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1、-培训制度及考核体系建立-第 11 页一、培训的目标、战略、方针1、培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最低限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。2、酒店的培训战略是全员参与、终生培训。3、酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合、岗位培训与专业相结合。二、培训内容行政办根据酒店的实际管理情况，分为二大内容：1、行政办全面负责酒店所有一级培训活动的统筹、规划、实施、控制，行政办主要负责公共方面的培训，包括知识培训、技能培训、职业素养培训。2、酒店各营业部门
2、培训员协助行政办进行培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好部门的二级培训，包括实际操作方面的培训。三、员工的权利和义务1、员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。2、员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。3、员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。4、培训活动结束后，员工有义务把所学知识的技能运用到日常工作中。5、员工自我培训一般只能利用业余时间。如确需占用工作时间参加培训的，须凭行政办的有效证明，经所在部门和行政办批准后方可。6、参加酒店举办的各类培训后，员工根据签订的培训合同必须继续在酒店至少服务完规定的年限。如
3、要提前离开，须按培训合同规定的服务年限，对酒店支付的培训费用进行赔偿。7、员工在培训期间，酒店不能解除或终止劳动合同。8、员工参加时间在半年以上或培训费用在1000元以上的各类培训活动时，必须与酒店签订培训合同。四、培训需求分析与计划制定1、酒店行政办每年11月份发放员工培训需求调查表。部门负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报行政办。酒店行政办根据各部门上报情况，结合当年培训评估确定的培训需求，进行酒店下一年度培训需求分析，以此作为制定培训计划的基础。2、行政办根据培训需求分析并结合酒店下一年度的方针目标制定出下一年度培训方针及策略、并制定具体实施计划，然后报总经理室审核。3、
4、行政办在每年一月底之前，编制好年度培训计划和培训课程表，以酒店正式文件的形式下发到各部门。五、培训的实施和反馈1、培训的实施原则上依据行政办制定的年度培训计划进行。如需要调整，调整人/部门向行政办提出申请，上报总经理室审批。2、培训前应按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，安排相关人员的住宿、交通，并申请培训所需各项费用。3、培训期间，行政办每天通报培训内容，跟踪部门学员培训情况及签到情况，并在课程结束10天内对学员培训效果进行抽查，以此为依据对部门培训进行考核。4、培训期间，行政办每月负责收集学员的各种反馈意见和建议，跟踪部门每月书面考核平均成绩、学员培训进行满意度调查，以此为依据对部门培
5、训进行考核。5、征得培训师的同意后，行政办应采用计算机或其他手段对授课过程进行记录，保存培训的过程资料，如电子文档、录音、录像等。六、培训的费用1、酒店的培训投入要严格按照培训计划，做到专款专用。2、受训人员参加短期培训的则享受全额工资。培训时间在一个月以上的，只享受相应的岗位工资。3、由酒店组织参加的外部学习项目，学员达到预定目标并取得相应资格证书的，由酒店报销全部学习费用和差旅费用；达不到预定目标的，学员自行承担全部费用的80%。4、培训人员无论参加何种培训，如培训不合格，扣发培训期间的相应工资。5、如存在培训讲师的费用按聘用时签订的合同执行。6、参加培训人员的交通费、食宿费，酒店按照规定
6、的标准报销。七、学员的考勤考核制度1、培训课时，不得无故迟到、早退、缺席。早退、迟到、缺席每次扣罚5-10元。2、有事须提前请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到部门或行政办处，否则，一律以迟到、缺席处理。3、培训课期间严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣5元-10元。4、新入职员工培训期完毕，经过书面考核成绩合格者通知部门试用，不合格者不能给予录用。各类培训考试为2次，如2次考试不合格者即对其进行考核，即扣50元。5、员工手册80为合格，英语、消防考试70分合格。（普通员工80分以上为合格，主管以上员工90分以上为合格。）6、行政办在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经部门和
7、行政办进行再培训，如还是达不到要求和标准，行政办有权向部门培训员提出合理化建议。7、对于员工在工作中，发现未按要求为客人提供服务，行政办有权按酒店有关规定，给予适当处罚。八、培训员的聘用、考核制度1、培训员的岗位职责培训规划和计划：协助培训经理进行培训需求调研工作，参与拟定培训的具体规划、实施计划和实施方案，协助进行培训课程管理，确保培训计划符合培训需求；培训资源管理：根据企业培训需求，在培训经理指导下，收集、评估相关课程、学习资料；开拓并维护合适的学习与培训渠道，确保培训资源的丰富性与适用性；培训授课：了解学员需求，参与培训授课，编制培训讲义、做好备课工作，丰富课程内容，设计课程结构，做好现
8、场把控，根据课程反馈不断完身培训课程；培训效果总结：做好培训记录并跟进培训后的效果反馈；分析总结培训工作，提出培训管理与课程完善合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告；2、任资资格：工作经验：熟悉培训内容，有相关工作经历；知识/技能：熟悉员工培训制度建设、方式方法及操作流程；能需求情况制定培训计划，并开发设计培训课程和编写教材；熟练运用ppt等办公软件。3、素质要求：人际理解与沟通能力：具备良好的沟通协调能力和组织能力，善于接触和了解他人，能够把握别人的态度、兴趣、观点和行为方式等，理解他人思想和行为背后的原因，并且能通过倾听与观察预测他人的反应；思维能力：能够将复杂问题进行有效分解，
9、使之更容易被理解与把握，且能根据知识、经验和常识，迅速发现问题的实质；团队合作：愿意与他人合作，主动与其他成员进行沟通交流，共同分享信息、知识、资源。4、评选资格热爱培训事业，具备良好的沟通协调能力和组织能力，愿意与他人团队合作，主动与员工沟通交流，共同分享信息、知识、资源。部门每月培训中担任主要督导工作，每月度培训总课时达2-4课时以上（包括观摩课），并能根据客情灵活调整培训计划；（ 1小时为1课时）能主动组织、开发设计培训课程、游戏、编写教材，并能熟练运用ppt等办公软件；善于把握、调节培训时的气氛，综合能力强，得到员工一致好评；抽查员工测评培训员员工培训满意度调查表满意率达70%以上；根
10、据每月培训主要内容培训员收集、汇总资料至行政办进行存档；在观摩公开课中必须有过演讲经验，演讲课时满45分钟以上；4、选拔、聘任流程 培训员是在酒店内部选拔，经行政办考核其资力、教案编写水平、讲课技巧等并承担酒店部分培训课程的开发与授课的人员。由部门推荐上报。部门将推荐出培训负责人（培训师、员各一名），部门将个人推荐资料报到行政办进行审核。准备教案编写上报。培训负责人对最熟悉的课题进行编写教案，并准备讲义交由行政办备案考评。行政办组织培训员试讲、评估，由行政办统筹安排培训。决定聘用。行政办对培训负责人的组织表达能力，专业经验、工作经历、年度工作绩效、学员满意度进行整体评估，合格者决定聘用并颁发聘
11、用证书。5、组织管理酒店三级培训体系总培训师执行培训师客房部营销部工程部财务部前厅部培训员由酒店行政办统一调度。行政办根据酒店各部门培训需求组织培训员进行授课。行政办对培训员进行考核，考核内容包括授课学时、学员满意度、授课技巧等，并在考核基础上对培训负责人发放津贴。行政办不定期组织酒店培训员进行交流研讨，并针对存在的问题组织相关的培训活动。6、考核制度为加强本酒店培训工作及培训网络的管理，保证培训工作的顺利开展，不断提高酒店培训培训质量和培训效果，特制定以下考核条例：（一）、考核部分奖励部分：部门管理方面：1、每月25日上报案例1个以上并且被发表采纳的部门 奖部门50元/次2、各部门其中一线员
12、工要求每月培训出勤率达到95%以上，后勤基层员工每月培训出勤率为90%以上。 奖部门10元/次 3、凡部门晋升员工技能考试成绩平均分90分以上。 奖部门50元/次4、各部门员工需每月部门培训书面考核一次（特殊岗位除外），并且培训期间的月平均成绩均满90分以上。 奖部门50元/次 5、按员工手册等规定中涉及提名或总经理室表扬部门。奖部门50元/次优秀个人方面：1、积极参加行政办组织的各项竞赛、评优活动中取得优异成绩者。（限第一名） 奖50元/次2、认真完成行政办下达的各项培训任务，在部门班前会、主题培训等起到标杆作用，具有高度责任心的员工。 奖10元/次3、为酒店赢得长期客源和业务，个人用较好的
13、文字为行政办提供优秀案例、金点子、文章并采纳。 奖20元/次4、培训员主动工作，具有团队合作精神、良好沟通能力，认真出色完成领导交办的任务。 奖10元/次5、根据培训质量评估表抽查培训员月平均培训满意率为90%以上。 奖10元/次6、积极协助培训经理设计开发新课程，丰富酒店培训内容，对培训作出贡献者。 奖50元/次扣罚部分：部门管理方面：1、 抽查部门一线员工每月培训出勤率低于60%，后勤员工每月培训出勤率低于70%。 扣部门10元/次2、培训期间非经所在部门经理、行政办书面请假、审批。 扣部门10元/次3、如因部门原因未履行培训，追究相关部门责任。 扣部门50元/次4、抽查中部门对新老员工在
14、一段时间内无培训书面评估记录。扣部门50元/次5、按酒店抽查部门培训工作中存在不符合规定。 扣部门10元/次6、根据江苏省旅游局旅游酒店星级的划分与评定，抽查部门工作中存在不符合规定。 扣部门10元/次7、根据客情每月底部门培训无书面闭卷考核一次（特殊岗位除外），未按照月度培训内容进行考核。 扣部门10元/次个人方面：1、新员工上岗前必须进行入职培训，凡进店后无特殊原因未履行新员工入职培训和考试者。 扣50元/次2、培训员督导中未按计划、保质保量的上报培训报告、好人好事、案例分析等 扣10元/次3、部门培训员不积极主动配合行政办完成任务，寻事挑唆者。 扣20元/次4、公共培训课程如员工未参加各
15、类公共课程培训。 扣10元/次5、根据培训质量评估表抽查培训员月平均培训满意率为60%以下，得分为30分以下。 扣20元/次注：1、特殊岗位，对文化要求较低的可不采用书面考试，可采用口试形式。（二）、计算方法：1、奖励或考核扣罚的部分将在工资中体现。（三）、考核程序及要求：1、每月考核内容汇总后交部门经理核对签字，如有统计问题，向行政办提出后修改。2、各部门培训的考核金额将提前与部门沟通，由总经理室审批后于次月初公布。3、行政办根据上述内容绘制表格，每月一部一表。九、部门服务质量监督制度1、行政办负责酒店所有部门的服务质量监督。2、行政办将不定时对各部门进行检查服务质量，部门主管及相关领导应积
16、极给予配合工作。3、各部门应抽出专门负责培训人员配合行政办培训和检查跟进工作。4、各部门服务质量未达到培训要求或需要增加某方面的培训，各部门主管应立即通知行政办进行相关培训。5、各部门服务质量不合格，经行政办再次培训，部门相关领导必须协同参加培训。6、如培训完成后，员工实际服务过程中未达到培训所要求标准，所属部门相关领导在具体的工作中出现督促和跟进不到位（参照员工手册或有关规定），如：礼仪礼貌意识：不主动向客人、上级领导用礼貌用语问好，行政办根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，扣罚员工5-10元/次；同时扣罚部门主管1.5倍金额，扣罚部门负责人2倍金额。7、行政办培训完毕，把所培训的内容通知
17、到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。8、行政办在安排部门培训课时，提前1天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前1天通知行政办，便于行政办工作安排。十、附则1、培训员为一年一聘制，次年对培训员重新进行选拨聘任。2、本制度由酒店行政办制定，行政办有最终解释权。3、考核制度中奖励或处罚部分，除条例中涉及的内容外，如涉及到部门奖励的与个人不重复进行奖励，涉及到部门处罚的与个人不重复进行处罚。4、本管理制度从2011年5月1日起执行，一年后行政办将全面检查本制度的适用性和有效性，并根据需要做出修改。附表一 培训质量评估表附表二 培训考核表附表三 员工培训满意度调查表附表四 优秀培训员推荐
18、表附表五 培训教案计划附表一培 训 质 量 评 估 表培训员_ 课程 _ 日期： 年 月 日调查内容5分4分3分2分1分满意不满意1、备课：培训员备课准备充分吗？2、介绍：介绍是否符合要领？3、课程：整个课程设计是否完整、逻辑性强？整个课程是否与工作结合？引起我们的兴趣了吗？4、自信与展示：培训员是否很自信、自如？5、语音语调：是否清楚、表达流畅？6、目光接触：培训员与我们是否有目光交流、是否关注我们的感受？7、表扬：培训员是否表扬了参与者？8、参与：受训者是否有参与培训？9、示范、练习或提问：是否有示范或是提问，有没有让受训者练习？是否对练习者进行了恰当的评估？10、总结：培训员是否对培训进
19、行了总结？合 计您的其他评价_ _ _ _ _ _ _注：1、5分非常优秀 4分优秀 3分一般 2分差 1分非常差 2、总分达到30分为合格，满意率为60%为达标。附表二培训考核表月份： 年 月份序号考核项目考核分值总经理室审核： 财务审核： 制表人：附表三员工培训满意度调查表员工： 部门： 岗位： 满意率：调查内容5分4分3分2分1分1、讲课过程中，培训员的培训技巧怎样？2、您对本次课程培训员的组织安排工作的印象如何？3、您认为本次课程培训员培训内容实用价值如何？4、您认为本次课程培训员课程安排恰当性如何？5、您认为本次课程培训员培训形式的生动性如何？6、培训中安排的练习、讨论、活动占用的时
20、间长短恰当性如何？7、在培训之前，您对培训的期望程度怎样？8、参加培训后，您的期望达到的程度如何？9、本次课程的培训对您的工作的影响如何？10、本次课程的培训对您的个人发展的影响如何？合 计您的其他评价 注：请您在认定的分数框中打“”1、5分非常优秀 4分优秀 3分一般 2分差 1分非常差2、满分50分，如打分为30分，即满意率为60%。附表四优秀培训员推荐表（模本）部门/岗位 /姓 名培训满意率观摩课程名全年主要优秀培训课程（写出5课以上）例：每月英语培训10句 累计培训6课时 累计培训240人次个人意见 签字：部门意见 签字：行政办意见签字：总经理意见签字：业主方意见签字：附表五：*教案酒店*部门*（培训内容）培训课程类型：技能型培训参加对象：培训目标：教学方法：课程内容：（要点）培训员：培训时间：（可调整）培训地点：