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1、8D报告及客户抱怨处理案例检讨,是Compaq公司对供货商要求矫正措施之程序, 也是一种CAR(Corrective Action Report),什么是8D ?,Compaq 要求供货商写8D之时机,供货商之质量水平持续的低于协议的DPPM目标. 供应商之质量水平虽然达到协议的DPPM目标,但供货商的问题点中有一项影响度达到20%以上时. 一个原已存在供货商制程中之问题点发生时. 一个因供货商制程变异引起之问题点发生时. 造成问题之制程参数未列入供货商制程管制之项目时.,COMPAQ 8D (discipline),(1)Use the team approach:成立处理团队 (2)Pro
2、blem description:问题描述 (3)Containment plan:暂时(紧急)对策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久对策 (6)Verification of effectiveness:效果验证 (7)Prevent recurrences:防止再发 (8)Congratulate your team:恭喜你的团队,D1:成立处理团队,选择并登录内部及外部小组成员(Compaq的物料工程人员及供货商的业务代表为外部小组成员). 选择小组捍卫者(应由能排除小组工作障碍的管理阶层人员担任). 选择小组长(应为
3、能直接投入问题处理并承担小组责任的人). 需要供货商,客户加入团队吗 ? 这些队员分别担任什么任务 ? 撰写8D之前,小组成员开会了吗 ? 采用脑力激荡来解决问题吗 ? 考虑人员的能力 - 不是有人就好,D2: 问题描述,从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄不良样品回来分析 . 说明所有客户提供之数据. 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? 问题有多严重 ? 不良数?不良率? 是制造还是设计的问题 ? 层别法 - 模号? 说明规格之要求. 说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么. 采用5W1H.,D3:
4、紧急对策,应在口头或书面通知供货商后24小时内答复. 立即执行线上品,库存品,在途品及客户段之紧急处理对策. 以5W1H说明目前你如何控制该项不良,同时防止上述不良品再度流入客户手中. 嫌疑品可由制造日期,批号等作判别. 应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品. 可以继续生产吗 ? 是否先停机 ? 在制品管制 - 标示, 隔离 . 库存品管制,D3:紧急对策,管制品的处理方法 - 重工, 全检 ,报废 .若要重工或全检 , 有执行的标准吗 ? 详述检查方法, 方法可行吗?有作有效性验证吗? 紧急对策引起其它问题吗? 紧急对策进行中?已完成? 注意时效. 检查/测试/分析结果说明. 详列检查数,不良数
5、,不良率.,D4:原因分析,应详述不良之根本原因为何. 说明为何会发生条件变异,或确认潜在因素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何会发生?为何没发现). 详述制程及系统的漏洞 以前发生同样的问题吗?是否前次之对策无效所致? 墨非定理 - 会发生的一定会发生 .,提供相关的数据吗? 将根本原因分类: 如人,机,材料,方法环境等. 采用鱼骨图. 比对法 - 现在与过去比(FAI) ,有问题的与没问题的比 . 验证方法 :量测, 实配 . 整理数据 , 实验报告 . 追溯质量记录- 检验报告 , 模具维修记录.,D4:原因分析,D5:永久对策,详述永久对策之内容及执行日期. 以5W1H说明你如何改变
6、材料,方法等以完全消除造成问题的根本原因. 评估永久对策之影响:包括其他问题点及何时可取消紧急/暂时对策. 采用防呆(愚巧法)吗?可执行吗? 应证明系统漏洞已有效填补. 系统或制程二者中应有一个具备防呆之功能. 详列永久对策的运行时间表.,D6:效果验证,验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验证结果(如：Cpk值可达1.33,或不良发生率降至 0 等). 在永久对策验证有效之前,应持续进行紧急对策. 追踪永久对策执行后之品质推移状况. 在没有完全把握问题已彻底解决之前 , 不要轻率的结案 .,D7:防止再发,将采取何种措施以防止再发. 说明内部或/及外部系统应作何种变更以防止再发. 制
7、程FMEA是否已检讨并修正. 永久对策是否在别的地方也适用?那些地方也适用（横向展开）? 标准化? 所有相关标准书或系统文件是否已修正并实施. 预防对策目标完成日期为何?,D8:恭喜你的团队,小组捍卫者及组长应确认小组成员在解决问题上所扮演的角色 .,案例：冲件无箭头标示改善对策,11/2300 发现产品上完全没有箭头标示之不良品104/22,680=0.45%.,一. 问题点,箭头标示ok,箭头未冲出NG,二. 原因分析:,2.1 查最近冲压修模记录发现, 11/14,2k曾因箭头模糊而将冲子高度垫高0.03mm. 确认冲子的字模设计高度为0.10mm, (如下图,spec 0.10+/-0
8、.05mm), 目前已磨损至0.07mm. 对应生产出来的字模高度亦由原来的0.06mm降至0.03mm.故当冲压换料或调机时, 以手动方式送料, 此时冲子可能无法完全压到下死点, 因此即会有箭头未冲出之零件产生. 2.2 又换料&调机未列入初件管制. 装配段亦未将此点列为检验重点100%检验, 故导致无箭头标示之产品未发现流出.,箭 头 不 良,人员质量危机意识不足,现场人员对模具工程及产品功能了解不足,字模冲子修模时未依图面配置,材料厚度0.30.01,机台下死点00.05,换料修模之寸动产品未区分全检,字符未列入重点管制,跳屑导致迭料,字模高度设计安全系数尺寸偏低,字模磨损,制程,机台,
9、人员,模具,材料,产品箭头符号未冲出不良原因分析,3.1.对嫌疑品全部重工,三. 暂时对策:,Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产出品,又11/9,2k11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅11/8,2k之冲压产出品.,4.1 修改冲子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全系数,使得在手动送料及调机时, 箭头标示仍可被清楚辨视.此改善案已于 11/27 （2k完成，效果OK）. 4.2自即日起, 冲压手动换料及调机所产品列入初件目视全检,确保字体清晰度, 另外箭头高度亦管制于 0.05mm以上, 控制字模磨损变异. 4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭头标示, 纳入SOP检查项目.,四. 永久对策,未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到 确定回复8D报告花了4天时间. 成立团队 - 未召开小组会议. 问题确认 - 分不清是箭头模糊还是 完全没有箭头. 紧急对策 - 重工过程中,因允收样品难以 判定而拖延. 原因分析 - 未找到根本原因,轻率结案.,案例检讨心得,