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1、-基于Web的客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文-第 39 页UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA工程硕士学位论文ENGINEERING MASTER DISSERTATION 论 文 题 目：基于Web的客户关系管理系统的设计与实现分类号 密级 UDC 学 位 论 文基于Web的客户关系管理系统的设计与实现指导教师姓名 申请学位级别 硕士 专业名称 软件工程 论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日注1注明国际十进分类法UDC的类号学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交
2、的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名
3、：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日独 创 性 声 明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名： 日期： 年 月 日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论
4、文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名： 导师签名： 日期： 年 月 日摘 要随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为
5、中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方法。本文首先通过对CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于Web的客户关系管理系统的必要性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端手续繁琐、数据量大、不易操作等，结合Web框架技术，阐述了问题解决思路与基于Web的客户关系管理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部共享及信息管理，保持信息的一
6、致性。其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，在系统开发过程可能遇到的技术困难及解决方法，论述了本系统的可行性。最后，着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据库及网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业及时获得全面、完整、及时、最新的客户信息，有效提高企
7、业的效率，提高企业核心竞争力。并对部署的全过程，实验结果进行了简要分析。关键词：Web；CRM系统；客户关系；客户关系管理系统AbstractAs the Internet gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our s
8、ociety. Science bring us convenient and deeply affect our life at the same time. In todays highly modernized society, the competition between enterprises is also becoming fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprises success. They have important influen
9、ce. How to excavate the new customers, how to win and retain customers is the decisive factor of enterprise success.Customers are the foundation of an enterprises survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must ma
10、ke our all effect to understand and satisfied customer.we are continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce competition.In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends thro
11、ugh the analysis of CRM (customer relationship management) at home and abroad.at the same time; we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional hand-based customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing
12、and information management, and maintain consistency of information.Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system.At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system; Focuses on
13、 the CRM system requirement analysis, system structure, system design and deploy entire process. Which can enable enterprises to obtain comprehensive, complete, timely, the latest customer information, improve business efficiency and improve their core competitiveness. And deployment of the whole pr
14、ocess, a brief analysis of experimental resultsKey words: Web；CRM System；Relationship；Customer relationship management system 目 录第一章 绪论11.1 研究的目的和意义11.2 CRM研究动态分析21.2.1 CRM的诞生21.2.2 CRM的国内外研究动态31.2.3 CRM的发展与分化51.3 本论文的主要工作51.4论文的组织架构6第二章 客户关系管理的相关基础72.1 客户关系管理概述72.1.1 客户关系管理的定义72.1.2 客户关系的关键思想82.1.3
15、 客户关系的主要内容92.2 客户关系管理核心技术及流程102.2.1 客户关系管理的核心技术102.2.1.1 Web技术102.2.1.2 Web service平台102.2.1.3 企业应用集成（EAI）技术112.2.2 客户关系管理的业务流程及重组122.3 Web服务简介132.3.1 Web服务概述132.3.2 Web服务的类别142.3.3Web服务的架构与模型152.4 微软.NET简介152.4.1 .NET简介152.4.2 .NET框架172.5 本章小结19第三章 基于WEB的客户关系管理系统需求分析及设计203.1客户关系系统需求分析203.1.1总体目标及应用
16、背景分析203.1.2 功能需求分析203.1.2.1管理客户信息203.1.2.2 客户销售管理233.1.2.3 客户服务与支持管理243.1.2.4 数据库及网络支撑243.1.3 基于Web的客户关系管理系统可行性分析243.1.3.1 研究目标与目的243.1.3.2 面临的主要关键问题253.1.3.3 拟采用的技术路线与解决方案253.2客户关系系统设计263.2.1总体设计263.2.2客户关系管理系统体系结构设计283.2.3客户关系管理系统流程设计293.3功能模块设计303.3.1客户信息管理子模块303.3.2客户销售管理子模块313.3.3 客户支持与服务管理子模块3
17、13.3.4 数据库及网络支撑子模块323.4本章小结32第四章 基于WEB的客户关系管理系统的实现334.1 系统开发环境334.1.1 硬件环境334.1.2 软件环境334.2 数据库的实现344.2.1 系统数据库设计344.2.2 数据存储与更新374.2.3 数据库的访问384.3客户关系管理模块的实现394.4客户关系管理系统的安全措施414.4.1 安全层次模型414.4.2 安全控制措施424.5系统运行结果424.6本章小结45第五章 总结与展望465.1 全文工作总结465.2 论文存在的问题与展望46参考文献47致 谢49第一章 绪论1.1 研究的目的和意义随着互联网逐
18、渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。在这个商业竞争不断加剧的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。因此
19、，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。这就使得我们迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，CRM(customer Relationship Management)即客户关系管理，作为一种商业策略，其核心是为了更有效的支持市场、销售等过程，建立的以客户为中心的商业体系文化，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理
20、软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。CRM的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。从而使企业的利益达到最大。而随着互联网的发展应用Web服务技术，能够屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用使得基于Web的客户管理系统的实现成为可能。这种建立在B/S技术的基础之上的基于Web的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。1.2 CRM研究动态分析1.2.1 CRM的诞生随着经济
21、的不断发展，市场经过一次次的洗牌，资源的整合，整个市场的行为往往由几大巨头之间的竞争所决定，例如在饮料行业中，可口可乐和百事可乐不仅在本土，在全球拥都有其稳固的市场份额；而在啤酒行业里，市场份额大部分被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等著名品牌所瓜分。随着步入90年代，顾客对产品和服务的需求越来越高，竞争的压力也越来越大。许多企业发现，传统的4P(Product、price、Place、Promotion)营销理念，似乎已经走到了尽头，已经没有多少潜力可以继续扩展了。于是，美国营销学者根据新时代的新的要求，提出了4C理念(Consumer、Cost、Convenience、Communications
22、)，4C理念主张一切以客户为中心，企业要主动去了解和研究和客户的需求，生产的目标不在是能生产什么而在于客户需要什么；定价的策略在于满足客户的需求所须付出的成本；渠道策略也不同于以往，它强调的是不断的与客户沟通，不断的给客户以更大的便利性，不断的将那些客户认为是“卖点”的东西进行传播。这些都有利于提高企业的竞争力，宽展客户群、提高客户忠诚度、增加企业利润点。因此，企业要想在竞争中获胜就要不断努力的改善与客户的关系。 基于此理论基础，随后出现很多的理念，如“数据库营销”、“一对一营销”等。这些理念的出现为CRM的出现提供了必要的理论基础，使得企业的注意力从满足客户的需求上逐步转移到了客户保持上。与
23、此同时，电脑科技的进步(特别是互联网技术)，为CRM的产生奠定了技术基础。数据挖掘、数据库、C/S模式、虚拟局域网等新技术的出现，为CRM 的顺利出现扫平了技术障碍，加速了CRM的产生，并随着CRM应用的发展而飞速发展。在这里我们不得不提到一个人CRM之父：托马斯希贝作为迄今为止规模最大的IT概念，是最早由国际著名咨询机构Gartner Group在上世纪90年代末提出。而美国著名的管理软件供应商Siebel公司创始人托马斯希贝(Thomas Siebel)开创了CRM的历史。Siebel在伊利诺斯州的Wilmette长大，父亲是芝加哥一家公司的律师。他就读于伊利诺斯大学自然科学史系，1975
24、年毕业时进入出版业。在还没有计算机的时代里，Siebel就利用信息的不便利性，他将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。1980年，Siebel回到母校攻读MBA，在此期间他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。1984年的一天，Siebel在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司：Oracle。这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。Siebel虽然也得到了IBM和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了Oracle，成为公司的第40名职员。一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地随的销售经理，负
25、责10个州和半数联邦政府。Siebel以个人骄人的业绩成为最出色的销售人员。此后他就顺利升职为营销部的副总裁，工作地点也就变为硅谷。Siebel凭借自己过人的商业嗅觉，帮助Oracle建立了Oasis的系统，用于加强公司自身销售管理能力。两年后，羽翼丰满的Thomas Siebel创立了以自己名字命名的Siebel公司。在随后的一年中访问了50家公司，不断询问客户所生产的软件产品是否符合客户需求，产品随着客户的需求一改再改。1995年6月，Siebel开始发布自主研发的销售自动化软件。产品一鸣惊人，第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。1996年，该公司上市，每股17美元，
26、上市当天股价就翻了一翻。1997年，siebel花费46亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus技术，当年公司的销售额由原先的12亿美元迅猛的增长到27亿美元，1998年又攀升到了39亿美元。至此CRM正式开始在业界崭露头角。1.2.2 CRM的国内外研究动态 目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。这些新理念的发展对国家信息化建设起到了推动作用，但是它也经历一个从概念传入到市场启动这么一个过程。CRM经过近几年的发展，
27、自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性增长之中，根据相关调查显示，2/3以上的企业都希望根据需求改变自己的客户管理模式，而有3/4的企业则已经在采用新的客户关系管理系统，主要用来对客户的信息进行管理及挖掘客户消费潜力。目前，实现一个CRM系统所需的费用对于企业来说比较重，但是随着系统的投入使用，企业的销售和管理水品会有一个质的飞跃，可以很迅速的收回投资，并且与传统的ERP产品相比较，CRM系统相对灵活性比较高，针对性也比较强，调查发现80%的企业对于CRM系统的部署价格是接受的。因此，在巨大的市场竞争环境下，企业迫切需要解决的问题是如何转变企业的经营理念为以客户为中心，尽管国外企业界
28、的同行们为CRM在中国的实施提供了诸多先例，加深了CRM系统在国人心目中的印象，但是由于中国的CRM仍然处在初级阶段，这就决定了在实施的过程中仍然存在着或多或少的问题。因此目前国内的CRM市场的特点为： 整体处于萌芽时期。国内市场启动缓慢，整体发育不健全，主要区域集中于沿海发达城市。无论是从规模、技术和应用范围来说，仍然处于萌芽阶段，区域发展不平衡，企业之间差距较大。关注度处于上升期，国产软件种类繁多，技术度不够。CRM产品进入国内的时间不长，专业的CRM产品厂商较少。但是由于众多企业和用户都非常关注这个产品，因此很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是这些产品都并没有真正理解和体现该系统的
29、核心理念“客户为中心”的理念。CRM产品偏重于实用性。目前运营型的CRM产品是整个市场关注的焦点，这是因为，运营型的CRM产品具有管理、销售、客户服务支持等业务流程，它能够基本解决企业整体业务流程的自动化处理、各个部门的协调工作以及与客户之间的有效沟通和协调工作等问题，有效提高企业的运行效率，加快企业资金运转。这就使得运营型的CRM产品占据了整个CRM产品市场的半壁江山。但是，一个企业的长久发展是建立在对信息的及时掌握和对市场形势的准确分析的基础之上的。因此一个拥有强大的收集和分析能力的CRM系统的企业，才是一个能够长远发展的企业。CRM成为市场主流是不可阻挡的历史发展潮流。在一次关于CRM的
30、权威调查中，我们获得了以下数据：66的企业认为要想合理的提升企业自身的核心竞争力，采用CRM是必须的；34的企业对CRM持中间立场，认为其可能成为市场主流、也有可能仅在狭小的范围内应用；没有一家企业认为CRM是不必要的、不值得关注的； 由此可见CRM思想与系统的价值观念是深入人心的，是大家都认同。当供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。尤其是最近几年，各个领域，各个角落均可见到客户关系管理的概念的影子。之所以辐射的范围广泛是由于企业确实从实施CRM系统中受益，如客户满意度的提高、客户忠诚度的提高，对客户收益和潜在收益的积极影响等，从根本上提高了企业的竞争力。然
31、而，实施CRM系统对一个企业来说是需要极大的勇气的。实施CRM系统并不是每一个企业都能够达到预期结果的，甚至还有很多企业的CRM彻底的失败了。相关数据也显示从2001年开始CRM有所下滑。现在客户关系管理(CRM)已经越过了Gartner所鼓吹的膨胀的最高点，企业不再相信Gartner所描述的它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本，而是采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。现在，越来越多的企业加入到CRM提供商行列，如IBM、Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门
32、户技术。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的也在逐步的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推向另一个全盛时期。1.2.3 CRM的发展与分类CRM走过了一条从接触管理，到客户管理，再到客户关系管理、呼叫中心，最终的客户管理、商业智能和电子商务三者结合在一起的不断分化成长的道路。我们对于CRM系统的认识也从最原始的客户关系管理，发展成为今天的两大类型-运营型CRM 和分析型CRM：1）运营型CRM（Operational CRM），它的特点是要求所有业务流程的线程化和自动化，使得整个部门能够充分协调，充分发挥客户管理的
33、优势，使得前台和后台运营之间能够实现无缝连接和整合。2）分析型CRM（Analytical CRM）,该类型CRM产品具有强大的业务智能和分析能力，能够主动的获得的各种数据，并采用各种数据管理和分析工具，如数据仓库，OLAP 分析和数据挖掘等，对所获得的数据进行相关分析，从而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。如果把 CRM 比作一个完整的人的话，运营型CRM 是CRM 的四肢，而分析型的CRM 则是CRM 的大脑和心脏。1.3 本论文的主要工作基于WEB的客户关系管理系统所需的技术和涵盖内容十分广泛，需要充分考虑整个系统的布局，分阶段进行实施，同时要对未来的业务发展进行预测，并充分考虑对
34、业务发展的支持，逐步构建一个先进的、具有扩展的CRM系统。本文主要工作内容如下：1、客户信息基础管理：向用户提供完整的、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中存在的客户信息太零乱、客户资料常流失、客户跟进难等问题。2、客户交易数据管理：统计交易信息的相关数据，构成客户交易的全视图，方便企业及时掌握客户动态。3、工作效率管理：对职员的业绩进行管理，及时督促、鼓励职员。4、数据分析管理：在对相关数据进行有效管理的基础上，采用数据挖掘技术对数据进行深层管理，构建价值分析模型，向企业提供完整的客户价值分析报告，为高层决策提供数据支持。5、实现CRM基础管理功能：包括组织与人事管理、产品管理、产品和知识
35、库管理等。1.4论文的组织架构针对上述研究内容，可将本文分为5个章节，每个章节的内容安排如下：第l章 绪论。本章通过对国内外研究现状的分析，着重论述本课题的研究背景与研究意义，并结合实际研究情况给出本文的主要研究内容与拟采取的技术路线。第2章 客户关系管理的相关基础。本章首先从阐述客户关系管理的概念和主要研究内容入手，结合相应的开发平台、开发工具、数据库、配置管理工具的相关介绍，详细论述客户关系管理系统应具备的功能及其实现途径。第3章 基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计。本章针对企业CRM系统的需求进行分析，采用模块化分析方法进行探讨，并对企业CRM系统的功能需求进行可行性分析，总体设
36、计划分系统的功能模块。第4章 基于Web的客户关系管理系统的实现。本章从开发环境、数据库、系统架构、功能模块以及安全性等方面详细阐述该CRM系统的开发与实现过程。第5章 总结与展望。本章总结论文期间所做的研究工作，并对进一步需要研究的问题进行展望。第二章 客户关系管理的相关基础本章着重论述客户关系管理的基本概念，分析客户关系管理的主要内容，并就客户关系管理系统的作较为详细的论述。2.1 客户关系管理概述2.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)。这个概念最初由美国的Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓
37、的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，该项服务就转换为电话服务中心并且支持客户资料分析，对客户进行具体的关怀服务(Customer care)。关于CRM的定义，从不同的角度或者是研究机构都有着属于自己领域的专业表述。最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是从管理视角、与客户的交流能力以及收益率等为企业提供全方位的服务。Hurwitz group则认为：CRM系统应该着重与业务流程的自动化，如与市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。CRM是以销售周期、销售成本、扩展市场销售渠道、提高
38、客户的满意度等方面为目标的，它不仅仅是一种制度，也是一套软件和技术，一套协助各企业实现以上目标的优秀管理软件。客户是CRM应用软件运行的核心，它在整个客户生命期中都以客户为中心。 它不仅简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上，还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。CRM应用软件集合了当今最新的信息技术，它们包括Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工
39、智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构，这些成了CRM软件的基石。综上，CRM有三层含义：（1）它是一种新的企业管理的指导思想和理念；（2）企业管理模式和运营机制是突破性的，是创新的；（3）它是一种资源的整合，是将企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案综合在一起。2.1.2 客户关系的关键思想1、CRM的核心思想是以客户为中心，企业的最终目的为最大限度的增加市场占有率，提高企业的利润。因此这就使得企业需要借助于每次与客户的接触，来更进一步的去接近客户、了解客户，维护好与客户长期的、有效的业务关系。美国著名的IT研究组织Ga
40、rtnerGroup将客户关系管理定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个业的商业策略”。那么，以“客户为中心”的管理理念的本质主要表现在以下几个方面：(1) 对“过程”进行管理。过程管理在CRM管理理念中占据了相当重要的分量。一般来讲，销售过程就决定了销售结果，而在CRM中把销售过程被分成四个阶段，即兴趣需求搜集阶段、方案设计段、销售和跟踪阶段。不断的加强对于“过程”的管理力度，把计划分为日程表、周计划和月计划，并且将最终结果划分为阶段性结果，而前一阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始，不断循环
41、。(2) 对“客户状态”进行管理。通过实施CRM，企业能够分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的需求和期望，并借助CRM系统与客户进行不断地交流，不断地向客户提各种信息，以便影响客户行为，进而留住客户，实现企业将合适的产品在合适的时问通过合适的渠道与户进行交易。(3) 对“客户满意度”进行管理客户满意度可从两个方面进行理解：即行为意义的客户满意度和经济意义上的客户满意度，从行为角度来说，满意度是企业在与客户历次交易活动中长期沉淀的积累。从经济角度来说，“客户满意度与口碑相关曲线”表明，当企业的客户服务质量处于一般水平时，客户的反应不敏感；一旦其服务质量提高或降低到某一限度时，客户的赞
42、誉或抱怨将呈指数级增加。CRM专家通过研究表明，在高度民主竞争的行业，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户的满意度稍微下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。(4) 对“客户成本”进行管理。CRM的全新商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。传统理念认为“客户就是上帝”，而CRM理念认为“客户并非都是上帝”。统计资料表明，有相当比例的客户是会给企业带来亏损的。与传统的客户忠诚度不同，CRM能够将客户细分为不同的层次，企业对不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。所以，客户关系管理要求以“客户为中心”来构建企业，形成以客户服务为核心的业务流程和客户驱动的产品和服务设计。2、与客户建立长
43、期稳定的客户关系，保持客户，不断提高客户忠诚度是企业实施CRM的主要目标。越来越多的企业认识到，企业获取新客户的成本大大高于保持一个客户的成本，前者约为后者的57倍以上，而客户也是可以从企业实施CRM中获益的，因此CRM具有实现客户和企业双赢的内在机制。客户关系的发展具有明显的周期特征，这一观点早已被许多学者提出，按照不同客户关系阶段的特征，可以将客户关系发展的周期分为准备期、形成期、发展期、稳定期和破裂期五个阶段。准备期泛指具有需求的潜在客户在与企业建立合作关系之前的时期，在此阶段双方还没有发生交易。在形成期中，客户和企业通过少量的交易建立层次较低的客户关系，客户的忠诚度很低，一旦客户发现有
44、企业提供更具诱惑力的产品或服务或者出现令客户满意度下降的事情，客户会立即终止客户关系的继续深层次发展，而进入破裂期。发展期是客户关系质量快速发展的时期，双方都感到进一步发展客户关系对自身的意义，因而加大交易的深度和广度，客户忠诚度稳步提高。如果存此期问发生导致客户关系危机的事件，客户关系会直接进入破裂期。稳定期是客户关系质量最高的阶段，客户对企业高度忠诚，价格敏感性降低，交易量达到最大。在以上任何阶段，由于客户的需求发生质的改变或转向企业的竞争对手，导致客户关系进入破裂期，双方的交易量迅速下降为零，而进入破裂期的客户不冉回头与企业建立并发展客户关系。把客户关系的五个阶段视为客户与企业合作过程中
45、所处的五种状态。由于客户与企业交易量的大小是客户关系发展阶段的重要标志，因此可以把交易量作为判断客户所处状态的标准。从企业CRM系统的实施来看，由于与企业建立客户关系的客户类型是复杂多样的，包括集团客户、最终消费者、批发商等，而就最终消费者来说，他们的商品需求量也是参差不齐的。所以，确定不同客户所处的状态是非常重要的。根据客户关系发展的阶段性特点，可以依据企业CRM系统数据库中的客户交易记录，通过在企业的CRM系统中集成功能模块来实现客户状态的确定。2.1.3 客户关系的主要内容客户关系管理是一套先进的管理模式，而客户关系管理系统是其中的重要一环，也是企业实现客户管理管理的最重要的一套技术和支
46、持平台。客户关系管理系统能够将企业的各个职能部门连接起来，最大程度的实现信息共享，协助管理者更好地完成企业管理，完成最重要的两项基本任务识别和保持有价值客户。CRM的主要内容包括如下几个主要方面：(1)客户信息管理与分析(Profiling)：包括客户的基本信息、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的认知度、关系度以及认可的程度等；(3) 客户消费能力分析(Performance)：销售地点等指标划分；(4) 客户利润分析(Profitability)：指客户所消费的产品的总利润额、净利润、等； (5)客户发展趋势分析(Prospecting)：包括客户数量、所消费产品类别等情况的未来发展趋势；(6)客户产品分析(Product)：包括产品设计、宣传、销售活动、供应链等； (7)客户促销分析(Promotion)：指分析采用何种促销手段来有效吸引顾客，完成销售额，包括广告、宣传等促销活动的管理。2.2 客户关系管理核心技术及流程2.2.1 客户关系管理的核心技术2.2.1.1 Web技术Web是近年来随着Intemet发展迅速发展的一门技术，是一个分布的、可交互的、与平台无关的数据共享平台基于Web的Inter