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1、-火锅服务员工作流程-第 6 页火锅服务员工作流程一、迎顾客：1. 站姿；双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角目光对顾客，对顾客说：“欢迎光临！”（当顾客离服务员有2米的距离）应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。2. 手指向座位的方向，同时向顾客说道“请这边就座！，”服务员要走到顾客的前面但距离不可超过1米，60秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位是，为顾客挪开一把椅子，引导顾客就座，在挪开和上座椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。3. 为顾客斟茶至7分满，顾客在1分内得到茶水与此同时并为顾客送上本店免费饮料。为顾客铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套象内弯曲。筷子要
2、平行放在骨碟上。4. 为顾客递上热毛巾，一次呈放的毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒顾客注意毛巾太热。（递毛巾的方式是从上方按照顺时针方向）二、点餐：1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前，0（服务员应站在顾客的侧面，侧身45度角面对顾客）询问顾客：“请问先生或（女士）现在可以点菜吗？”2.询问和向顾客建议用餐锅底，菜品品相A、建议顺序：1.主餐；2.酒水；3主食。B、建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止向顾客建议，不可向儿童直接建议。C建议原则：按照建议的饿顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润高的产品。建议是应明确到品名、规格、数量。
3、D、建议是还应 注意：确认菜品数量是否过多，一般按1人23份菜品为宜。如果顾客点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你们X人3X份菜已经够了，不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！”三、确认点餐内容：1.当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客，已确认点餐内容的正确性。2.当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍，以便确认其正确性。“请稍等，立刻为你配餐！”，请注意检查顾客的茶水是否需要添加，如需要请先给顾客把茶水添足后
4、再交点菜单。4.在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾；并为顾客套上椅套。四、上菜：1.请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到顾客身上。2.上菜的顺序；凉菜即烫菜品河鲜蔬菜主食。3.上菜的原则：上才报菜名，注意荤素搭配，不能从顾客的头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈的客人身边上菜。4.重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员应确认顾客所点菜品，告之顾客，并祝顾客用餐愉快。5.顾客应在5分钟得到汤锅，15分钟内得到所点菜品。6.当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不起，打扰一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您的
5、随身物品！”7.餐中服务：当骨碟食物大于2/3时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并小心骨碟里油渍溅到顾客身上；更换烟缸时，烟灰缸内的烟头不能超过3个，或盛有其他脏纸巾、残骨，必须立即更换；8.用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势五、结帐：1.客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底）等的数量是否准确。2.付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费220元，收您220元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！六、送客
6、：当顾客就餐结束后，面带微笑的送客离店，并提醒顾客：“请带好您的随身物品，并感谢顾客和欢迎顾客再次光临！在整个服务过程中，服务员应随时关注客人的用餐情况，在与顾客交谈时目光应注视顾客的上三角区，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客所的需求。作为一名优秀的服务员的岗位描述目标：让顾客感受到尊重和热情的服务。1. 欢迎顾客时目光注视对方，感受到热情的笑容。2. 员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候语。3. 客人到桌5秒钟之内必须要有服务员去接待。4. 对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。5. 员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。6. 服务员应做到畅收畅付。7. 及时恢复
7、摆台工作。8. 认真按照服务程序工作，不漏项、不掉项。9. 配备所需的用品用具。10. 及时关灯、关气。作为一名优秀的保洁员的岗位描述目标：保证清洁卫生，无异味。1. 欢迎顾客时目光注视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。2. 严格按照卫生标准执行。3. 满足顾客的合理需求。4. 顾客从身边经过时要让路并打招呼。作为一名优秀的传菜人员的岗位描述目标：让客人感受到快速准确的服务，确保餐具的及时回收，降低损坏率1. 保证所端锅底表面卫生，传锅时速度快速平稳，锅底上桌后目光应注视客人，并附以礼貌用语；2. 每个托盘内的菜品无挤压、无重叠。3. 传菜要做到五不端：数量不够不端，颜色不纯不端，
8、形状不合要求不端，不熟不热不端 ，卫生不合要求不端；4. 所有原材料要做到先陈后新，并检查有无过期、变质现象，味道是否正宗；所有半成品材料分类摆放，准确估计每日用量，不但能及时供应楼面用量，而且作到节。5. 保证汤、南瓜汁、酸梅汤的质量卫生，并能准时供应，无短缺。6. 在收碗过程中应注意控制噪音，用手轻拿轻放；7. 及时回收用后的餐具 ，做到来回不走空路8. 在传菜过程中应有热情、礼貌的招呼客人，满足客人的需要，在遇到客人时目光应注视对方，让顾客感受到热情、亲切的笑容，以友善的话语表示对客人的欢迎。9. 保持站姿端正、认真等待端菜10. 中午11：30到岗，下午5：40到岗，准备好12个托盘。
9、 餐巾房人员的岗位描述目标：让顾客享用到干净卫生的餐具。1.确保口杯、小毛巾供应，杯子无短缺、无缺口，毛巾无掉线，小餐具干净、无污渍、油渍，无杂物、无破损现象；2.清洗口杯、小餐具时要作到一洗、二清、三消毒。3.保证设备的正常使用，清洗设备是必须先断电再清洗4.清点、列出昨日损坏的口杯和毛巾的数量；5.每周全面清洗一次椅套并做好记录，损坏的及时修复；作为一名优秀的门迎的岗位描述目标：让顾客感受到尊重和欢迎。1.欢迎顾客时目光要注视对方。3.员工以友善的话语表示欢迎。4.不要使用重复机械的问候与。5.应随时掌握定餐、余位的情况。6.顾客到店10秒内应得到接待或招呼。7.等座顾客应得到耐心、合理、
10、准确的解释。8.准备便签本对老顾客的姓氏特征进行登记和及时传递。9.值班门迎应做到认真抄写定餐电话，写出余桌。10.对相关设备能正确使用和妥善保管。作为一名优秀的收银人员的岗位描述目标：准确、快速买单，让顾客满意。1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑；2.熟练掌握餐厅的财务制度和结帐流程。3.客人结帐时要做到畅收畅付，始终以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客；4.热情做好顾客的询问，认真耐心解释。5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、错帐，手续清楚。6.每晚结帐完毕后认真填写日经营报表，做到字迹清楚，数字准确。作为一名优秀的吧台人员的岗位描述目标：及时发放酒水、香烟、及水果盘的供应。1.
11、在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑。2.熟练掌握餐厅的财务制度和做帐流程。3.客人如果到吧台结帐时，以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客。4.客人有问题询问，应认真、耐心、热情进行解释。5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、不跑帐、不错帐，手续清楚。6.每晚结帐完毕后认真 填写日报表，做到字迹清晰，数字准确。7.及时检查所有酒水、香烟等物品，保持及时供给。8.提前试听歌曲，播放音乐、换碟片时音响音量要先调到最小逐步到增大。9.保证水果拼盘的及时供应。楼面制度管理一、前厅物资管理制度 1.服务员无意识损坏餐具、杯具者按照原价赔偿，对未自觉到部长处登记者，扣发原价的1-5倍，同时对举报者进行实物奖励。2.餐桌上的餐具、杯具不能有破损，一经发现乐捐5元，如引起严重后果者 公司将严肃处理。3.楼面部长、服务员不配合物管人员进行盘点的员工乐捐5元，管理层加倍。4.每月盘点统计数除报损外，没有记录或被遗失的，按其原价的两倍由个人或集体承担。5.擅自使用低资易耗品，包括用口布小毛巾做卫生，或私人使用的员工，将按照其使用的产品价格的1-5倍的赔偿。6.对于库房领用物资，除经理指定专人领用以外，其他人不得擅自领取，违者乐捐100元以上的现金处罚。7.私自带物资出外者，一经保安扣留，将按照公司相关的规章制度进行处理，情节严重的给以除名。