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1、-专卖店运营手册-第 12 页专卖店运营手册 前 言作为公司的零售部门，专卖店（柜）是公司设于市场终端的桥头堡，最客观的反应出市场第一线对公司产品、销售策略、促销措施等的认可度，同时是公司业务非常重要的组成部分。其营运活动必须按公司的统一规划和规范标准来执行。专卖店（柜）的运作及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心，店长作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使专卖店（柜）每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。在公司向零售扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化专卖店（柜）操作规范，特制
2、订此营运手册，以提升店长及销售员的业务水平，增强市场竞争力。 目 录 第一章 店长职责 第二章 店长应具备的能力第三章 店面应统计及分析的数据第四章 店面工作流程第五章 店长重点管理事项第六章 店面五S管理第七章 印章、钥匙及单据管理第八章 培训体系第九章 员工管理规章制度及处罚条例第一章 店长职责一、店长角色角色内容专卖店代表者店长对外代表公司的形象，对公司的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系部属的领带者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标
3、制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，是全店员工具有强烈的使命感、责任感和进取精神协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、公司各部门沟通的技巧控制者控制的目的是保证实际工
4、作与公司的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等二、店长职责职责具体内容目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标上传下达具有传达并落实公司指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任商品管理掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取
5、相应措施加强管理的责任店长还必须根据门店所处的商圈状况、客流趋向、消费习性、等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置是务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体管理促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备保密管理保证公司文件、数据、资料等安全财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进店商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费用，对门店盈亏负责
6、第二章 店长应具备的技能应掌握技能说明商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、养护技巧及厂商相关知识电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据诚实品德具备良好的品德，各方面以身作则各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部门的业务流程，并在工作中认真执行与应用组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标沟通能力能与公司相关部门、门店之间、店员之间进行有效沟通指导员能力具备指导员工工作，提升员工业绩，使其潜能发挥到最大的能力处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种
7、抱怨，最大限度的减少抱怨引出的负面影响营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店面应统计及分析的数据店面除每日/周/月按公司的要求，填写日/周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：一、 店面商务应建立或了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额手工填写销货清单表；电脑中建每日销售明细表并累加来客
8、数随时统计并添加，每天在电脑中建立日客流量统计表成交率成交客户/来客数，每天反应在客流量统计表中员工销售数据员工个人记录，店长每天在销货清单表中备注何人销售库存数据正常产品库存每天跟新库存表老货库存一月以上未销完老货或滞销货，在库存表中红字注明利润毛利率毛利额除以销售总额。由公司商务计算损耗率盘损额除以账面应有。由公司商务计算个人毛利个人销售额-公司核定产品成本。由公司商务计算客户档案已购买客户档案对每一顾客的姓名、单位、联系方式、购买信息等进行建档汇总，固定时间进行回访。由店面商务收集并在电脑中建档潜在客户档案客户信息、意向购买信息。视情况不定期进行回访。由店面商务收集并在电脑中建档二、店面
9、应分析的数据：项目内容商品销量分析店面每周/月必须对店面经营的商品的周/ 月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析通过对月销量的分析，确定商品的陈列是否要做调整商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点C类商品作为门店着重关注的商品特别是排名最后的，应逐步给予淘汰出店面费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效的分析销售员当月与上月的销售数据对比本期与历史同期的对比本店与同类店面的对比盘点分析1、 分析门店库存状况是否与销售数据产生偏离2、 分析盈亏状
10、况3、 分析商品进销存不合理的原因并采取改进措施商圈及客流分析1分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度第四章 店面工作流程店面营业时间一般为9：30-18：30（具体时间以具体店面为准）时间检查项目内容9：30-10:00朝会各项工作事项的的安排与传达（每天）1人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况2卖场1卖场清洁2商品理货、陈列3产品补货4价格调整5销售物资整理与补充6零钞准备3库存公司及店面库存品种数量的了解10:00-12:00营业管理促销活动的开展积极进行销售解决临时发生事项对店面员工工作态度与行为的检查
11、与修正随时检查店面是否整洁12：00-13:00营业调整1就餐2店面整理与清洁13：00-17：30营业管理同上午17：30-17：50销售数据汇总与整理1各项销售数据2库存报表整理3客户档案汇总与整理17：50-18：20当天销售分析与培训1对当天销售情况进行整理并分享得失案例2组织进行产品学习与培训18：20-18：30营业款及报表交纳1营业款交纳2报表交相关部门及人员第五章 店长重点管理事项事项内容朝会公司事项传达，产品、价格、促销信息传达，当前销售数据与目标，当天工作重点人员状况全店当天员工的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度卖场状况1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生
12、等状况2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）问题点追踪1客户异议处理、售后处理等2商品销售状况分析卖场商品销售追踪1畅销品、缺货品2重点商品表现竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）教育训练店面人员在职训练资料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等2日、周、月报表，新商品信息，竞争店信息及对策第六章 店面五S管理项目内容12345678910一、整理SEIRI1店面要用物品、文件等是否放置整齐？2展柜内产品是否放置整齐？3店
13、面是否没有多余物品？4下班后不留任务无关物品？二、整顿SEITON1产品、堆头是否有秩序美观陈列？2标价签与产品是否对应？3促销海报及物资是否有序陈设，有无过期4所调整价格或促销是否已经执行？三、清扫SEISO1垃圾是否及时清除干净？2店面是否随时清扫？3店面周围垃圾是否及时清除？四、清洁SEIKETSU1店面是否无污渍或涂画、粘贴？2所有办公用品是否保持清洁美观？3周围环境是否保持清洁美观4文件、资料是否保持干净整洁五、习惯SHITSUKE1上班时是否先清扫环境卫生2处理完的文件资料是否马上放回原位3暂时不用的物品是否马上放回原位4所有产品、资料是否能迅速找到？5离开座位后是否先整理桌面并还
14、原座椅？6对公司保密性文件是否的、妥善放置？第七章 印章、钥匙及单据管理序号项目内容1保管店面的印章、钥匙及单据由商务/店长负责保管使用。在上班时，由商务/店长锁在该店面的抽屉内，绝不可擅自转交他人、转借他人或随意放置无人保管，否则承担相应责任2报失发现遗失，应立即上报公司领导和财务，公司依据具体情况进行处理3管理责任遵循“谁掌握，谁负责”的原则，由于保管、使用不善或遗失而造成公司损失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保管责任人调离岗位时应认真做好交接第八章 培训体系1.新员工上岗前的培训培训内容：公司规章制度、企业文化、服务礼仪、业务知识、工作流程及其他相关内容2.在职员工的岗位培训培训
15、内容：强化业务技能和工作规范 第九章 员工管理规章制度及处罚条例为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象； 四、员工对待顾客应热情招待，不准拒客、挑客； 五、工作时接听私人电话不得超过3分钟，卫生实行区域包干制，必须
16、做到整洁清爽； 七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 八、员工服务态度： 1、热情接待每为客户（您好！欢迎光临！请！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中-不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻） 3、工作后-（对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！ ）九、员工奖罚规定： 1、全勤奖励60元，迟到、早退每次扣除基本工资2%；旷工一天扣罚基本工资10%，迟到或早退超过一小时者，均按旷工计算。2、工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工 资，未经批准按旷工
17、处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资。无特殊情况者，不得当日请假 。3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次； 4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、玩弄手机、看电影、睡觉，违者扣罚20元/次；上岗时接听私人电话不得超过3分钟，违者扣罚10元/次； 5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚50/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次； 6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）造成公司损失者，查明属实将扣除当月工资的60%； 十、辞职条件： 1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资。 2、未满合同期如需离职者必须提前1个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职。 3、未满3个月而要离职者只发放基本工资的60%，其余部分作为违约金而予以扣除； 十一、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 : 1、矿工3次/月； 2、拒客5次/月； 3、偷盗本公司财物者；4、不服从公司安排者；5、损坏公司形象情节严重者（辱骂、殴打同事或顾客等）十二、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！