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1、-个案工作案例-第 11 页协助服务对象走出自我封闭的困境 社会支持理论视角下的个案介入一、 案例背景（一）基本资料服务对象姓名：王颜（化名）性别：女年龄：31（二）个案背景资料1、接案原因：2012年3月，工作员深入趵突泉社区进行社区探访，在与社区居民聊天的过程中得知：社区居民王颜家境比较凄惨，其母亲在她初中阶段因家庭矛盾自杀身亡，父亲再婚重组家庭后，她与爷爷奶奶一起生活，与父亲一家的关系基本中断，今年3月份她父亲因病过世。青少年时期不愉快的家庭生活经历和父亲的去世给她的心理造成了极大的影响，再加上她一直没有稳定的工作和收入来源，迫切需要政府和社会给与关注。工作员在听到这个故事之后，觉得非常
2、有必要通过专业社会工作的介入协助她面对及解决生活的困境。在社区居民的引荐下，工作员主动联系王颜向其道明为其提供个案服务的想法，最后在王颜的同意下与其建立了专业服务关系。2、人际关系：服务对象与其父亲关系疏离，在父亲重组家庭后基本中断了与父亲的交往；由于长时间与爷爷、奶奶和姑姑生活，所以与近亲属的关系比较密切；服务对象与其丈夫关系亲密，视丈夫为自己生活的唯一支柱；服务对象曾在多家公司打工，由于频频更换工作，很难与同事建立较为深层次关系，没有知心朋友。目前辞去工作住院治疗，与外界联系比较少。3、情绪状况：情绪低落，精神萎靡不振。每次提起家庭情况均情绪波动较大，对母亲的思念感很强，对父亲再婚的愤怒难
3、以克制。4、精神病记录：无精神病史。5、健康状况：身体状况较差，患骨结核、盆腔积水、甲亢等疾病，6月份病发后开始进行住院治疗。7、经济状况：一直没有稳定的工作，曾在多家公司打工，收入长期处于较低状态，加之住院治疗开支较大和丈夫经济收入的一般化，因此经济压力比较大。8、犯罪记录：无犯罪记录。9、社会支援网络工作单位及同事政府的社会救助部门父亲再婚家庭王颜丈夫社区邻居爷爷奶奶等近亲属社区居委会及工作员注： 关系一般 关系疏离 关系密切 关系恶化二、问题分析（一）理论依据1、心理社会治疗理论 心理社会治疗理论认为人生活在特定的社会环境中，生理、心理和社会三个层面的因素相互作用，共同影响着人的成长和发
4、展。如果其中一个层面的发展遇到障碍，那么其他两个方面都可能受到不良影响。所以要想实现一个人的健康发展，就必须兼顾生理、心理和社会性三个层面。2、非理性认知与自我标签化个体对自身、他人和环境的认知有理性和非理性之分，非理性认知就是指凭感觉的，没有客观的认识理解事物。在非理性认知情况下，社会个体很容易进行自我标签，即依据对自身的非理性认识，将一些不合理的、甚至是错误的评价强加到自己身上。当一个人的非理性认识过多或自我标签过度的时候，往往会给个体心理造成较大压力，从而不利于个体的健康成长。3、社会支持理论社会支持是指由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性和表达性支持（林南）。诸多社会
5、支持构成了社会个体的社会支持网络，而社会支持网络又可以分为正式的社会支持网络和非正式的社会支持网络。这两类社会支持网络在社会个体的发展中必不可少，其能够为个体提供生存和发展所需的各种资源。当一个人的社会支持网络缺失的时候，会给他带来相应的心理困境及发展障碍。（二）问题表现1、生理方面：身体健康状况较差，患有多种疾病，包括骨结核、盆腔积水、甲亢等。今天6月份，因为骨结核和生殖器结核住院治疗。2、心理方面：内心封闭，自我认同度低，自我认识存在偏差，导致情绪长期处于低落状态，精神萎靡不振。3、经济方面：缺乏固定的工作，没有稳定的收入来源，其丈夫经济收入一般，整个家庭的经济状况较差。4、家庭关系方面：
6、与父亲的再婚家庭关系疏离，对父亲抱有强烈的不满甚至愤怒情感。5、社会交往方面：社会交往范围较窄，社交自信心和能力较差，开展社交活动的主动意识较差。（三）案主需求1、对身患疾病进行治疗，改善身体的健康状况。2、调节内心低落情绪，破解自我封闭的心理，提高自我认同。3、希望申请社会救助，缓解住院治疗造成的经济压力。4、希望缓解对父亲的不满及怨恨情绪。5、提高自信心，增强社交技巧及社交能力，扩大社会交往面，多交朋友。三、服务计划（一）服务目标1、协助服务对象宣泄负面情绪，修改其自我认知，提高自我认同。2、降低负面的生活经历对服务对象心理产生的消极影响，协助服务对象建立开放、包容和积极乐观的心态；3、协
7、助服务对象建构自身的社会支持网络，包括正式的支持网络和非正式的支持网络。4、调动及整合相关资源，协助其申请社会救济。（二）服务策略1、运用叙事疗法与服务对象一起回忆生命中的重要事件，引导服务对象正确看待自己的生活经历，通过生命回顾及梳理为其提供宣泄的机会。2、运用SWOT分析法指导服务对象正确认识自己的优势劣势，理性看待自身面临的发展机遇和挑战，协助其建正确的自我认知。鼓励服务对象积极看待问题，修正其“自己总是被抛弃者”的消极认知，协助其建立积极乐观的心态。3、进一步加强服务对象与其近亲属的联系，改善其与父亲再婚家庭的关系，通过户外活动和情感支持小组使其能够结交更多的朋友，加强服务对象与邻居的
8、交往，增强社区居民对其的认同和接纳，以为其建构和强化非正式支持网络。4、协助服务对象与社区居委会、民政局救助部门和医院等社会组织建立联系，争取和协调这些机构的政策、资金等资源促进服务对象问题的解决，为其建构正式的社会支持网络。四、介入过程：（一）第一阶段：搜集服务对象相关资料，建立专业关系，做好需求评估。介入技巧及方法：工作员先是通过社区探访向社区居民了解服务对象的一般情况，然后针对服务对象及其家属采取深入访谈及观察等方式收集全面的和深层次的资料。在收集资料的过程中，工作员秉承平等、尊重、接纳和非评判等服务理念获得了服务对象的接纳和认可，从而建立了正式的专业服务关系。在需求评估阶段，工作员运用
9、了自卑心理诊断量表和非结构式访谈等方法全面评估了服务对象的问题和需求，并与服务对象一起讨论评估结果的准确性，最后从中选取出其认为最紧迫的情绪辅导需求作为介入点。大多数国人受传统思想“家丑不可外扬”的影响，服务对象也是如此，接案之初不愿意把家里的事说给其他人听。在工作员适时使用自我坦露的技巧后，才慢慢建立专业关系，逐步走近服务对象的内心世界，与她一起体味成长的辛酸和幸福，深层次了解服务对象。（二）第二阶段：针对服务对象存在的问题与需求，与服务对象共同协商，制定服务计划。介入技巧和方法：将服务对象的需求按照需求强弱程度和解决难易程度进行优先排序，然后与服务对象共同协商，明确服务目标、介入理论、服务
10、内容、服务手法和服务进度表，分析在整个服务中所需要动用的资源，并对在服务过程中可能需遇到的一些问题作出了澄清。在与服务对象制定服务计划的初期，她的依赖性较强，希望工作员代替她来解决问题，但是工作员认为其自身的想法和建议对整个服务的过程及成效非常重要，于是工作员积极引导服务对象对服务计划的各个环节发表她自己的建议，从而在最大程度上使得整个专业服务符合服务对象的主观愿望和内心期待。（三）第三阶段：开展叙事治疗，与服务对象回忆生活经历，鼓励其宣泄负面情绪，共同探讨情绪管理的方法和技巧。介入技巧和方法：工作员与服务对象一起述说其生命故事，梳理其生活脉络，帮助其找出遗漏的故事片段，然后对其中重要的生命故
11、事片段进行重新诠释，通过重新诠释使服务对象对自身的生命获得一种积极向上的认识，并且从中能够发现生命的意义。工作员还通过“问题外化”的技巧，将服务对象与问题分开，把被贴上标签的服务对象还原。问题外化之后，服务对象的内在本质会被重新发现和认可，她就会重新树立起自信和力量去解决自己的问题。工作员还运用倾听、探索宣泄描述的技巧，通过角色扮演为服务对象提供负面情绪的宣泄机会，与她一起探讨情绪产生的原因及如何合理宣泄内心情绪的技巧。在叙事过程中，服务对象将讲述重点放在那些对自己有不利影响的生命事件上，比如母亲的去世、父亲的抛弃和爱的缺失等方面，根据这些故事片段得出自己生活很悲惨的负面感受。随着工作员的逐步
12、引导，她开始能够回忆并讲述起生命中那些快乐的桥段，慢慢的她认为自己生命中原来也有很多快乐的回忆，从而改变了对自己生命意义的解读和诠释。（四）第四阶段：运用理性情绪治疗法修正服务对象的非理性认识，运用SWOT分析法使服务对象全面客观的认识自己及其所处的环境，提高服务对象的自我认同，使其形成一种积极乐观的生活态度。介入技巧和方法：工作员首先认真倾听服务对象的情绪表达，努力从她的表达中查找情绪产生的原因，然后分析其中哪些属于非理性情绪。接着工作员协助服务对象找出引发他情绪困扰的非理性信念，通过采用“对峙辩论”、“理性功课”、“放弃自我评价”、“忠告”、“示范”等方法引导服务对象发现、认识、放弃和改变
13、自身的非理性信念。工作员还向服务对象发放SWOT分析表，引导她全面、客观的认识自身的优势和劣势，并对自身当前生活处境中的机遇和挑战进行描述，以帮助她对自我进行重新诠释，改变其对自我的认知偏差和消极标签。在个案会谈中，服务对象总是强调父母的离世是因为不喜欢自己，自己是一个被父母抛弃的人。她认为母亲自杀是为了抛弃她，父亲去世也是因为要抛弃她。工作员运用了对质辩论的方法，纠正其非理性认知，使她能够认识到父母的离世并不是因为她的存在而发生，也不会由于她的不存在而发生改变，父母对她的爱一直存在，母亲自杀主要是因为家庭矛盾，父亲的去世则是身患疾病的原因。（五）扩大服务对象的社会交往范围，协助其建构比较完善
14、的社会支持网络，努力分析和挖据网络中有助于服务对象问题解决的资源。介入技巧和方法：通过旅游情感支持小组活动，使服务对象在大自然中放松身心，协助其认识新朋友，丰富其朋友支持网络。在活动中，组员出于共同的兴趣和爱好，彼此之间相互尊重、理解和支持。通过互帮互助，他们会突然发觉自己对其他人的重要性，这可以产生提高自信心的功效，因为对任何人来说，被需要的感觉是很重要的。另外，朋友网络中存在很多资源，这些资源有助于服务对象问题的解决。在小组活动中，工作员运用小组分享等技巧使组员之间相互了解，引导组员关心其他组员面临的生活困难，帮助他们建立通讯录，倡导组员凭借自己的优势和长处来帮助其他有需要的组员。在一次小
15、组活动结束后，其中一名组员问服务对象下次是否还能来参加活动，在作出肯定的回答之后，服务对象问工作员：“你说大家都喜欢我参加活动吗？”可见，服务对象封闭已久的心灵已在慢慢开启。另外，工作员还带领服务对象一起走访了她的重要亲属（主要是爷爷、奶奶和姑姑），进一步强化了她的亲属支持。面对服务对象的医疗费用压力，工作员还协助其与居委会、民政救助部门和医院进行沟通，为其争取低保救助和专项医疗救助，可惜由于其救助条件不符没有成功。但是在争取的过程中，服务对象了解了相关的政策法规，也学会了向相关社会组织争取资源的程序和技巧，这对于她以后的生活是非常有帮助的。（六）第六阶段：巩固服务效果，做好结案准备，处理结案
16、离别情绪及后期跟进工作。介入技巧和方法：该阶段工作员主要是与服务对象回顾整个服务过程，对服务对象的成长与改变给予肯定和支持，总结服务开展的成效。与服务对象一起比较服务成效与预期目标的相吻合程度，对整个个案辅导的效能进行评估。向服务对象说明结案的必要性和可行性，告知结案的时间，妥善处理其离别情绪。安排好结案后的跟进工作，以及时了解服务成效的稳定性和持续性。如果案主出现问题反复或者出现其他新的问题，要考虑再次介入的必要性。在个案服务中，服务对象与工作员建立了较为密切的关系，面对即将要离开这种信任感和依托感，服务对象感到非常不安，再一次产生了“我被遗弃了”的情感。为此，工作员增加了一次专业活动才有效
17、的处理了离别情绪。工作员告诉服务对象工作员是采用助人自助的理念帮助其恢复和完善社会功能的，当案主的问题已经解决或者案主已经有能力面对今后的生活困境时，应该结案，而结案并不意味着抛弃，这恰恰代表了案主自身发生的积极改变，工作员会及时跟进服务对象的后续发展问题。五、评估（一）服务对象评估该个案服务历经六个月的时间，每隔一个月，工作员都会将之前的服务内容及成效与服务对象进行分享和交流，以巩固服务所带来的效果。工作员主要是运用观察法及问卷法对每个阶段及整体服务过程及服务成效进行评估的。1、观察法。通过观察法，比较服务对象接触服务前后的变化。工作员每一个月都将与服务对象针对目前所提供的服务及服务目标进行
18、交流，取得服务对象的反馈。在交流中，工作员特别关注服务对象的语言表达、表情及行为举止的变化，从中发现和总结案主所发生的改变。在一次小组活动结束后，服务对象说“这次小组活动，我本来不想参加了，因为家里真的有事情。但是组员A讲，我不来她也不来了，听到她那样说我就把家里面的事情推了，来参加小组活动。我知道组员都希望我参加小组活动，他们很喜欢我。我真得要感谢你请我参加这样的活动，是你使我从封闭落魄的情绪中走出来，是你让我敞开心扉跟人交流，是你介绍给我这么多朋友，现在的每一天对我来说都是美好的一天、充满了希望的一天。”通过仔细观察和分析服务对象的语言表达，可以发现服务对象正在一点一滴的改变，从起初封闭、
19、低落，到现在的活泼开朗。2、问卷法。工作员制定了个案服务成效评估量表，通过服务对象填写量表的形式对整个个案服务成效进行评估。从量表数据分析来看，服务对象对工作员的服务非常满意，对自身所发生的改变认识比较全面，服务对象认为自身在自闭心理、情绪控制和社会支持网络等方面都有了比较明显的改变，对未来生活的自信心和生活动力都有所提升。量表的内容和得分情况如下： （1）您对整个个案服务的满意程度如何 10（非常满意） （2）您认为工作员是否能够理解你的真实处境及感受 10（非常到位） （3）服务的内容和形式是否符合您的期望 10（非常符合） （4）这些服务是否能够解决您的问难 8（绝大部分能） （5）您现
20、在愿意与他人结交朋友并付诸行动吗 8（比较愿意） （6）您愿意与朋友分享内心的开心与不开心感受吗 8（比较愿意） （7）当您生活遇到困难时知道向哪些社会组织求助吗 8（基本知道）（8）您现在感觉情绪低落的时段多吗 8（比较少）（9）您现在能够接受父母去世的事实并理解他们的选择吗8（基本能理解）（10）您现在对自己的未来生活是否有信心和动力 8（比较有动力）（二）服务效能评估工作员运用观察法和问卷法总结和提炼服务成效，并与预先制定的服务目标相比照，评估服务成效与预期目标的相吻合程度及各个目标的达致程度情况。通过比照，工作员认为基本达成双方共同制定的目标。服务对象现在能够改变自己是个被抛弃者的错误
21、认知，对自身的生命经历有了较为全面和客观的理解，能够发现生命的意义并为之付出努力。服务对象克服了封闭的心理，学习到了情绪控制的技巧，积极与周围的人进行交往，扩大了自身的非正式支持网络。服务对象也学习到了与社会组织打交道的程序和技巧，为自身争取资源的主动性意识增强，初步建立起自身的正式支持网络。六、结案（一）结案原因服务目标已基本达成。服务对象走出自我封闭的世界，敞开胸怀接纳新鲜事物，结交到新朋友，增强了社会支持网络。（二）结案处理方式及建议提前告知服务对象即将结案，并做好结案准备及处理好离别情绪；同时做好后期的跟进服务，定期与服务对象联系，巩固服务效果。七、专业反思社会救助社会工作是指在社会救
22、助领域中，采用社会工作专业方法与技巧，为服务对象提供专业服务的过程。服务对象大多为社会支持网络较弱的弱势群体，自尊心非常容易受到伤害。在服务过程中，如果工作员不能严格遵守社工守则尊重服务对象，专业关系将无法建立、专业服务将无法开展。适当的自我坦露，有助于建立专业关系。大多数国人受传统思想“家丑不可外扬”的影响，不愿意把家里的事说给其他人听。此个案接案之初，服务对象就不愿意把家里的事情说给工作员，在工作员适时使用自我坦露的技巧后，才慢慢走近服务对象的内心世界，与她一起体味成长的辛酸和幸福。同时工作员要拿捏好分寸，把持好自己的情绪，既要全身心投入，又要抽离出自己，切勿将工作关系与个人关系混淆在一起
23、。在专业关系中工作人员对服务对象情感的投入是必需的，但过度的情感投入和反移情是专业伦理所不允许的。在处理与服务对象的离别情绪时，工作人员自己的反移情会导致工作员很难处理好自己的离别情绪，这对服务对象离别情绪的处理非常不利。服务对象过度依恋会对下一位工作员与服务对象关系的建立造成很大的挑战，也可能离别会给服务对象带来再一次的伤害！所以，社工人员在提供服务的过程中要尽量避免出现反移情，有了不舍，甚至有了自责地时候，需要寻求专业督导进行及时地调整，这也是专业伦理所要求的。在此个案服务过程中，工作员感觉到自己所从事职业的重要与光荣。看到服务对象从低落的情绪中走出来，一次比一次开朗，尤其是在小组活动中表
24、现出来的协作、包容、自我认同，都使工作员见证“用生命影响生命”的重要意义。今后工作员定将认真对待每个服务对象，努力做好每个专业项目，为济南社会工作事业贡献自己一份力量。参考文献：1翟进、张曙个案社会工作社会科学文献出版社20022顾东辉，社会工作评估，高等教育出版社，2009督导评语赵琰的这个个案辅导是在我的指导下进行的。回顾整个服务历程，我深深的感受到了赵琰对服务对象的投入和热情，其对专业的委身让我感动。从她的身上，我看到了济南市一线社会工作者对探索专业服务开展所付出的执着和努力。她是一个优秀的社工人。在这个案例中，工作员选取了三个理论对服务对象做了比较科学和全面的需求评估，在此基础上界定了清晰的介入目标，并根据介入目标设计了有针对性、可操作性强的个案辅导方法，比如生命叙事、理情疗法、SWOT分析法和主题小组活动，这些方法操作程度比较难，需要工作员有较高的理解度和掌握度才能够显示出服务效果。让人高兴的是，从服务的流程和内容来看，赵琰很好的运用了这些方法，从而较为有效的解决了服务对象面临的若干问题，得到了服务对象的较好评价。从整个服务的结果来看，个案服务的预期目标实现程度良好。从案例报告的写作来看，结构完整、层次分明、信息完整、重点突出，较好的展示了整个个案服务流程及实施策略。专业反思部分提出的几个问题比较有研究价值，较好的体现了一名社会工作者的反思能力。 督导姓名：