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1、-口语交际接待教学设计-第 5 页口语交际接待训练目标：1、在具体的交集情境中，学会接待的基本技巧。2、掌握接待客人的礼貌用语，做到态度热情、大方、得体。3、提高沟通、表达与社会交往的能力。教学时间：2训练指导：一、接待的概念接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。二、接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。三、当面接待当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。迎客时作为主人，首先应对来访者做礼貌、热情的应答，并表示欢迎。必要时还要表明自己的身份。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排家人或相关人员接
2、待客人，不能冷落了来访者。交谈中要根据来访者的谈话目的、要求进行有针对性的处理。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。对来访者的不同意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。对有的来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。送客时的用语要根据具体情况来确定。如果是朋友的一般拜访接待，可说：“今后多多走动，欢迎再次光临”等；如果朋友是来对某一问题的探讨，则可说：“听君一席话，胜读十年书。希望今后常常能得到您的指导！”等；如果是业务上的往来接待，可说：“今后，请多多关照”等。四、电话
3、接待电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。”接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。结束谈话要以“再见”为结束语。五、经典案例（一）电话接待一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已
4、全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧
5、。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）来宾接待（参考课本第44页示例1）李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项目合作事宜，“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接她，他来了就要他直接过来。”李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗
6、达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直接过去。”要我过去？罗达看着李静，一点也没有开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。1、如果是你，最初你会怎么说？2、现在李静已经说了，她该如何补救？明确：1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您这边请！2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是，他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果怠慢及不妥
7、之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。六、口语实践1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话和接待过程中应表现的礼仪行为动作。2、刘经理在接待一位临时到来的重要客人前，招呼办事员小朱说，在他接待这位重要客人期间，一律不接听外来电话、不再接待其他客人。可当刘经理和客人进入公司接待室后不久，小朱就接到了一位客户的电话，要找刘经理商洽有关重要的商务事宜，并说已与刘经理约定好了。电话接听者小朱应该如何处理这次电话接待，请设计接待过程的对话。