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1、FedEx的成长之路,组员：罗汝珊，温佳佳，卢淑娜，魏珊,Fedex简介,联邦快递(Fedex)隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递(Fedex)集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。,Fedex的成长之路,联邦快递的缔造者弗雷德史密斯,联邦快递的发展史,成功背后的秘密,全面关系流分析及未来展望,联邦快递缔造者,弗雷德.史密斯,家族背景,河道祖父：吉姆.巴克.史密斯 公路父亲：詹姆斯.弗里德里克.史密斯 空中航线弗莱德.史密斯 可以说“运输业是史密斯家族的传统生意”,家族生意的理念,要对员工灌输一种信
2、念，把成功的一部分归于员工，这样才会制造出忠诚的追随者 。,弗雷德经历,1944年8月：出生于密西西比州。 1948年（4岁）：父亲因病去世（53岁） 1952年（8岁）：得病：右腿发育受影响 1959年（15岁）：孟菲斯大学预科；拿到私人飞机驾照。,弗雷德经历,1962年：耶鲁大学 1965年：经济学报告联邦快递指导文件 1966年：毕业，参加越战（2年）。 常识答疑：美国20世纪的航空管制相关内容？,史密斯创业成功的五条秘密,永远不要去做已经有人做过的事情 对自己的创意必须无限执着和狂热 利用一个清醒的、可持续发展的、相对保守的企业操作计划打动投资者 能够与尽可能多的人合作 不断吸取新知识
3、，随着世界的变化而同步前进。,1969年：退役，阿肯色航空销售公司控股权（公司转型） 1971年6月1日：联邦快递成立 1973年4月17日：联邦快递正式营业,成功背后的秘密,FedEx成功的因素,企业物流建设,6.企业文化,5.优质的服务,1.物流一体化,4.良好的培训和激励制度,2.高度专业化和网点建设,企业内部管理,1,2,3,4,5,6,3.高效的资源整合,物流一体化,联邦快递（FedEx）作为全球最大的快递企业之一，在提供门对门、一体化供应链物流服务方面有着先进的管理理念及运作模式。FedEx根据客户需求，整合了客户的上游企业与下游企业及客户自身的生产经营流程，创造附加值最高的物流服
4、务。 联邦快递孟菲斯超级转运中心联邦快递亚太区转运中心（中国广州）,高度专业化和网点建设,资源的高度整合,客户服务 信息系统,订单处理 包裹追踪 信息储存 账单寄送 ,良好的培训和激励制度,绩效考核指标 联邦快递的员工都有良好的职业生涯设计。公司为每位员工每年提供约美元的培训经费。每年大概有名一线员工会获得为期个月的培训。另外联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。通过培训和激励真正提高了员工的自觉性而不是一味的绩效考核,在此输入标题,P-S-P理念,独特的哲学：员工服务利润（P-S-P）最好的员工提供最优的服务，确保最佳利润 如果公司对员工多一点关心，为员工的发展和
5、成长提供条件和平台，那么，员工一定会开开心心为客户提供更好的服务，这种服务可以使公司获得更大利益，公司将获得更快的发展，公司就会赚更多的钱。,保证公平对待办法,在联邦快递，员工可以根据自己的兴趣申请公司内部部门间调职或改变工作城市，他们可以求助于公司的Guaranteed Fair Treatment Procedure（保证公平待遇程序），解决认为自己受到不公平待遇的问题。如果员工觉得受到不公平对待，可以向上一级领导举报，更可以越级举报，各级都要在7天之内对对错进行评判。,员工协助方案,2006年，联邦快递还推出了一个名为“员工协助方案”（Employee Assistance Progra
6、m）的全新计划，提供专业保密的个人咨询服务，帮助员工解决工作和生活中遇到的个人问题；另外，企业还向员工及其直系亲属提供一项福利，帮助员工健康地工作和生活，提高员工在团队中的工作绩效。,SFA,“S”Survey即调查；“F”Feedback即反馈；“A”Action即实行的步骤。 首先是调查。SFA调查问卷由25个问题组成，包含以下几个方面：对直接主管的意见；组织内部的上下交流是否畅通；对公司管理文化的看法；对薪酬福利是否满意；对工作环境和规章制度是否满意等。这套标准问题从实行之初至今，始终如一。参与调查员工采用不记名方式填写，调查结果统计出来之后，交给每个工作团队的主管。,“问卷试图从公司每
7、位员工那儿了解到公司管理好的方面和需要改进的方面。它一则可以让公司各级管理人员了解到自己下属员工所了解到的问题；二则也是监督管理人员工作能力的一个好工具。”,接下来就是意见的反馈和交流。各个工作团队会对调查结果展开小组讨论，主管与团队成员都要参加。讨论会提供了一个让主管和他们的员工面对面交流的绝佳机会，从中找到解决问题的方法。FedEx人力资源部的工作人员解释说：“讨论会的目的，就是让参与实际工作的每个人自己去发现问题，检查出现问题的根源到底在哪里，并且共同协作解决它。”,最后，就要采取实际行动来解决问题了。这也是SFA最终要达到的目标。讨论会上产生一个“实行计划”，这是一份简单明了的讨论结果
8、与改进意见的总结。对于工作团队的成员来说，在找到解决问题的办法以后，更为重要的就是采取实际行动去执行并解决问题。每个员工都必须身体力行。,从上述完整的流程可以看出，SFA将公司管理和人力资源管理中几个至关重要的环节联系了起来。 首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡； 其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的； 还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”，来有的放矢地发挥它的作用。 SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公司翰威特这样评价它：“这套方法简单而
9、实用，既有保密性，又为管理者提供了定期、有用的信息。” SFA在FedEx每个季度举行一次。,P-S-P理念,FedEx人才培养:一线员工、管理人员 新员工上岗培训 部门技能培训 电子学习（e-learning） 内部职位转换 知识和技能培训管理技巧培训 实践能力拓展 员工发展项目,联邦快递向它的全体员工设计了一系列培训计划，让每个员工都有一个“终身学习的环境”。在联邦快递，每一个员工每年都可以获得2500美元的奖学金。员工可充分运用这笔奖学金来挑选相关培训。 所有的递送员和客户服务代理人员要接受一年一次的“在线式”测试以更新知识并适应变化的脚步。所有客户联络员工在他们接到第一个客户电话之前都
10、要接受6个星期的强化训练。,而对于经理和高层，联邦快递会推选有培养前途的经理在数个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司的业务，为今后在公司担任更重要的角色作准备。每一位经理人员在加入联邦快递的三个月内，必须参加公司内部的为期五天的“MAPS”培训，以帮助经理人员理解和认同公司的内部管理体制。在加入联邦快递的六个月内，必须参加公司内部的针对不同阶层管理人员而制定的为期五天的管理培训课程。此外，公司也会经常组织一些其他管理培训或和公司战略发展有关部门的“WORKSHOP”，让公司的管理层及时更新管理理念和了解公司的发展动态,优质的服务,客户满意度 联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪
11、器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedExPowerShip自动付运系统或FedExShip软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。,客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。 在联邦
12、快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。,“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之为“无缝互动” 当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大规模的客户关系管理高效运行。 相应地，联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客户满意度的外部指标。以陆文娟所在
13、的市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50。,企业文化,FedEx的企业文化中更提倡勇于创新的冒险精神，如FedEx第一个提出采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”及开创“隔日下午送达业务”等在看似冒险的行为最终都给公司创造了效益 创新与绩效文化的五个要素,创新与绩效文化的五个要素,1、让员工投入 很多高层管理者以为运用一些PPT和华丽的演说便能很具说服力地向员工说明为什么公司需要创新。在演说结束后，员工各自回到自己的工作岗位，与往常一样继续工作。数周过去了，事情没有任何改变因为员工的想法并没有和公司联系在一起。而联系是产生创新想法至关重要的一点。,如果员工
14、的想法和公司紧密联系，那么员工能够集中精力来发展和有效地实施公司的经济增长策略，并能履行自身的工作职责。紧密联系的思维会让员工全身心投入工作，并渴望参与和了解经济环境的变化，同时希望抓住这些变化带来的机遇。,强烈希望融入成功团队 希望自己与众不同，希望工作更加专业化以及得到赞赏 归属感 感觉他们在造福全人类,创新与绩效文化的五个要素,2、让员工发展 强大的知识库,创新与绩效文化的五个要素,3、让员工有安全感 内在的安全感来自专业能力、彼此的关爱、活跃的精神生活以及相互支持的社会关系 乐于接受他人的想法,创新与绩效文化的五个要素,4、让员工开展合作 5、激发员工的奉献精神 与员工相互信任,领导创
15、新,创新是一个人性化的过程。公司各个层次的管理者都必须充分执行以下的5个领导责任，才能创造一种繁荣的创新文化。 1、在创新过程中，与公司内的员工紧密联系，表达出希望员工积极参与的愿望。 2、鼓励和帮助员工不断地增长知识和专业技能,3、创建出一个充满安全感的环境，让员工可以自由地表达创新想法 4、鼓励基于原始创新想法进行合作发展 5、激励员工成功地实施已完善的创意,全面关系流分析,全面关系流,所有组织行为问题归根到底都是由全面关系流引起的 根源都在全面关系流-有没有在恰当的时间和恰当的部分之间建立起恰当的关系流,全面关系流,企业是由人、物资、设备、资金、任务、信息六个要素组成 这些要素在企业系统
16、中相互作用、相互依赖，又不断转化，不断流动，构成了企业系统内部的三大流 “物流”、“信息流”、“人流”(人员流动)。,全面关系流,物流是指由物资、设备、资金组成的物质在生产过程的流动； 信息流是指信息在企业生产经营过程中的提取、传达、判断等流动过程； 人流是指人员在企业内部的合理有效的流动以及外部优秀人才的引进。,全面关系流,处理好三流的关系，是现代企业系统管理的关键，只有对三大流系统进行有效控制，才能使企业系统取得最优的经济效果。,2010年拿到了国内牌照后，国际快递巨头在华开始发展提速。联邦快递将斥资超过1亿美元，在上海浦东国际机场建设全新国际快件和货运中心，方便来往欧洲以及美国之间的货物。新设施能满足联邦快递在该华东地区未来20年的拓展能力。,FUTURE,注重亚太地区新兴市场的发展,全球化,多样化,履行社会责任,保护环境,近日，联邦快递（FedEx）加速了航空机队的现代化进程，并将86架高耗油飞机计入退休状态,BY 罗汝珊，温佳佳，卢淑娜，魏珊,