与）理解：与“符合符合”为同义词，但不赞成使用为
34、同义词，但不赞成使用8、不合格：、不合格： 要点：要点：未满足要求未满足要求9、 纠正措施：纠正措施：1）要点：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所）要点：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施采取的措施2）理解：纠正措施的目的是为了防止再发生）理解：纠正措施的目的是为了防止再发生第二节第二节 主要术语主要术语10、预防措施、预防措施1）要点：）要点：为消除潜在的不合格或其他潜在不良情况的原因为消除潜在的不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。所采取的措施。2）理解：）理解：防止发生。纠正措施是为了防止再发生。防止发生。纠正措施是为了防止再发生。11、纠正：、纠正：1）
35、要点：）要点：为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。2）理解）理解：可以和纠正措施一起实施。：可以和纠正措施一起实施。 返工、降级可作为纠正返工、降级可作为纠正第二节第二节 主要术语主要术语12、返工、返工1）要点：）要点：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施2）理解：）理解：返工与返修不同。返修可能会影响或改变不合格返工与返修不同。返修可能会影响或改变不合格产品的某些部分。产品的某些部分。13、返修；、返修；1）要点：）要点：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施2）理解：）理
36、解：包括对合格品重新使用所采取的修复包括对合格品重新使用所采取的修复第二节第二节 主要术语主要术语14、偏离许可、偏离许可:1)要点：要点：产品实现前，偏离原规定要求的许可。产品实现前，偏离原规定要求的许可。2)理解：理解：只能在限定的产品或期限内并针对特定的用途只能在限定的产品或期限内并针对特定的用途3)15、评审、评审4)1）要点：要点：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动分性和有效性所进行的活动5)2）理解：）理解：管理评审、设计开发评审、不合格评审管理评审、设计开发评审、不合格评审第二节第二节 主要术语主要术语16、审核、
37、审核1）要点：）要点：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的活动。满足审核准则的程度所进行的活动。2）理解：）理解：二个体系一起审核称二个体系一起审核称“一体化审核一体化审核”，二个或以，二个或以上审核机构合作对一个受审核方审核称上审核机构合作对一个受审核方审核称“一体化审核一体化审核”。17、验证、验证1）要点：）要点：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定第二节第二节 主要术语主要术语18、测量设备、测量设备1）要点：）要点：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量为实现
38、测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物资或辅助设备或它们的组合。标准、标准物资或辅助设备或它们的组合。2）理解）理解（无）（无）19、检验、检验1）要点）要点：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价的符合性评价2）理解）理解（无）（无）开发设计l将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程l重点理解开发设计的对象是产品、过程和体系的特性或规范工艺属于过程规范，故工艺设计亦为开发设计服务业特定项目的开发也属于开发设计开发设计有时是同义的，有时用于整个设计和开发过程的不同阶段第二节第二节 主要术语主要术语20、试验、
39、试验1）要点：）要点：按照程序确定一个或多个特性。按照程序确定一个或多个特性。2）理解）理解（无）（无）0 引言引言0.1 总则1、采用QMS是一项战略决策2、QMS的要求是对产品要求的补充3、标准可应用于组织的内部和外部4、QMS建立应采用过程方法0.2 过程方法过程方法0.3 与与ISO9004之间的关系之间的关系(术语里得到阐明）术语里得到阐明）0.4 与其它管理体系相容性与其它管理体系相容性(术语里得到阐明）术语里得到阐明）1.1.范围范围 1.11.1总则总则（掌握）一、重点理解一）建立质量管理体系的目的1、证实能力：满足顾客要求、满足法律法规的要求（二个承诺）2、持续改进及增强顾客
40、满意（一个改进）1.21.2应用应用二）条款不适用时可删减1、删减仅限于标准第七章的要求1）删减不能影响组织的能力2）删减应在质量手册中加以描述二、内审重点： 删减的合理性2. 引用标准：引用标准： ISO9000：标准（了解）：标准（了解）3.3.术语和定义（了解）术语和定义（了解）4.4.质量管理体系质量管理体系4.1总要求（最高管理层）（部门了解）总要求（最高管理层）（部门了解）一、重点理解1、建立管理体系应按照a-f的要求2、根据流程策划文件和资源要求3、识别外包过程二、内审要点：文审 三、参考文献三、参考文献 ISO9000：质量管理体系 基础和术语 质量管理体系基础2.3“质量管理
41、体系方法”4.24.2文件要求文件要求 4.2.1总则 （管理者代表）（部门掌握）管理者代表）（部门掌握）一、重点理解一）体系文件清单1、质量方针和目标2、质量手册3、必须编制的程序文件4、过程有效策划、运行和控制所需的文件5、必须保持的纪录二、内审要点：文件清单4.2.24.2.2质量手册质量手册 管理者代表管理者代表 掌握掌握 一、重点理解：一）质量手册包括的内容1、QMS的范围：包括任何删减的细节与合理性2、手册对程序的包含或引用3、过程之间相互作用的表述二、内审要点：文审4.2.34.2.3文件控制文件控制 办公室掌握办公室掌握一、重点理解一、重点理解一）文件发布前得到批准的程序和见证
42、点二）文件受控的状态1、规定了文件评审的时机2、更新后的再批准要求3、文件状态的标识4、有效版本的获得5、防治作废文件非预期使用的措施6、外来文件收集和识别的符合性4.2.34.2.3文件控制文件控制二、内审要点：1、文件受控的符合性2、对见证点抽样确认（编、审、批；文件发放）4.2.34.2.3文件控制文件控制参考文献参考文献1、标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T1.120002、标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容和确定方法 GB/T1.22000 3、国家行政机关公文格式GB/T9704-19994、企业标准体系 要求GB/T15496-20035、企
43、业标准体系表编制原则和要求 GB/T13016-2000 内审员课堂练习题l请写出不符合理由，不符合条款以及不符合严重程度：l装配车间有两份作业指导书，无编制和审批者的签名，车间主任说：这是我根据经验编制的，为新装配工提供装配方法指导”4.2.44.2.4纪录控制纪录控制 办公室办公室掌握掌握一、重点理解1、纪录控制的6个方面（标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置）2、档案和记录的控制要求二、内审要点1、记录标识的合理性2、管理体系的记录和原有体系档案二者整合的完整性三、参考文献三、参考文献 企业档案管理规定企业档案管理规定5.5.管理职责管理职责5.1 管理承诺管理承诺 （最高管理者掌握）
44、（最高管理者掌握）一、重点理解1、”理论基础“第2.6条款“最高管理者在质量管理体系中的作用”2、最高管理者应提供的证据二、内审要点： 提供证据 参考文献参考文献 ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者掌握最高管理者掌握一、重点理解一、重点理解1、标准7.2.1和8.2.1条款的内容1）顾客要求的识别和确定2）顾客满意信息的收集、分析和改进二、内审要点：1、顾客满意调查表信息和统计2、为实现顾客满意的措施三、参考文献三、参考文献 ISO9000质量管理体系 基础和术语第2.1条款“质量管理体系理论说明”5.3 5.3
45、 质量方针质量方针 （最高管理者掌握）（最高管理者掌握）一、重点理解1、方针内容:二个承诺一个改进2、为质量目标的制定提供框架二、内审要点1、方针内容符合性2、方针与目标的框架关系是否明确5.4 策划策划（最高管理者掌握）（最高管理者掌握）5.4.1质量目标一、重点理解1、相关部门和层次建立目标2、体现企业整体目标要求3、目标可测量(包括产品质量特性）二、内审要点1、分目标与总目标的合理性2、部门目标与职能的关联性5.4 策划策划（最高管理者掌握）（最高管理者掌握）5.4.2质量管理体系策划一、重点理解1、体系变更的特征2、体系变更的连续性二、内审要点1、体系范围与现状的一致性2、变更后的完整
46、性5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限（最高管理者掌握）职责和权限（最高管理者掌握）一、重点理解1、机构、职能、职责和权限与体系的一致性（决策层、管理层、执行层、操作层）2、沟通的方式（信道的设置）3、岗位职责与管理体系职能的一致性4、安全生产法的安全职责规定二、内审要点1、任命文件 2、岗位职责 3、与体系职能的一致性5.2.2 管理者代表（了解）管理者代表（了解）一、重点理解1、是否有管理者代表（三标体系要求最高管理层的副职担任）2、管理者代表的职权是否明确1）确保QMS所需过程得到建立、实施和保2）向最高管理者报告体系的业绩和改进需求3）确保组织全体员工提高满足顾客要求的意识4）就
47、QMS有关事宜的外部联络二、内审要点：管代的规定文件5.5.3内部沟通内部沟通一、重点理解1、有效沟通的措施（信源、信道、信息、信宿的规定）2、沟通的记录要求（由组织自己规定）二、内审要点1、沟通的类型和记录（供产销、生产管理等信息）2、沟通对改进的推动5.6 管理评审（掌握）管理评审（掌握）一、重点理解1、评审的目的：评价适宜性、充分性、有效性2、评审的内容：输入的7个要求3、评审报告与企业年度总结的整合4、管理评审纪录要求二、内审要点 记录的符合性5.6 管理评审（掌握）管理评审（掌握）l评审的输入审核结果；（掌握三个审核）顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理
48、评审的跟踪措施；（掌握以往的要点）可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。5.6 管理评审管理评审 （掌握）（掌握）l评审输出质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求；对体系运行的总体评价结论6.资源管理6.1 资源提供（最高管理者掌握）一、重点理解1、资源：人力资源、基础设施和工作环境2、提供资源的目的1）为实现和保持现有体系并为持续改进体系的有效性2）为满足顾客要求的不断变化6.2.1人力资源 (办公室掌握）办公室掌握）6.2.1总则一、重点理解1、从事质量管理人员的范围（包括特种设备作业人员、特殊工种）2、胜任的条件（教育、培训、技能和经验）3、提高能力要求
49、的措施二、内审要点： 人力资源现状6.2.1人力资源 (人力资源掌握）人力资源掌握） 三、参考文献：安全生产法特种设备监察条例持职业资格证书就业的工种（职业）目录 6.2.2能力、意识和培训(办公室掌握）办公室掌握）一、重点理解1、确定能力的依据2、提高能力的措施3、培训评价的方法（单项评价年度总结）4、培训纪录要求二、内审要点1、能力与任职要求的一致性2、培训实施和评价3、记录（职工培训档案？）6.2.2能力、意识和培训(人力资源科）人力资源科）三、参考文献中华人民共和国安全生产法、特种设备监察条例企业职工培训条例6.3 基础设施 （生产管理部门掌握）一、重点理解一、重点理解1、基础实施的定
50、义：”有形资产的总称“2、基础设施包括：1）土地、建筑物（厂房、仓库)构筑物（码头、空港、道路）2）机械设备工作机械、运输机械）3）设施装置（容器、反应釜）工具夹具、测试仪器4）车辆运输和通信设施6.3 基础设施 （生产管理部门掌握）3、基础设施控制：1）制定管理制度2）建立设施档案3）定期实施和检查4）设施标志管理二、内审要点 管理制度与实施的见证性记录6.3 基础设施 （生产管理部门掌握）4、设备管理过程1）设备规划与选型2）开箱与验收3）设备使用初期管理4）设备的资产管理5）设备资产的基础资料管理（资产卡片、台帐、档案）5、设备档案的构成（设备管理员保管）6.3 基础设施 （生产管理部门