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1、-商品部经营管理制度-第 23 页前厅商品部经营管理制度（试行）一、 岗位的设置部门经理（管理员）：1人核算员：1人（兼物价员、解款、BOS机后台系统管理）仓库保管员：1人（兼餐饮部保管）领班：4人营业员：8人+8人（西侧2人/班；东侧2人/班；共计8个班）采购员：1人（兼各类物资采购）二、各岗位职责（一）部门经理（管理员）岗位职责1、遵守国家法律、法规和单位规章制度，在服务区总体安排下，全面负责前厅商品部的经营管理。2、科学安排，合理分工，带领本部门全体人员积极开展销售工作，完成全年销售和盈利指标。3、定期对市场进行调查研究，负责编制所销售的商品采购计划，合理安排商品销售品种，积极开发新的销
2、售项目。4、经常开展自查活动，加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜出售。5、负责对商品部自营商品的合同签定和参与采购。6、定期组织本部门人员的业务学习，不断提高业务素质和服务技能，不断提升服务质量和服务水准。7、加强部门安全管理和员工安全教育，对本部门的安全负责。8、负责本部门POS机日常管理和维护。9、按照环境管理目标，遵守相关制度，做好从业人员的卫生免疫工作以及本部门管辖区域的环境管理。（二）核算员岗位职责1、在部门经理的领导下，根据财务管理有关要求，具体负责前厅商品部的核算工作。2、严格执行国家、上级及服务区的各项财务规章制度。3、参与每次的商品进货的验收入库工作，
3、做好相关的账物记录，对采购工作积极提出改进意见。4、严格商品的进、销、存管理，定期测算商品的毛利率。5、积极掌握销售过程中的各个环节，妥善处理商品调拨、报损、盘盈盘亏业务，做好相关账物记录。6、加强对柜台消耗品的监督管理，降低成本。7、参与商品的销售定价工作。8、做好当日营业款的解交工作，负责营业员的日常培训和业务管理。9、负责BOS机后台系统管理，做好销售日报表。10、协助部门经理做好部门的综合管理，完成领导交办的其他工作。（三）仓库保管员岗位职责1、搞好室内外环境卫生，食品卫生。仓库物品要堆放整齐，留有安全通道，做到仓容美观，卫生通风。每周对仓库搞一次卫生，合理调整货位，提高仓库利用率。2
4、、验收入库商品，必须做到数量准确，品种规格与入库凭证相符，并按照规定的标准检验商品的包装和质量。3、进仓商品要分门别类，堆放整齐。掌握商品的进货日期和有效日期，同类商品要做到先进先出。勤检查、勤翻堆，防止商品变潮变质。对存放时间长的滞销商品和出现异状的商品，要及时向服务区领导反映，以便及时做出处理。4、熟悉所管商品的类别、条形码、名称、规格、单位、质量、数量、进价、零售价、供应商名称等，及时在POS机的后台系统录入商品相关信息。5、做到正确反映商品进、出、存情况，办理商品进出仓手续，要做到准确无误，账物相符。柜台所需商品要及时出仓，做到仓有柜有。6、严格遵守财务制度，商品进仓后，必须先办商品入
5、库手续，要根据商品发票或发货凭证，在POS机的后台系统做好商品入库单。发货时要根据柜台领货明细在POS机的后台系统做好商品调拨单，并认真清点商品，办好交货手续。7、凡仓库商品出现消耗、报损、仓盈、短缺等情况，要及时办理有关手续，并报部门经理和分公司经理签字确认。8、仓库每月月终要盘点一次，盘点后要在盘点表上签字认可，并和核算员认真对账，做到账账相符、账物相符。9、负责本岗位所配置的消防器材的检查，做好库房防火、防鼠、防盗工作。（四）领班岗位职责1、遵守相关的法律、法规和规章制度，在部门经理的领导下，全面负责本岗位的经营管理。2、带领本班组成员开展文明服务和销售工作，按期完成销售指标。3、经常开
6、展自查活动，加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜销售。4、开好班前班后会，定期组织本班人员开展业务学习，不断提高业务素质和服务技能，不断提升服务质量和服务水平。5、认真开展安全检查和安全教育，提高安全防范意识和防范技能，确保不发生责任性安全事故。6、按照环境管理目标，抓好经营场所的现场环境管理。7、加强对本班组易耗品监督管理，做好降本增效工作。8、做好缺货登记，协调商品上柜工作，并参与商品销售价格的制定。9、定期不定期的检查商品的保质期，发现2个月内接近到保质期的商品要及时报告。10、做好当班营业款的解交工作。11、做好本班组员工的考勤工作。（五）营业员岗位职责1、负责货
7、区商品的陈列、补充、整理、看管和过期食品的退换， 2、负责清扫货区商品卫生，环境卫生。3、热情接待顾客，积极推销商品，完成销售任务。4、及时解决好顾客的退、换货问题。5、严格执行服务规范、坚持优质文明服务。6、严格按照操作程序出售各类商品。7、做好货区内的安全防火、防盗工作。8、完成领导交办的其他工作。（六）采购员岗位职责1、遵守相关的法律、法规、市场管理规定和单位的财务制度，严格按采购计划采购商品。2、负责公司授权服务区直接与指定供应商的接洽联系。3、对自行采购的商品进行市场调研，实行比价采购。4、及时把所购商品的数量、进价及市场零售价提供给物价员进行商品定价参考。5、对与采购计划不符或质量
8、不合格的商品，负责及时向有关供应商接洽退换。6、主动了解各类商品的市场动态，积极向部门负责人和有关人员提供市场商品信息资料，定期提交采购情况工作分析。7、完成领导交办的其他工作。三、操作规范及管理制度（一）商品的采购1、计划编制采购计划的编制，应根据商品库存情况制订，力求达到“品种全、供应好、积压少、周转快、消耗低、费用省”的目的。商品部各班每月2号前将下月的销售计划报仓库保管员，保管员会同部门经理根据销售需要，订出各类商品的月度采购计划，填写“采购计划申报表”（附表一）经分公司经理批准后一式四份，一份上报公司经营部，一份交仓库保管员，一份交商品部存查，一份交综合部存档。 2、采购服务区商品的
9、采购方式分为集中采购与自行采购。（1）集中采购。对于销售量大的商品，由公司负责，集中招标或议标采购，指定供应商，大宗商品采购必须签定“商品供销合同”，并严格遵守合同法的规定。公司授权服务区直接与指定供应商联系，供应商送货上门，采购员负责接洽。（2）自行采购。对于顾客确有需求，销量较小，属于正常库存范围，不在公司集中采购之内的商品，实行比价采购，填写“自购商品比价采购申报表”（附表二），报公司经营部批准后，一式四份，一份交公司经营部备案，一份交仓库保管员，一份交商品部存查，一份交服务区综合部存档。采购时必须要有两人以上作为采购经手人，坚决杜绝单人进货，保证采购透明、公开。采购员应严格遵照“严格管
10、理，廉洁奉公，确保质量、保障供应”的采购供应工作方针，坚持就近采购，质量符合要求、价格便宜的原则，遵守市场管理的规定，严格执行上级的采购指令，不超计划进货或购进伪劣商品。采购员要主动了解各类商品的市场动态，熟悉产品质量、产地、厂家等，积极向部门负责人和有关人员提供市场商品信息资料，定期提交采购情况工作分析，在达到质优价廉的同时，最大限度地降低商品采购成本。3、定价 公司集中采购的商品由公司统一定价；公司集中采购以外的商品，由服务区物价员会同财务共同定价，经部门经理审核、分公司经理批准后，报公司经营部备案。 4、验收采购人员按单落实采购计划后，须将供货客户，供货时间，品种、数量、单价等情况通知仓
11、库保管员，以便仓库验收。验收手续按仓库管理细则办理，并及时将验收情况反馈采购员，凡与采购计划不符或质量不合格者，采购人员应及时向有关单位接洽退换。 5、提货 原则上要求货主送货上门，需到市内或车站、码头提货的，填报用车申请单由部门经理审核、综合部审定并派车提取。6、退、换货对已经入库的商品，销售中发现质量不符要求，不论其时间长短，验收人员均应根据其商品的来源及原包装、标识、合格证，检查同类商品进货质量是否符合要求，再分别向供货单位或生产厂家提出质差的充分理由，及时交涉退换。凡有商品退货事宜，应填写“商品退库单”（附表三），经部门经理审核后交财务部门作为入账凭证。7、库存量商品库存量根据服务区的
12、特点，以掌握在一个月销售量的一倍即1：2的库存量为宜。8、长期订货或单项超过5000元的进货，必须签订购销合同。9、凡不按上述规定采购者，财务部门一律拒绝支付，并报分公司经理。 （二）商品的保障 1、柜台应积极出货，办理出仓领货手续。领货时如发现商品有明显的质量问题，柜台有权提出意见，甚至有权拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品。 2、商品部试销产品时，进货前应征得分公司经理同意，上报公司经营部备案，说明商品的特征，并尽量备齐商品的介绍资料，为日后搞好销售服务打下基础。3、每月5日前进行库存盘点，以便掌握存货的情况，做好进、销工作。在盘点中，要明确责任，认真盘实商品，出现盘盈，如数上交；出现盘
13、亏，查明原因，如实上报，并对相关人员分别给予经济处罚。如出现重大的货物亏空，将上报司法机关，追究相关人员的刑事责任。4、商品管理中，既不是人为因素，也不是供货方问题，纯属自然破损，一旦发现必须要填写“商品短少、报损申请表”（附表四），在有分公司经理、财务人员及部门经理等人在场证明，方可报损处理。经审批同意的报损商品，由商品部会同财务部门销毁或变价处理。5、柜台滞销和残次的代销商品要定期退、换仓库。残损商品由柜台填写“商品残损表”（附表五），滞销商品填“商品退库单” （附表三），经部门经理批准后将上述商品退回仓库。采购员要及时与供货单位联系办理退货。 6、自营的残次商品一律报部门经理，会同财务部
14、门作出处理意见报分公司经理审批后，及时降价处理或报损。残次食品在发现问题的二日内，百货商品一周内要作出降价处理。7、领班要定期不定期的检查商品的保质期，发现23个月内接近到保质期的商品要及时报告，否则造成报损处理的金额均由领班承担。损失严重的要追究责任人的法律责任。 （三）库存商品管理 1、仓存商品必须做到账目清楚，帐物相符，入库商品，必须做到数量准确，品种规格与入库凭证相符，并按照规定的标准检验商品的包装和质量。对不符合入库凭证内容的商品，必须拒绝进仓，并向管理员报告。仓库保管员及时做好商品电脑入库单，一份交供应商（作货款结算凭证），一份交部门经理、一份交财务部门。2、仓管员对进仓存储的商品
15、要分类科学摆放，按食品、百货、烟酒、土特产、图书、饮料、碗面等七大类，分品种存放，堆码整齐，便于清点。遵循“先进先出，每季度翻堆”的原则，合理使用仓库，重载商品与轻抛商品不得混乱堆放。3、仓管员对保管的商品，应经常检查对滞存时间长的商品，要及时向部门经理报告。库存商品发现霉变、破损或超保质期时，应及时提出处理意见，并填写“商品短少、报损申请表”（附表四）在有分公司经理、财务人员及部门经理等人在场证明，方可报损处理。经审批同意的报损商品，由商品部会同财务部门销毁或变价处理。因管理不严、保管不善造成物品短少、变质、损坏的，仓管员全额赔偿。4、柜台销售的商品必须凭电脑调拨单出库。5、仓库发货必须在仓
16、库办公室发货处发货，不得在仓库内发货，商品在发货处由提货方点收后的短缺，概由提货方自负，仓库不负补偿责任。 6、其他部门需调拨商品部仓库商品时，必须凭 “商品内部调拨单”（附表六）发货，严禁“先出货，后补手续”的错误做法，严禁白条发货。7、保管员要做好仓库的防火、防潮、防鼠、通风工作，确保物品质量与卫生。8、除管理人员履行工作职责必须进入仓库外，严禁其他人员进入库房。 （四）商品价格管理1、商品的定价应严格遵守国家物价法有关规定，凡公司规定的商品价格必须严格执行。如出现未按公司规定的商品价格出售的，由部门经理承担造成的一切后果。 2、自营商品的定价必须按照公司经营部商品定价有关规定，经财务部门
17、填制“自营商品定价申请单”（附表七），报经分公司经理审核，报备公司经营部批准后方可执行。3、采购员应及时把所购商品的数量、进价及市场零售价提供给物价员。物价员参照市场零售价格，根据商品部制定的商品毛利率要求，原则上不超过其他服务区市场零售价定价。 4、零售价制定后物价员负责商品标价的填写和规范摆放，任何人不得私自改变零售价格。5、未经批准的商品不准擅自定价出售。（五）财务管理1、财务部门凭电脑入库单和发票作为支付凭证，凭电脑调拨单作为成本核销的依据。2、除特殊物品或零星物品需当即付款外，其它日常物品原则上与供应商定期结算，各种发票凭证需事先交财务核准确认，最后由分公司经理签字后才能付款。3、商
18、品部需用发票时，应填写相应的票据领用单，票据领、用存应严格按照公司票据管理办法执行，经商品部部门经理签字后到财务部门办理领用手续，根据业务情况，一般一次领取的票据数量不超过一周用量。4、商品部领用票据后，应妥善保管。每班工作结束后应由领班及时填写票据核销表交商品部部门经理审核。票据核销表上收入金额应与交款金额一致，部门经理应根据审核无误后的票据核销表，按领用人登记分类台账核销，同时结出票据结存数量。每本票据用完后，应及时将发票存根联交回财务部门票据管理员。（六）销售管理1、根据分公司下达的经营目标，制订本部门年度、季度、月度销售计划（营业额）。2、根据销售计划，定出具体销售措施，如增加或调换品
19、种、季节性物品的选定等。3、售出的商品必须执行国家的物价政策，明码标价，保质保量，不得短斤少两、以次充好，严禁欺骗、坑害顾客。4、每日按规定上报商品销售报表。5、销售的货款要一班一盘点，如出现短款长款，要查明原因，由责任人负责赔偿。（七）行为准则 1、认真执行法律、法规和各项规章制度，保证政令畅通，令行禁止。 2、坚持公司的利益高于一切的原则，全体经营人员必须正确处理好国家、集体和个人三者的利益关系，顾大局、识大体，坚持个人利益服从国家、集体的利益。 3、严禁以权、以职谋私，不准以各种名义挪用公款。 4、严禁在公务活动中收受礼金和有价证券，的确难以谢绝的，应及时上缴。如隐瞒不报和私自占有者，将
20、按有关规定严肃处理。 5、制止行业不正之风，严禁索贿受贿行为，不得在经营活动中以各种名义索要回扣。 （八）文明服务标准 1、始终保持微笑服务、热情周到、细致耐心。 2、环视柜台橱窗，注视每位宾客的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。 3、当客人前来购物时，先问：“您好!欢迎光临!”，再问：“您需要什么”、“我可以帮忙吗?”。 4、向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。 5、对顾客提出的各种问题要耐心，注意了解客人需要，摸清宾客的消费心理，以利商品的销售。营业员要做到“百问不烦、百拿不厌、宾至如归、温馨无限”。6、树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐
21、商品，注重迎合宾客需要爱好；介绍时，要包括商品的没计、性能、质量、价格内容等。 7、促成商品成交并介绍清楚。应把宾客需购的物品拿出三五件来，让其充分挑选。 8、收款时，要将客人所购商品数量和价格重复一遍，唱收唱付：一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错：待款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人热情道别，使其满意而去。 （九） 工作纪律 1、营业员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、周密，简明扼要，不出差错。 2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象及顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答、百问不厌、对答如流。3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听
22、了舒服，感到亲切，增加消费欲望。 4、对客人提出的批评或建议，要虚心接受，不与宾客顶撞与争吵，以免引起误解，造成不良影响。 5、营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。6、做到以下“十不准”：（1）不准擅离职守；（2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹；（3）不准在柜台内吃东西、吸烟；（4）不准在柜台内看书、报；（5）不准带包进入超市；（6）不准坐着接待客人，与顾客顶嘴吵架、辱骂殴打； （7）不准因内部或个人原因而影响接待顾客；（8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客； （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律。（十）文明用语1、您
23、好，欢迎光临！2、您需要什么?3、对不起，让您久等了，请原谅。4、收您钱，找您XX钱，请收好。5、谢谢，欢迎您再次光临。（十一）服务忌语1、喂！2、不知道！3、你问谁!4、靠边点!5、急什么!6、叫什么！7、没零钱，找不开！8、等着吧！9、快点，快点！10、听你的，听我的!11、我就这个态度!12、有本事，你告去!13、有意见，找领导去!附表一：商品采购计划申报表品牌品名规格包装率单位单价数量合计金额供应商 服务区名称： 年 月 日分公司经理审批： 部门经理审核： 制表人： 附表二：自购商品比价采购申报表序号品牌及品名规格单位1、报价2、报价3、报价比价结果供应商最终定价12345678910
24、111213参加比价采购（市场调查人员）签核部门经理审核分公司经理审批公司经营部批准服务区名称： 比价日期：附表三：商品退库单部门名称： 年 月 日 品牌及品名规格包装率单位数量退库原因条形码部门经理： 仓库保管员： 退货人：附表四：商品短少、报损申请表 年 月 日品牌及品名规格包装率单位数量短少、报损原因条形码部门经理： 核算员： 申请人： 分公司经理： 附表五：商品残损表 年 月 日 品牌及品名规格包装率单位数量残损原因条形码部门经理： 领班： 申请人：附表六商品内部调拨单 年 月 日 品牌及品名规格包装率单位数量单价合计金额条形码仓库保管员： 拨入方： 拨出方： 分公司经理：附表七自营商品定价申请单 年 月 日品牌品名规格包装率单位进价零价条形码分公司经理批准： 部门经理审核： 制表人：