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1、-Kristen饼干公司 案例分析-第 11 页Kristens cookie company案例分析 肖* 汤*一、案例背景介绍本案例主要介绍的是好室友1和好室友2要在学校里开一家饼干公司。该公司根据订单情况，提供定制化的产品。并且，公司的订单必须是完全新鲜的，因此在接到订单之前不能烘烤饼干。Kristen饼干的制作流程很简单，第一个步骤是接到订单，接订单的时间忽略不计；然后是清洗制作上一批产品时，用于混合原材料的碗，接着进行搅拌，清洗和搅拌的过程需要6分钟；将饼干放入烤盘，需要2分钟；接着把饼干放入烤箱并设定时间和温度，这个过程需要1分钟的时间；烤制饼干需要9分钟；饼干烤熟之后，进行5分钟
2、冷却；继而进行包装，需要2分钟；最后收钱需要1分钟。在这个过程中，好室友1需要做的是清洗和搅拌工作以及把饼干放入烤盘；好室友2需要做的是讲饼干放入烤箱并设定时间和温度，把烤好的饼干进行包装，以及最后的收费工作。在这个过程中涉及到的成本主要有：原料成本0.6美元/打；用来包装饼干的盒子成本0.1美元/打，这种盒子每个只能装1打饼干；好室友1和好室友2的时间成本。二、案例说明1、时间以及成本根据案例，我们对饼干制作流程以及制作过程中的人员分配进行简单归纳，见表1.表1：各项流程耗时及人员说明步骤序号流程编号流程名称耗时(分钟)操作人员1A清洗搅拌6好室友12B饼干放入烤盘2好室友13C烤盘放入烤箱
3、并设定时间温度1好室友24D烘烤饼干9烤箱5E冷却饼干5烤盘6F饼干装入盒子2好室友27G收费1好室友22、流程分析为了更好的理解Kristen饼干制作时的过程，我们绘制出整个饼干产品生产的流程图。 图1：饼干制作流程图3、其他 饼干是完全新鲜的，因此在接到订单之前不能烘烤饼干。 三、案例分析1、你需要多长时间来处理一个紧急的订单？为了简化分析，我们首先来考虑一种比较简单的情况，即对问题做出如下基本假设：假设1：仅分析订单单位均为1打的情况，即我们假设，紧急订单都需要的是1打饼干。假设2：如果紧急订单到达时有正在处理的订单，则正在处理的订单之后无订单。（即正在处理的订单之后就马上是紧急订单）假
4、设3：烤箱、烤盘、搅拌器均只有一个。在分析之前，我们定义一个函数。表示完成每一个生产流程所需要的时间。其中，表示的是根据图1所表示的生产流程进行到第个步骤，取值为。根据案例背景，我们很容易得到的表达式如下：i=1y(i)=6i=2y(i)=2i=3y(i)=1i=4y(i)=9i=5y(i)=5i=6y(i)=2i=7y(i)=1（1）紧急订单之前，好室友1和好室友2是闲暇的，即不存在排队情况。那么此时处理这个紧急订单的时间，即为处理1打饼干的时间。根据生产流程图以及每部分所需要的时间进行计算，总时间为：（分钟）（2）接到紧急订单时，恰好进行到步骤i的第x分钟。此时又分两种情况紧急订单恰好是正
5、在做的饼干的口味，或者紧急订单和正在做的饼干的口味不同。正在做的饼干的口味与紧急订单要求的口味一致由于此时恰好进行到步骤i的第x分钟（），因此处理紧急订单需要的时间一般表达式为：我们假设一种极端情况，即紧急订单来临时，恰好进行到步骤i，则此时。处理紧急订单需要的时间与进行到流程的第几步是有关的，具体情况总结为表2.表2：处理紧急订单所需要的时间紧急订单到达时所进行到的步骤编号紧急订单处理时间i=126i=220i=318i=417i=58i=63i=71正在做的饼干的口味与紧急订单要求的口味不一致 在这种情况下，为了便于分析，我们首先做出如下补充假设： 假设4：必须将现在的订单处理完，才能处理
6、紧急订单。由于好室友1和好室友2在制作饼干时有明确分工，因此在分析时我们不考虑两个好室友之间互相帮忙的情况。（例如，好室友1不会帮助好室友2进行包装的工作）我们再来明确一下整个流程。由于清洗和搅拌一共需要6分钟的时间，假如在烤箱中烤了8分钟的时候，恰好来了紧急订单，此时好室友1可以马上开始进行清洗搅拌工作；6分钟后，清洗和搅拌工作恰好完成，而此时冷却工作也恰好完成，烤盘被空出，好室友1就可以将原料放入烤盘中，从而进行后续的生产流程。此种情况下，处理紧急订单的时间依然是26分钟。（如图2） 图2：烘烤8分钟时来紧急订单如果在烤箱中烤了7分钟的时候，恰好来了紧急订单，此时好室友1也马上开始清洗搅拌
7、工作；6分钟后，清洗和搅拌工作恰好完成，但此时冷却工作才进行了4分钟，因此，需要等待1分钟，才能空出烤盘，好室友1才能将原料放入烤盘中，进行后续的生产流程。在这种情况下，处理紧急订单的时间是26+(9-7)+5-6=27分钟。（如图3） 图3：烘烤7分钟时来紧急订单如果在烤箱中烤了9分钟的时候，恰好来了紧急订单，此时好室友1可以马上进行清洗搅拌工作；而好室友2可以等待5分钟的冷却后，进行包装并对订单收钱，整个生产流程不会被耽误。因此这样的情况下，处理紧急订单的时间依然是26分钟。（如图4） 图4：烘烤9分钟时来紧急订单根据上述分析，我们可以看出，处理紧急订单所需要的时间跟紧急订单到达时，是否已
8、经进行到流程4（在烤箱内进行烧烤）的第8分钟有关。（即i=4,x=8的情况）我们给出如下表达式，来表示处理紧急订单的时间。（1） 这个表达式中的后三种情况前面已经举例进行了说明。下面解释下第一个式子。例如，当紧急订单来临时，已经进行到流程2（即好室友1正在往烤盘中放原料），并且流程2已经进行了一分钟（即i=2,x=1，如图5）。此时，好室友1需要将剩下的1min进行完毕才能去进行清洗和搅拌工作；清洗和搅拌工作可以和流程3至流程7同时进行；而清洗完毕之后，还需要等待1+9+5-6=9分钟才能重新得到烤盘，从而把原料放入烤盘中（即流程2）。因此这种情况下，开始处理紧急订单需要的等待时间是1+9=1
9、0分钟，因此处理紧急订单所需要的总时间为26+10=36分钟。此过程归纳为数学表达式，即为：26+（6+2+1+9）-（6+1）+5-6=36分钟。图5：流程2进行1分钟时来紧急订单我们假设一种极端情况，即紧急订单来临时，恰好进行到步骤i，则此时。（i=4时单独计算）根据表达式（1），我们总结出当紧急订单到达时，进行到不同流程时的紧急订单处理时间。见表3.表3：处理紧急订单所需要的时间（口味不一致）紧急订单到达时所进行到的步骤编号紧急订单处理时间i=1，x=043i=2，x=037i=3，x=035i=4，x=034i=4，x=826i=5，x=026i=6，x=026i=7，x=026根据上
10、述分析，我们将处理紧急订单的情况进行一个最终的总结：进一步讨论在之前的讨论中，我们均假设每个订单只有1打的情况，而实际中的订单可能会有2打或者3打。下面我们来简单分析下紧急订单是2打的情况。（其他假设不变，紧急订单的数量变为2）。（1）紧急订单之前，好室友1和好室友2是闲暇的，即不存在排队情况。那么此时处理这个紧急订单的时间，即为处理2打饼干的时间。其中，由于搅拌器中可以一次性放入3打的量，因此搅拌和清洗工作只需要进行1次，根据生产流程图以及每部分所需要的时间进行计算，总时间为：（分钟）（2）接到紧急订单时，恰好进行到步骤i的第x分钟。我们只分析正在做的饼干的口味与紧急订单要求的口味一致的情况
11、。我们假设一种极端情况，即紧急订单来临时，恰好进行到步骤i。处理紧急订单需要的时间与进行到流程的第几步是有关的。由于正在做的订单只有1打的量，因此搅拌和清洗工作需要重新进行。如果紧急订单来临时，恰好搅拌和清洗工作进行完毕，此时好室友1需要将原料放入烤盘中（2min），然后好室友1可以重新进行清洗和搅拌工作（6min），此时并行进行的工作是：好室友2对烤箱设定温度（1min），烤箱烘烤饼干（共9min）。当第一打饼干冷却之后，好室友2才能重新进行流程2.因此这种情况下，处理紧急订单所需要的时间一共是：2+1+9+5+2+1+9+5+2+1=37min同理，我们分析得出当紧急订单来临时，恰好进行到
12、不同流程所需要的处理紧急订单的时间，总结为表4.表4：处理紧急订单所需要的时间紧急订单到达时所进行到的步骤编号紧急订单处理时间i=143i=237i=333i=432i=526i=626i=7262、假设一个晚上营业4个小时，你一共能处理多少订单？（1）假设：一个订单只订购一打饼干只有一个碗和搅拌器能用只有一个烤盘能用（2）制作流程回顾A（6） B（2） C（1） D（9） E（5） F（2） G（1）好室友1负责步骤（共8min）：A、B好室友2负责步骤（共18min）：C、D、E、F、G（3）情况分析l 需要用到烤盘的步骤为B、C、D、E，所以这几步（共17min）只能串行发生。l 当流程
13、进入C，好室友1可以开始下一单流程A，且在本单进行到流程D中途就能结束下一单的流程A，随后进入缓冲等待。l 当流程E结束后，烤盘空余，则下一单的B流程启动，好室友2的本单F流程与好室友1的下一单B同时启动，因为B、F耗时相同，所以两者同时结束。l B、F结束时，好室友2进入本单的最后一个流程G，下一单的C进入缓冲等待，时长与G相同，即为1min。l 本单流程G结束后，下一单C立即启动，即流程进入C，下一循环开始。 小结：下一单的AB两步骤，总能在上一单的G流程结束前完成，则相当于，除去第一单，剩下的每单耗时实际为从C开始到G结束的时间。（4）订单完成时间第1个订单完成的时间为： T=tA+tB
14、+tC+tD+tE+tF+tG=6+2+1+9+5+2+1=26min第N（N=2、3）个订单完成的时间为：T= tC+tD+tE+tF+tG=18min （5）四小时内完成的订单数量N= (4*60-26)/18+1=12.8=12，即一晚上营业4个小时，能处理的订单是12个。（X为向下取整函数。）3、处理一个订单需要花费你和你的室友多少时间？（1）假设：一个订单只订购一打饼干只有一个碗和搅拌器能用只有一个烤盘能用（2）情况分析l 室友1、2负责的步骤分别为：好室友1负责步骤：A、B好室友2负责步骤：C、D、E、F、Gl 但实际需要花费时间操作的步骤分别为：好室友1操作步骤：A、B好室友2操
15、作步骤：C、F、Gl 所以，一个订单花费的时间为：好室友1：t1= tA+tB=8min好室友2：t2= tC+ tF+tG=4min即，处理一个订单花费好室友1时间为8min，好室友2的时间为4min。4、因为烤盘正好能装下1打饼干，所以饼干是以打为单位制作和出售的。如果顾客购买两打饼干，你会提供折扣吗？3打或者3打以上呢？如果可以提供，具体折扣是多少？相比1打饼干的订单，处理2打饼干的订单是否要多花时间？（1）假设：只有一个碗和搅拌器能用；只有一个烤盘能用。（2）制作流程回顾A（6） B（2） C（1） D（9） E（5） F（2） G（1）实际需要花费时间成本的步骤为：室友1操作步骤：A
16、、B室友2操作步骤：C、F、G（3）分析说明：X为向下取整函数。一个订单的成本=原料成本+盒子成本+室友1时间成本+室友2时间成本。一个订单所包含的打数对该订单的每个步骤耗时影响为：a）步骤A的总耗时与打数的关系为t=6*N/3+0.99b）步骤B、C、F的总耗时与打数成正比t=(2+1+2)N=5N c）步骤G不受打数影响，恒为1min令室友1和2的单位时间成本是C0，则室友1的时间成本C1是关于时间t的函数C1（t）= C0*t1，同理，室友2的时间成本为C2（t）= C0*t21打饼干的成本C=0.6+0.1+C1+C2=0.7+ C0（t1+t2）=0.7+ C0（8+ 4）=0.7+
17、 12C0 N打饼干的成本C=0.7N+ C0（t1+ t2），其中室友两人的工作时间T=t1+ t2 =6* N/3+0.99+5N+1（4）计算根据2010年美国国家规定的最低工资标准为7.25美元/小时，本案例中，为使计算方便同时保证与真实情况偏差不太大，设定室友的人力成本为6美元/小时，即C0=0.1美元/分钟。当顾客所订购的饼干没有同种口味的时候，每打饼干的成本不变，所以此种情况不提供折扣。当顾客所订购的饼干有同种口味的时候，且同种口味订购N打时，情况如下：l 当N=1时，C=0.7+ 12 C0=1.9，即1打饼干的成本为：$1.9l 当N=2时，T=17，C=0.7*2+ C0*
18、17=1.4+17 C0=3.1，即2打同口味饼干的成本：$3.1。因为单独生产2打饼干的成本是：$1.9*2=$3.8，所以当顾客订2打同口味的饼干时，为我们节省成本$3.8-$3.1=$0.7，又因为产品的定价一般跟成本成比例的，所以，当成本降低后，定价可以相应的降低，即可给予顾客一定的折扣。订2打同口味时候的成本是每打独立生产成本的 (3.1/3.8)*100%=82%，所以当顾客订购的饼干有2打同口味的饼干时，这2打的折扣可以给到8.2折。l 当N=3时，T=22，C=0.7*3+ C0*22=2.1+22 C0=4.3，即3打饼干的成本：$4.3。而单独生产3打饼干的成本是：$1.9
19、*3=$5.7，所以当顾客订3打同口味的饼干时，为我们节省$5.7-$4.3=$1.4，又因为产品的定价一般跟成本成比例的，所以，当成本降低后，定价可以相应的降低，即可给予顾客一定的折扣。订3打同口味时候的成本是每打独立生产的成本的 （4.3/5.7）*100%=75%，所以当顾客订购的饼干有3打同口味的饼干时，这3打的折扣可以给到7.5折。l 当N3时，T=6*N/3+0.99+5N+1，此时，C=0.7N+ C0T=0.7N+0.1*(6*N/3+0.99+5N+1)=1.2N+0.1+0.6*N/3+0.99。另外，我们定义N打同口味饼干的成本与每打独立生产N打的成本比值为，则=(1.2
20、N+0.1+0.6*N/3+0.99)/1.9N，同N=2、N=3时情况一样，可推出当顾客订购的饼干有N打同口味的饼干时，这N打的折扣可以给到。（5）由问题2第（4）小问分析可知，处理1打饼干的时间是26min，之后每一打饼干都需要18min，因此相比处理1打饼干，处理2打或者2打以上饼干更省时间（平均时间更短）。5、你需要多少食物搅拌器和烤盘？（1）假设 一个订单只订购1打饼干。（2）分析过程前面的分析都是根据只有1个搅拌器和1个烤盘进行的，在这样的情况下，生产流程的并行受到了很大的限制。我们所希望的理想情况是，好室友1和好室友2不会因为等待烤盘和搅拌器而耽误时间。重新来看下生产流程，烤盘在
21、流程2时被占用，直到流程5（即冷却）之后才能被腾出，如果只有1个烤盘，那么在好室友1进行完流程2并重新进行流程1之后，好室友1还需要等待饼干的烘烤和冷却之后才能装下一打饼干到烤盘中。中间耽误的时间是9min（1+9+5-6=9min）.（图6）（图6）因此我们先考虑增加1个烤盘。增加一个烤盘后，好室友1进行完流程2时，可以马上进行6分钟的清洗和搅拌，接着进行把原料放入第二个烤盘的工作。这个过程一共需要8分钟，此时第一个烤盘中的饼干已经进行到烘烤阶段的第7分钟了。（图7）（图7）烘烤剩下的2分钟，加上冷却的5分钟，一共需要7分钟，而此时好室友1已经重新进行了搅拌和清洗的工作（6min），此时，至
22、少需要等待1min才会有空余的烤盘出现。而如果增加的是2个烤盘，即一共有3个烤盘。当好室友1第二次进行完清洗和搅拌工作时，可以直接把原料放入第三个烤盘中。放入第3个烤盘中之后，第一个烤盘已经空出1min的时间了，第二个烤盘则进行到烘烤阶段的第7min.（推理方法与只有2个烤盘时相同）。在这种情况下，好室友1可以进行连续的工作而不需要等待烤盘的时间。因此我们认为，烤盘需要3个。在这个分析过程中，我们可以很容易的发现，制约生产效率的瓶颈在于烘烤时间太久，从而占用了烤盘，而搅拌器则使用1个即可。综上所述，需要1个食物搅拌器和3个烤盘。分析过程讨论：该分析具有一定局限性，因为当订单越来越多的时候，总会
23、有烤盘不够的情况出现。原因如下：好室友1如果连续不断地把原料放入烤盘中，则产生一个需要烘烤的烤盘的时间是8min,而烘烤加上冷却烤盘的时间一共是15min，当订单足够多的时候，由于排队等待烘烤的烤盘变多，3个烤盘也会不够用。具体的深入分析在此处不讨论。6、你是否能对生产计划做出一些改进，以生产出更好的饼干，或是以更少时间和更低的成本进行生产？例如，若要扩大产能，生产流程是否存在瓶颈？如果再租一个烤箱，你愿意付多少钱呢？由流程图可以看出，生产的瓶颈在于流程4（烘烤饼干，9min）。四、案例进一步思考1、如果你一个人先开展这项业务，而不是和室友联手，会发生什么情况？（1）分析此问题时依然沿用之前的
24、几个假设。一个订单只订购一打饼干只有一个碗和搅拌器能用只有一个烤盘能用（2）如果一个人开展这项业务，那么所有的流程能够并行的就只有在烘烤的9min。我们简单的分析一下，当只有好室友1时，有两个不同口味订单时的情况（两个订单同时到达）。根据流程，在9min烘烤饼干的过程中，好室友1可以进行第二份订单的搅拌和清洗工作。但是接下来的流程均只能串行进行。即，好室友1要独自完成把第二份订单的一打原料放入烤箱、调第二份饼干的温度、包装第一份饼干、收第一份单、包装第二份饼干、收第二份单的总体工作。整个流程一共需要的时间是：6+2+1+9+5+2+1+2+1+9+5+2+1=46min.而根据表3中结果，我们
25、可以看出同样情况下如果是两个中国好室友一起工作的话，需要的时间是43min.当订单多的时候，如果只有好室友1在工作，所有的订单也只能按序进行，可以省掉的时间只有若干个6min.假设有n份订单（口味不同），则需要的总时间为 (20n+6)min.因此，如果不和室友联手，即在只有好室友1工作的时候，效率非常低。顾客会出现排队情况，大大降低了一天中该饼干制作公司的响应速度。（3）进一步分析生产饼干的流程图显示，制约生产时间的瓶颈是烘烤饼干（9min）。按照原来的分工，设定温度部分是由好室友2进行的。为简化分析，更好的说明案例中好室友可以有更好的分工，我们不考虑烤盘数量的限制，并且假设有两个烤箱。当有
26、若干个订单需要处理时，好室友1首先进行搅拌和清洗工作，并将搅拌好的原料放入烤盘中，然后由好室友2进行温度和时间的设定，此时，好室友1可以进行下一轮的搅拌清洗以及将原料放入烤盘两个流程。当第一盘饼干从烤箱中拿出时，好室友2可以进行第二盘饼干的温度设定工作，但是当好室友1准备好第三盘饼干时，好室友2就需要先包装完毕，再进行温度和时间的设定，这中间耽误了1分钟时间，而此时好室友1则是空闲的，因此我们建议，可以将温度设定工作分配给好室友1，从而减少等待时间。2、你会优先处理紧急订单吗？假设你刚好把一盘饼干放入烤箱，这时有顾客打电话来急切要求马上提供1打其他口味的饼干。你是先满足这个紧急需求，还是等到烤
27、箱那批饼干的订单处理完再说？如果先满足紧急订单，你会收取多少额外费用？ 首先明晰对“刚放入烤箱”的理解：我们认为此时还没有设定温度和时间。（1）如果先处理之前的订单如果先处理之前的订单，此时好室友2可以进行温度的设定，而好室友1可以进行清洗和搅拌工作。这与我们在问题1中所讨论的第二种情况（即紧急订单要求的口味与正在进行的订单的口味不一致）是吻合的。根据表3结果，此种情况下处理紧急订单的时间是：35min。即，处理两个订单的总时间（从紧急订单到达的时间算起）为35min.（2）优先处理紧急订单 如果优先处理紧急订单，那么需要将正在处理的订单从烤箱中拿出来，这种情况下，处理完两个订单所需要的时间为26+1+9+5+2+1=44min。（3）计算额外费用由前面分析可知，优先处理紧急订单的时间比烤完烤箱中饼干再处理紧急订单耽误了9min。即对于饼干公司来说，本来可以在35min之内处理完两个订单，但是由于对紧急的订单的特殊处理，增加了公司人员的劳动时间，增加的时间为44-35=9min。（为简化分析，我们不再区分这9min是由好室友1和好室友2加班还是由于烘烤饼干所耽误）。由于问题四中已经说明每分钟每个人的劳动成本是0.1美元，因此，我们认为应该支付的额外费用为：0.1*2*9=1.8美元。