人际沟通教案(53页).doc

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1、-人际沟通教案-第 53 页第一章 沟通概述教学目的：本章教学涉及沟通的基本原理，人际沟通的基本原理与此一致，所以要求学生先了解掌握。主要是使学生了解沟通的内涵及重要性、沟通的过程、沟通的类型；沟通的目标、原则及基本内容；沟通能力及其培养。为以后的课程打下基础。教学重点：沟通的内涵、过程、沟通的类型、原则。教学难点：沟通的原则。教学时数：2学时教学进程组织与设计：教学手段：多媒体教学教学方法：讲授法，讨论法、游戏法、实训法课程导入： 一个简单的人际沟通测试：对下列题目作出“是”或“有时”或“否”的选择。每题选“是”记3分，选“有时”记2分，选“否”记1分。各题得分相加，统计总分。 1你是否时常

2、觉得“跟他多讲几句也没意思”？ 2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？ 3你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤寂或失落？ 4你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头脑和整理思路？ 5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才会吐露心事？ 6在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在想东想西，想一些与谈论话题无关的事情？ 7.你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？ 8.当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？ 9当一些你不大熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？ 你的总分是： 22-27分：这表示你只有在

3、极需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友谊。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独。 15-21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的，不太愿意跟别人交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。 9-14分、：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得双方距离一下近了很多。 你属于哪一类？自我介绍第一节 沟通的般原理一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的定义沟通原意：开沟使两水相通（如：左传哀公九年：“秋，吴城邗(hn)，沟通江淮） 英文：communicati

4、on：译作沟通、交流、交往、传达、交通、 通讯等。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。例：H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。David W.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解Charles R. Berger Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与

5、结果，并解释相关的现象符号交流说：沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。沟通的内涵是意义的传递和理解。（二）沟通的重要性人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；走近你而不

6、侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。每个人都需要沟通。人际沟通是足人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表达态度、交流情感、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必须通过沟通来进行。当你准备进入工作场所去应对更深层次的相互关系时，沟通技巧是极为重要的。“在测量劳动力的教育准备时，美国工人认为沟通能力和批判性思考比计算

7、机或其他特定的工作技能更重要。”在这项“对1015名成年工人的全国性调查中，87的回答者认为沟通技巧对完成自己的工作非常重要，这个比例与把计算机技能认为是非常重要的50形成了对比”。为了获得一份工作，你也必须在面试中给人留下好印象。在一个中西部城市的500家企业的253位人事主考官回答一份问卷时，有90的人表示沟通技巧对成功是不可或缺的。这些主考官说，许多求职者在工作面试中缺乏有效的沟通技巧。在此之前对1000名人事经理的研究中，得到428份有效答卷，结果显示“在当今的求职市场中，最有价值的技能是沟通技巧（包括口头沟通、倾听和书面沟通）”。许多其他研究也支持这个调查结果，即“在有助于大学毕业生

8、获得工作方面，被认为重要的因素而且也是被经常提到的是基本的口头和书面沟通技巧”。在工作中或在学校里，你可能被要求作演讲，以说服你的老板采取一项特定的行动计 划，或在小组中有效地工作。作为一个成年人，你希望你的某些关系变成永久的关系。你需要与你选择的同伴沟通以共度时光；如果你有孩子，你将需要在他们成长的每个阶段与他们沟通；你还可能必须与年迈的双亲做出有关他们的决定。就像你与配偶或在家庭中沟通一样，你也必须与许多人进行有效的交谈，这些人在各个方面影响你的生活。计算机技术人员、管道工、医生、汽车机械师、销售人员，这里仅列几个。在学完大型公立大学的沟通课程之后，学生们说他们最巨大的改进是对自己更有信心

9、，对别人的感觉更舒适，与别人争辩时感到更舒服，以及用语更合适。而且，沟通课程也有助于改善批判性思考的技能。尽管我们自从出生以来就一直在沟通，但你可能并不总是像你希望的那样有效，也可 能不承认沟通技巧对你的成功所做出的贡献。有时沟通没有发挥作用，我们沮丧地结束了。我们由于没有听从指导而迷路，像开玩笑一样有意用一个电子邮件侮辱某个朋友，或者演说时让听众厌烦。一项研究发现，学生们通常认为沟通技巧对他们的成功是至关重要的，但是他们低估了某些技能对他们职业生涯的根本作用。例如，学生们低估了花费在会议上的时间会有多少、人际间沟通技巧的重要性、其他雇员的相互作用会有多频繁、口头表达的重要性。（参考： 美 桑

10、德拉黑贝尔斯, 里查德威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通M. 北京：华夏出版社，2005：5）任何相互关系都需要开放和准确的沟通路线，只有这种路线存在时，你才能自由表达重要的思想和情感。二、沟通的类型与形式（一）根据沟通主体的不同可分为：第一种分法：（1）人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。（2）群体沟通指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。（3）国际沟通指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。第二种分法（美 桑德拉黑贝尔斯, 里查德威沃

11、尔二世著；李业昆译.有效沟通M. 北京：华夏出版社，2005：5）：第一章 管理沟通原理 （1）自身内沟通(intrapersonal commnication)：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。（2）人际沟通(interperrsonal communication)：发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。 （3）小组中沟通(small-group communication)：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。 （4）公共场

12、合沟通(public communcation)：渠道扩大，通常是正式场合。如演说。 （5）大众沟通(mass coummaioatoion)：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。（二）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目的。有效

13、的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的沟通能够使交流的双方增进了解。（三）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（形式）（1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言

14、沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等）。 （2）非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。 非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照

15、是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。 （五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式） (1)正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组

16、织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、 平行沟通。 (2)非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。案例分析：3M公司的沟通系统3M公司的董事会主席兼行政总裁L.D.迪西曼定时在明尼苏达的圣保罗召开会议，这不仅提供了交谈机会，而且更重要的是提供了聆听的好机会。他安排会议中大多数的时间用来听取员工的意见、了解员工的思想。在每次会议的开始，他总是简明扼要地说明本次会议是“为员工介绍他们可能感兴趣的话题或业务的最新进展情况”。

17、随后，会议展开，议程主要由员工的提问和管理层的回答构成，发言主题并非事先设定的，也没有什么规定来限制问题的范围。如果员工不愿意公正发表自己的想法，还可以选择匿名的意见反馈系统，使用可靠的意见箱，或是电子邮件。通过案例讨论，了解在组织内部可能的沟通渠道有哪些，可以存在哪些沟通类型，不同的沟通类型对组织中起到什么作用。案例分析提示：存在的沟通类型有：小组中沟通、双向沟通、语言沟通（书面与口头）、直接沟通、间接沟通、正式沟通、非正式沟通。三、沟通的要素与过程（一）沟通的要素 沟通的要素包括传送-接收者、信息、渠道（媒介）、噪音、反馈、环境（有的观点没有提到）。（参考：美 桑德拉黑贝尔斯, 里查德威沃

18、尔二世著；李业昆译.有效沟通M. 北京：华夏出版社，2005：5）1发送者和接收者（sender-receivers） 任何一次沟通都必然存在发送者和接收者，他们是沟通的主体。因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以他们要进行沟通。然而，这种分享不是一种单向过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这种过程逆向进行。在大部分沟通情景中，人们是发送一接收者（sender-receivers），即在同一时间既发送又接收。例如:孩子犯了错误，母亲严厉地批评了孩子, 父亲拍了拍孩子的肩，然后端来两杯水给母子俩，发送和接收都在同时进行，但发送与接收的信息是不同的。2信息 信息（message）是由一个发送

19、-接收者要分享的思想和情感所组成的。上面的例子中，母亲的信息涉及她对孩子所作所为非常生气的一种感受，而父亲的信息则传达了一种冷静与安慰的信息。 思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号（symbol）是能够表示其他事物的某种事物。迪安娜华盛顿在礼物的语言中写道“符号在我们的生活中无处不在，都知道代表美国的鹰、等同于自由的自由女神像和表达爱的玫瑰”。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示某一个特定事物或思想的语言符号（verbal symbol）。语言符号是被限定的和复杂的。例如，当我们用“椅子”这个词时，我们认同是在谈论我们坐着的某种东西，这样

20、，“椅子”是一个具体符号（concrete symbol），一个代表着一件物品的符号。当我们听到“椅子”这个词时，我们都可能有不同的印象。可能是个躺椅、安乐椅椅、藤椅各种各样。 表达思想的抽象符号（abstract symbol）甚至更为复杂。例如，想一想在我们理解诸如家、饥饿以及伤害这些词时的巨大差别。我们怎样理解这些词将由我们的经验决定，因为人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们将给这些抽象的词赋予与不同的含义。 非语言符号（nonverbal symbol）是我们不用词语而进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，我们都给非语言符号赋予特定的含义.打呵欠意

21、味厌烦或疲倦，皱眉表示疑惑，不看着某人的眼睛可能意味着隐瞒了什么东西。和语言符号一样，非语言符号也会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为，而且经常发出甚至自己也不知道的信息。 许多非语言信息在不同文化间具有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色；而在东方文化中，白色是葬礼的颜色。在古代，伊斯兰凸起的新月形记号是对月亮母亲母性崇拜的符号。在某种文化中，当你坐着并翘起二郎腿时，露出鞋底是一种极度的侮辱；在另一种文化中，尊敬人的举动是由鞠躬体现的；而在其他一种文化中，深层次的尊重是通过触摸他人的脚来体现的。不管我们是否明白非语言信息，它们对所有文化都是极其重要的。一位叫做阿尔伯特马赫拉宾的非语言

22、沟通学者认为，美国人发出和接收的信息90%以上是非语言的。 这门课中我们在结构上这是从这两方面来探讨的。 3渠道（也称作媒介） 渠道（channel）是信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们熟悉大众传媒中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言信息。例如，大学毕业你要申请一份工作时，你的非语言信号就可以发出一种明确的信息：有力的握手（触觉）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音）。这三种都是渠道。 4反馈反馈(feedback)是发送-接收者相互间的反应。你对我讲一个笑话，我付之一笑，这就是反馈。你对天气做一

23、番评价，我也发表见解，这是更多的反馈。由于反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按他们计划的方式来分享，所以它对沟通是至关重要的。例如，我约你在新街口见面，你追问：“哪边路口？”这是就一个很好的反馈，因为这些路口是莆田市中心最繁忙和拥挤的地方。我可能说新华书店旁边或者大唐广场东门，这样就达成了一致。面对面的发送-接收者有最大的反馈机会，特别是如果没有其他事物分神。在这种环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。例如，辅导小孩的教师，能很容易地通过孩子的面部表情发现他是否疑惑，她也能通过他坐立不安和注意力分散察觉到他什么时候开始厌烦。然而，在一个报告厅中的演讲者，是不能从听众那里发觉

24、这种反馈的。他能看到的听讲者可能显得注意力集中，但是在后排的人可能在静静地打磕睡。大众媒体很少出现反馈信息。例如，如果你想回应新闻播音员，一种方式是写信。然而，不能保证他或她会收到。总而言之，沟通中包含的人越少，反馈的机会越大。5噪音噪音（noise）是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。外部噪音（external noise）来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息。你与你同宿舍的人推心置腹地交谈，可能被一群在大厅里叫喊的人、一架在头顶上飞过的直升机或的电锯声所打断。外部噪音不总是来自于声音。你可能在炽热的太阳下站着与某人交谈

25、，这使你感觉不舒服以至于不能集中精力。当你在野餐时发现坐在一个蚂蚁堆上，而蚂蚁在毯子上到处乱爬，交谈也可能变得结巴起来。 内部噪音（internal noise）发生在发送-接收者的头脑中，这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。一个学生因为正在考虑午饭的事而没听课；家长因考虑工作中的一个问题而没能把注意力集中在孩子身上。内部噪音也可能源于信念或偏见。例如：某员工不相信妇女应该成为管理者，所以，当他的女老板要求他做某些事时，经常不履行她的命令。 语义噪音（semantic noise）是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人不使用亵读语言的演讲者，因为这些词语是对他们的冒犯。其他一些人对

26、使用少数民族和性别言论的人的反应是否定的。语义上的噪音像外部噪音和内部噪音一样，能干扰全部或部分信息。 6环境（有些教材中没有提到这一点） 环境（setting）是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想。如果人们要在更亲密的状况下交谈，他们最好到一个较小和更舒服的屋子里，在那里能相互面对面地坐着。 在很多情况下，环境不同，沟通的效果也是不同的。例如，在大排档用餐和在高档酒楼用餐。效果是不一样的。为什么？许多年轻人喜欢在大排档用餐，因为他们喜欢热闹，在那种噪杂的环境中谈天说地，更随意，不用顾及很多。高档酒楼就

27、不一样了，对他们来讲，酒楼里吃的是正餐，要顾及餐桌礼仪，虽然这里舒适漂亮，但远不及大排档随意。所以，人们经常根据沟通的目的选择沟通地点，其效果是不一样的。 此外，环境也经常影响权力关系。“去你那还是去我那？”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而，当某个老师让学生去他的办公室时，这显示老师比学生有更大的权力。当一对夫妇协商离婚时，他们在律师的办公室见面，这里提供了一个略微中性的环境。 环境中家具的布置也能影响所进行的沟通。例如，在一个大学里，图书馆是校园中人群密集的地方之一，如果管理不好，就会非常吵闹。通过改变桌椅的布置可以解决这个问题。图书馆里只设置供学习的桌子，而没有供交谈的沙发和椅子，这样

28、就创造了一个能集中精力的安静环境。 所有的沟通都是由发送一接收者、信息、渠道、反馈、噪音和环境构成的。每次人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。沟通所有因素，也贯穿在沟通的过程中。下一个问题将谈到沟通的过程。 （二）沟通的过程（有的教材把这两部分合在一起，即在沟通要素中渠道的前后加入编码与解码的环节。）（选讲） 沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰。 1信息策划 （1）信息策划的重要性 信息是沟通的基础。在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好沟通的开始。信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量

29、的多少。很多人在沟通过程中或过程后经常会感到“我都不知道自己说了什么”，这种情况多半是由于信息质量不高造成的。 按照信息是否能够被很容易地理解和掌握，可以将其区分为明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息，例如，火可以灼伤人的身体，这一信息即使几岁的小孩子也很容易理解和掌握。默示信息则是指不容易被理解和掌握的信息，例如，一个熟练的厨师可以很清楚地想别人讲解和展示一道菜的做法，而初学者往往感到很难掌握。又如，一些技能性的知识，如这门课，课堂上我们都能理解应该怎么做，可是真正遇到人际沟通中的问题，有些同学总觉得束手无策。 一般来说，信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越

30、有利于沟通。 （2）信息策划的步骤 要想成为一个具备良好沟通能力的人，首先就必须提高信息策划能力。信息策划包括：确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。 一是确定信息范围。这是信息策划的第一步，也是决定信息策划质量的关键一步。确定信息范围的实质是确定信息策划的目的，对要获得的信息的性质、质量和内容进行初步的判断，从而确定搜集信息的范围。 二是收集信息。就是根据确定的信息范围搜寻符合要求的信息以备整理、分析。一位专家专门对美国罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔总统的信息收集习惯作过研究，他说，真正帮助总统分清问题利弊的并不是普通、综合性的信息，不是摘要、概要等经过咀嚼的信息，而是一些琐碎的但同

31、时包含了大量实在细节的信息，这些信息在他们的头脑中拼装起来，显示出要处理的事件底层的东西。 为了寻找答案，他们必须尽可能广泛地接触与总统有关的信息的片断，各种观点，甚至闲谈。他们必须是自己情报中心的总指挥。 三是信息评估。是指对信息数据的真伪、准确与否等方面进行的评估。信息评估质量的高低直接影响信息策划结果的有效性。四是信息整理和分析。是对收集到的合格信息进行加工、整理，其目的是获得一些有价值的结论。 2信息编码 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发出这具有某种意思和想法，信息要纳人一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，

32、除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等（这些被称为非语言沟通）。 信息编码在两个方面对沟通效果产生重要影响。一方面，编码方式会影响到信息占用信息载体的容量，例如，书籍的字数，计算机文件的字节数等。一般来说占用信息载体的容量越少，越有利于提高沟通的效果。例如，要实现视频文件的网上实时传输和播放，一是要提高网络信息传输速度，二是要利用数据压缩技术降低信息占用信息载体的容量。另一方面，编码方式影响到信息还原的质量，因为任何一种编码方式都会导致信息的损失，即失真，从而影响信息的接收者（包括信息的最初提供者）对信息的接收。 根据信息编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非

33、语言沟通等形式。非语言沟通补充和支持了语言沟通，但有时，非语言沟通也可能弱化或抵消语言沟通，如言行不一致的做法，势必冲淡语言沟通的效果。 另外在使用口头或书面语言来编码时，由于发送者自身语言表达能力的限制、语意模糊不清或者有意过滤信息（如报喜不报忧）等原因，往往会造成信息沟通的障碍。 3信息传输 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如，“大楼着火”，用书面方式传递这一信息显然不合适。沟通过程有时需要使用两条甚至更多的沟通方式渠道。 例如，对员工工作绩

34、效的评价，管理者在作了口头评估之后可以再提供一份书面材料。再如，面对面交谈实际上同时使用口头表达与身体语言两种表达方式。在现代通讯技术迅速发展的今天，一条沟通渠道常可以同时传送多种形式的信息，例如，电视电话会议和其他多媒体技术可把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，大大便利了复杂信息的传递。 但是也应当看到，信息传递中的障碍也是经常出现的，如沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传递至接收者。因此有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。 信息传输过程通常会造成信息损耗，例如，在古代社会，各种书籍主要是通过手抄的形式来传播的，手写字体不像现在

35、的印刷体那样统一、易于辨认，而且当时的书写材料很容易损坏，因此，在文献的传承过程中就会出现遗漏和错误。再如，在面对面的口头沟通中，信息传输的媒介是声音，音量、音调、语速、距离、环境等都会影响到沟通的效果。 4信息解码 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层次，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。 例如，电报是采用莫尔斯电码传输的，发报人首先要把电报内容翻译成莫尔斯电码，收报人则要把收到的莫尔斯电码还原为原来的电报内容，这是技术上的解码过程。阅读电报的人还面临着正确理解电报内容的问题。对于同样的文字内容，不同的

36、人往往会有不同的理解，这属于解码方式上的差异。 只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递的信息的含义相同或近似时，才可能实现正确的信息沟通。缺乏共同语言、先人为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息的错误理解。 在沟通过程中，不同个人、不同组织的解码方式会直接影响到沟通的效果。20世纪50年代，美国在出兵朝鲜之前曾经刺探过中国政府对美国出兵朝鲜的态度，而中国政府的回应是“中国要管”，对于这样四个字，美国政府认为存在多种含义，军事干预只是其中的一种。而事后中国有关人士的解释是“中国要管”就是“中国要退兵”。以致美国有人说，在错误的时间、错误的地点打了一场错误的战争。 5信息反馈 前面我们讲过

37、，信息传递并不是沟通的最重要的目的，沟通的核心在理解、说服和采取行动。信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议，这就是信息反馈。 信息反馈在连续的沟通中具有非常重要的作用，它既是对上一次沟通结果进行评价的重要依据，也是进一步改进沟通效果的重要参考资料。 （六）沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通本身，也可能来自于外部环境。 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。例如，沟通者的语言表达能力比较差，语言不流畅或者不自觉地频繁出现一些干扰对方注意力的身体姿势、表情、眼神，这些都属于非故意的干扰。而有些

38、时候，沟通一方为达到自己的目的往往会故意给其他沟通方制造沟通障碍，例如，故意把某些内容说的含糊不清，用身体语言分散对方的注意力等。 外部环境的干扰则比较常见，例如，沟通场所的噪音、强光、行人等，对沟通双方都可能产生干扰。信息传输工具的质量也会对沟通效果产生影响，例如，通信信号不够清晰等。 沟通的全过程，我们可以用图说明（略）。（参许玲书P7）第二节 沟通的目标、原则及基本内容 一、沟通的目标 人们在进行不同的沟通活动中可能具有不同的目标，例如，传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、号召等。根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可以分为传递、理解、接受和行动。 1传递 传递是沟通最初级的目标，也

39、是最容易达到的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通的目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。 当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息或者信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标，例如，各种类型的通知、公告就属于此类。 2理解 理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛、深人明了信息的性质、含义、用途和影响。文化教育、娱乐以及一部分解释、说明就属于这种性质的沟通。要达到使人能够理解的目标，就要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。 例如，从幼儿园到大学，学生们所使用的教材中的图片资料

40、越来越少，推理、论述越来越多，这就是考虑了不同读者接受能力和习惯的不同。 3接受 接受的含义是信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。很多解释、说明、劝导就是以接受作为沟通目标的。 4行动 行动是沟通的最高层次的目标，它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。一些劝导、宣传、号召活动往往是以说服某些人采取某种行动作为目标的。例如，环保主义者通过各种形式宣传环保主张，号召人们改变生产、生活方式，以促进人类与环境的和谐发展。二、沟通的原则6C原则 为了更有效地进行沟通，在沟通过

41、程中必须遵循一些原则。这些原则包括：清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌。 1清晰 清晰(Clear)是指表达的信息结构完整、顺序有效，能够被信息受众所理解。 2简明 简明(Concise)是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量，这样既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。 3准确 准确(Correct)是衡量信息质量最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。不同的信息往往会导致不同的结论和沟通结果。 准确包括多个层面，首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。例如，中国古代典籍中就有“夔(k

42、u)一足”的故事，其原因就在于“夔一足”这句话具有多种理解方式。远古时候，尧帝和舜帝的乐官，名叫夔。而古时候就有传说，这位乐官只有一条腿，叫夔一足。吕氏春秋察传中说，鲁国国君向孔子求教，夔一足的事是否真实。 孔子说，古时舜帝为了用音乐作为辅助，使天下平安，于是让夔当官，主持这方面的事，而夔就制定了乐律，做得非常出色，于是舜帝说，有夔这样的能人，一个也就足以办成事了。后来人就误传成这位乐官叫夔一足，只有一条腿。实际上，如果把这句话稍微改一下，变成“夔一人足矣”，就不会出现这样的误解了。 4完整 完整(Complete) -pli:t也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。我们大家都非常熟悉

43、的“盲人摸象”的故事，讲的就是片面的信息导致判断和沟通错误的一个生动的例子。 5有建设性 有建设性( Constructive)实际上是对沟通的目的性，的强调。沟通的目的是促进沟通双方的信息传播，态度、观念的转变以及可能采取的行动，因此，沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 6礼貌(courtesy) 情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。礼貌(Courteous)、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给对方留下良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。相反，不礼貌的语言和举止会使沟通无法进行

44、下去，更不要谈达到沟通的目标了。 以上六个词汇在英文中都是以字母C开始，因此可以建成有效交流的“6C原则。三、沟通的基本内容 要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因( Why)、何人（Who)、何事（What)、何地( Where)、何时( When)、如何（How)，即5W1H。 1何因 “何因”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。 确定沟通目标是一件非常重要，也是比较困难的事情。

45、我们经常讲到的成语“与虎谋皮”就是一个不恰当沟通目标的典型例子。 确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在了底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。 例如，一个幼儿园的老师对一个两三岁的孩子讲要学好文化、造福社会，恐怕是不会有什么结果的，这就超出了这个年龄的孩子的理解范围。但是如果这个幼儿园的老师以一种这个孩子喜欢的食物或玩具作为奖赏，去要求这个孩子去背一首唐诗或英文单词则是可能的。 在大部分的商务活动中，沟通各方的底线不是很容易就能摸清的，需要收集大量的信息并

46、做好调研工作。有时这个底线是在沟通过程中逐步了解和确定的，需要采取试探的方法，逐步摸清对方的意图和态度。这就要求沟通双方具有根据实际情况不断调整沟通目标的能力和技巧。 在沟通过程中，我们要注意区分主动沟通方、被沟通方和对等沟通方。主动沟通方式旨在沟通过程中事先经过计划、具有明确沟通目标的一方。被沟通方是指事先没有计划，也没有明确的沟通目标，只是被动卷人沟通过程的一方。 一般说来，主动沟通方在沟通中处于有利地位，但有时也会遭到被动沟通方的拒绝。对于主动沟通方而言，只要他能够避免被另一方完全终止沟通，就可以通过不断调整具体的沟通目标和范围获得利益。对等沟通则是指在沟通之前各方都具有一定计划和目的的沟通过程。谈判就是以一种典型的对等沟通。在对等沟通中由于双方都具有一定的目标，就会产生双方目标的冲突和协调问题。2何人“何人”指的就是沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。在沟通过程中，很多人把注意力仅仅集中在自身的沟通目标和沟通信息的清晰、简明、准确和完整上，而忽略了沟通的另一方的感受，这样的沟通必然是失败的。 实际上，评价沟通效果的最终标准是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息传递一方表达的清晰程度，有时一个十分准确的表达方式所带来的结果只能是信息受众的一片茫然甚至误解。