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1、-基于.NET的CRM客户关系管理系统设计-第 9 页毕业设计（论文）开题报告题目： 基于.NET的CRM管理系统设计 专 业 网络工程班 级 11104301学 号 1110430118姓 名 卢加利指 导 教 师 戴酉2015年 01 月 25 日1 本课题的目的和意义、国内外研究现状、水平和发展趋势1.1 课题的目的和意义 目的：现在应用在大中型企业的信息管理系统中，几乎都包括了客户关系管理模块。有些环境中是作为大型ERP软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一部分。这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件，在很多时候还不能完成解决中国特色中小企业的问题，本文介绍的毕业
2、设计的研究工作就是要为这些具有中国特色的中小企业解决他们在客户关系管理方面的问题。研究意义：借助现代信息技术和管理理论，建立企业管理信息系统是当今社会的重要趋势。对企业而言，全面开发和应用计算机管理信息系统就是近期不能回避的问题。在企业管理中，人力资源是企业的宝贵资源，也是企业的“生命线”，因此人事管理是企业的计算机管理信息系统重要组成部分。而客户关系管理又是人力资源管理的重中之重。实行电子化的客户信息管理，可以让客户资源管理人员从繁重琐碎的案头工作解脱出来，去完成更重要的工作。客户关系管理信息系统的实现可以减轻比较繁琐的手工客户关系管理，对于企业客户资源管理具有重要意义。1.2 国内外研究现
3、状与水平 国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的
4、客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。 国外：客户关系管理最早由美国Gartner Group 提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1995年电子商务骤然兴起之后
5、，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得 Frederick Newell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。1.3 发展趋势CRM的发展趋势 趋势一
6、：CRM系统将全面采用B/S技术为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方便，而当需要
7、支持手机、PDA等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。 趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话
8、，或者与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。对于企业的市场和销售业务，多媒体短信促销、在线导购、远程演示等全新的沟通技术也可提供支持，在降低营销成本的同时也可以扩展传播途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力。 趋势三：CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业比以往任何时候都面临着更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求。作为管理客户关系这一企业核心资源的信息系统，CRM系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据
9、。数据仓库（Data Warehousing）、数据挖掘(Data Mining)和OLAP技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。CRM系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术，一个CRM系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。以上是目前CRM系统的一
10、些技术发展趋势。我们相信，随着CRM管理理念的进一步完善、客户管理手段的变革和IT新技术的飞速发展，CRM系统也将不断实现技术和应用的最新结合，发展为企业最重要的前端业务支撑系统。2 文献查阅、调研情况2.1 文献综述针对本课题，广泛地查阅了国内外关于ASP.NET以及sql的相关书籍。主要通过图书馆借阅书籍以及网络在线读阅书籍，总共查阅了几本相关书籍。一、什么是ASP.NET ASP.NET是构成Microsoft 公司.NET framework的一套技术中的一个；ASP.NET是一种功能强大的服务器端的新技术，它用于创建动态WEB页。ASP.NET允许用户使用有很大选择余地的、功能完善的
11、编程语言，它也允许用户充分使用有巨大潜力的.NET framework。ASP.NET可以帮助用户使用.NET framework支持的任何一种编程语言创建更快、更可靠的动态WEB页，此外，第三方开发人员有望创建出运行于ASP.NET的其他许多软件的版本，如Perl、Python。ASP.NET完全基于模块和组件，提供了更易于编写、结构更清晰的代码，这些代码很容易进行再利用和共享，具有更好的可扩展性与可定执性，ASP.NET使WEB表单开发更为直观，并且面向对象技术促进了组件的可再利用性。另外，ASP.NET中还包括有页面事件、WEB控件、缓冲技术以及服务器控件和对数据捆绑的改进。供ASP.N
12、ET使用的库以及在MICROSOFT.NET框架中允许通过WEB使客户商用函数，数据处理方面更是引入了许多激动人心的的新技术，正是这些具有革新意义的新特性，让ASP.NET远远超越了ASP，同时也给WEB开发人员更好的灵活性，有效的缩短了WEB应用程序的开发周期，ASP.NET与Windows 2000 的完美结合，为中小型乃至企业级的WEB商业模型提供了一个更为稳定、高效、安全的运行环境。总而言之，ASP.NET是服务器端技术，它允许用户使用功能完善的编程语言创建自己的动态WEB页。 二、ASP.NET与ASP的区别1、ASP.NET的特色 ASP.NET不是ASP的升级版本，因为它是为了创
13、建动态的WEB页而全新打造的服务器端新技术1）、ASP.NET在代码编写方面将页面逻辑和业务逻辑分开，它分离程序代码与显示内容，使得丰富多彩的叶面更加容易编写，同时程序代码看起来更加洁净、更为简单、易读；2）、ASP.NET允许使用编译式的语言，提高更高的执行效率和跨语言的兼容性；3）、ASP.NET使用事件驱动和数据绑定的开发方式，将程序代码与用户接口完全分离开来，使得程序的可读性更强；4）、由于ASP.NET的程序代码是经过编译的，同时它也提供了cache的能力，有效的缩短了服务器的执行效率；5）、ASP.NET支持多客户端的类型，在网页执行期间，会自动监测浏览器所支持的功能，并自动产生客
14、户端浏览器可以使用的网页；6）、ASP.NET有着更佳安全机制，它有三种不同的验证方法：windows、passport、cookie；7)、ASP.NET能够解决应用程序故障，对于内存泄露的情况能够自动重新启动进程一增进适用性，从来不死机；8）、session可以跨进程、跨机器，这样就解决了web farm的session维护问题。2、ASP的缺陷ASP仅局限于使用脚本语言，虽然可以使用由windows支持的任何一种脚本编写程序，但是实际上主要使用的是javascript、vbscript，用户给WEB页面添加ASP代码会导致代码混乱、功能有限的问题。1)、页面逻辑和业务逻辑混合，由于使用A
15、SP制作的网页是从上到下执行的，有时候需要手工更改程序所在的位置才会得到正确的运行结果，这样就使得代码难于读懂，页面的维护难度大大加大；2)、session状态只限于在单机上使用，不能跨电脑，因此必须自行编写程序以解决系统延展性的问题；3)、ASP的组件部署与组态困难，需要进行复杂的注册操作，组件经常在使用中被所定；4)、ASP缺乏以组件为基础、以事件驱动模型的开发模式。3、ASP.NET、ASP、VB.NET的区别 1)ASP.NET：用于创建WEB页的服务器端技术，它允许用户使用由.NET支持的任何一种功能完善的编程语言；2）、ASP：用于创建WEB页的服务器端技术，它只允许用户使用脚本语
16、言；3）、VB.NET：本次毕业设计选用的编程语言，用于在ASP.NET中编写代码。三、ASP.NET运行平台的搭建运行ASP.NET从硬件上来说，应满足如下最低配置：CPU 推荐使用INTEL Pentium 600MHz以上；内存 推荐使用256MB 以上；安装时硬盘推荐剩余1GB 的空间；显示器 分辨率推荐 1024768 32位真彩色以上目前ASP.NET所支持的操作系统有NT4.0版（需安装SP5以上的版本）、Windows 2000及Windows 9X。安装ASP.NET所必需的组件如下：IE 5.5或者以上的版本；IIS5.0 或IIS4.0(NT SERVER 4.0)；.N
17、ET Framework redistributable ；1、安装IIS5.0web服务器；2、确保机器上有IE 5.5或者以上的版本；3、安装微软数据库访问组件MDAC2.7 ,它能够使用户利用ASP.NET与数据库进行通信，并在页面上显示数据库的内容；4、安装.NET Framework redistributable .NET Framework redistributable是执行ASP.NET最关键的元件。2.2 调研情况随着计算机技术的发展和网络人口的增加，网络世界也越来越广泛，越来越丰富，电子商务已经成为网上的一股潮流。相信要不了太长有时间，顾客就可以在网络世界上获得他们在现实
18、世界上可以获得的所有商品和服务。可行性研究是为了弄清楚系统开发的项目是不是可以实现和值得进行研究的过程，实际上是一次大大简化了系统分析和系统设计的过程，所以，进行可执行性分析是非常必要的，也是很重要的，经过最初的设计目标和进行的市场调查得出以下四点的可行性分析：经济可行性：即实现这个平台设计有没有什么经济效益？该平台设计只是作为本人的毕业设计，又因为本人的设计能力有限，其功能还不能完善，所以没有什么经济效益可谈。技术可行性：即现有的技术能否开发该平台，会有哪些困难，能否解决这些困难。运行可行性：即该平台规定的运行方式是否可行。法律可行性：即该平台的开发会不会在社会上引起侵权或其它责任问题。因为
19、该平台是作为毕业设计与商业无关，又因为是自主开发设计，因此不会构成侵权，在法律上是可行的。通过以上的可行性分析，我将采用C#+ASP.NET将结合的技术，运用SQL 2000数据库对网站进行建设。3 本课题的基本内容、重点、难点3.1 本课题的基本内容本客户关系管理系统研究的基本内容为以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。以及需要研究以下几种技术：1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客
20、户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。2） 智能化的客户数据库（Mysql）。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。4) 面
21、向对象的高级编程语言（Java）。Java语言拥有良好的编程思想，简单易学、安全、稳定，而且它是跨平台性最好的语言之一，所以本系统决定用Java作为编程语言。5) 松散耦合的MVC框架。MVC (Modal View Controler) 最近几年被推荐为Sun公司J2EE平台的设计模式，并且受到越来越多的开发者的欢迎。M是指数据模型，V是指用户界面，C则是控制器。使用MVC的目的是将M和V的实现代码分离，从而使同一个程序可以使用不同的表现形式并且容易维护。本系统使用Java EE进行开发，采取B/S架构，包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用
22、于系统的用户、角色和相关权限。数据库表由员工表、权限表、商品信息表、客户满意度表等24张表构成。3.2 本课题的重点和难点本系统由于需要有一定权限设置，并且可能登录人员较多，所以难点以及重点是将其权限详细的设置，例如超级管理员可以进行一切操作，但下面每个普通用户需要给其设置一定权限，有些只可查询却不可操作等等。客户关系管理需要一定的流程，理解公司管理客户的流程也是比较困难的。4 解决问题的方法、手段、措施等4.1 拟采取的方法和技术1) 开发环境.NET Framework 是用于 .NET 平台的编程模型,其关键组件是公共语言运行库(CLR，Common Language Runtime)和
23、 .NET Framework 类库（包括 ADO.NET、ASP.NET 和 Windows 窗体）,它提供了托管执行环境、简化的开发和部署以及与各种编程语言的集成,是支持生成和运行下一代应用程序和 XML Web services 的内部 Windows 组件。2）ADO.NETADO.NET提供对Microsoft SQL Server、OLEDB和XML公开的数据源的一致性访问，数据共享用户应用程序可以使用ADO.NET来连接到这些数据源，并检索、操作和更新数据。ADO.NET 有两个核心组件：DataSet 和 .NET Framework 数据提供程序，后者是一组包括 Connec
24、tion、Command、DataReader 和 DataAdapter 4个对象在内的组件。DataSet对象是 ADO.NET 的断开式结构的核心组件，实现独立于任何数据源的数据访问。Connection 对象提供与数据源的连接,是操作数据库的基础，表示应用程序和数据源之间的惟一会话。Command 对象能够访问用于返回数据、修改数据、运行存储过程以及发送或检索参数信息的数据库命令，实现对数据源的操作，如查询、插入、修改和删除等。DataReader 对象从数据源中读取只进且只读的数据流。DataAdapter 对象是DataSet 对象和数据源之间关联的桥梁，用数据源填充DataSet
25、并解析更新。设计 ADO.NET 组件的目的是为了从“数据操作”中分解出“数据访问”。C#语言是.NET中一种崭新的语言，C#是由C和C+派生而来的一种“简单、流行、面向对象、类型安全”的程序设计语言，C#意在综合Visual Basic的高效率和C+的强大功能。4.2 选择的工具PC操作系统采用Windows XP。该操作系统为现今采用最为广泛的操作系统，在用户中有相当的普遍性。基于此操作系统的开发保证了大多数用户的兼容性。Web环境的浏览器端（B）采用Maxthon。数据库采用SQL 2000。开发环境采用VS2005。该开发环境提供了强大和灵活的开发环境，可用于创建基于ASP.NET的应
26、用程序。4.3 工作进度安排第7学期第19周第8学期1周：信息的收集、整理；系统调研、需求分析，提交开题报告第2-3周：充分了解本系统的环境、功能。掌握本系统的应用环境，包括界面环境以及本系统需要用到的一些软件与类库，例如SQL。第4周：系统的逻辑设计第5周：系统的具体设计。第6-9周：应用程序的编写与调试。第10周：应用程序的整体调试，毕业论文的初步构思。第11-12周：毕业论文的详细内容，应用程序的修改、调试。毕业论文的编写。第13-14周：应用程序的调试，毕业论文的修改。第15-16周：毕业答辩。5 论文提纲摘 要前言1 客户关系管理系统的基本问题1.1 客户关系管理系统的简介1.2企业
27、对客户信息管理系统的需求2 开发环境的选择2.1 开发技术的选择2.2 关系型数据库的实现2.3数据库访问技术的选择3 系统分析与概要设计3.1 系统分析3.2 系统设计4 系统功能模块设计4.1 公司客户关系管理功能模块设计目标4.2 公司客户关系管理信息系统功能模块划分4.3公司客户关系管理信息系功能模块明细4.4 流程图4.2.1客户操作流程图4.4.2企业操作流程图5 数据库设计5.1数据设计概述5.2 系统数据库表6 程序设计6.1设计的关键技术及应用6.2系统主要功能的具体设计6.2.1系统主界面6.2.2 客户关系模块6.2.3 客户关系查询7 程序安装与调试71 调试72测试结
28、束语致 谢参考文献6 主要参考文献1.Java程序设计实用教程陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。2.挑战Java Script& Ajax应用开发费冬冬编著，机械工业出版社出版。3.精通Java Web整合开发JSP + AJAX +Struts +Hibernate刘斌编著，电子工业出 版社出版。4.职能工资设计 饶征等著，中国人民大学出版社。5.企业薪酬系统设计与制定姚凯著，四川人民大学出版社。6.数据库技术与应用-SQL Server刘卫国 严晖主编，清华大学出版社。7.C语言程序设计谭浩强著，清华大学出版社。8.薪酬制度与薪酬管理黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。指导教师意见：指导教师： 年 月 日