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1、-技术服务部组织结构图-第 16 页 1、组织结构图 部门主管 1人 兽 医 1人内勤及资料整编 1人 水产市场 1人 畜禽市场 3 人市场服务科 科长1人客诉处理科 科长1人 2、部门职责 2-1、技术服务部门职责：技术服务部作为公司常设的服务机构，在集团技术总部和公司的领导下，致力于公司原有产品的市场优化和开发新产品，服务于公司，服务于品管、生产、行销，服务于客户。努力做好公司产品的售前、售中和售后服务，使技术服务的职能成为公司产品竞争和占领市场份额的实质性内容之一；成为公司和技术总部的信息触角，认真实施市场信息的调查研究，收集、分析和整理与公司产品经营相关的各类信息，及时呈报公司和技术总
2、部。 2-2、市场服务科职责1、配合行销进行产品的售前、售中和售后服务。2、解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见。3、指导客户提高养殖水平，解决客户养殖过程中存在的问题。4、配合行销进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。5、进行各种示范试验，建立长期定点示范户。并跟踪落实，提供完整的试验报告。6、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。7、配合行销进行市场分析及努力完成销售任务。8、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划。9、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出改进事项。10、及时反映新产品或养殖新项目之
3、情况，发现问题、提出改进建议。11、协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。12、出席行销会议，办理公司及部门主管交办的其它事项。 2-3、客诉处理科职责1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。2、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、治疗技术；参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。3、及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。4、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。5、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各种资料档案。6、负责本部门与公司各职能部
4、门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。7、负责协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进建议。8、维护和保管好各种办公用品、兽药及器械，登记发放各种宣传资料。9、接听电话，解答和记录客户投诉，及时将问题通知市场技术人员；必要时向主管反映，以求满意解决之方法。10、收集技术人员工作计划和总结，跟踪检查技术人员出差行程，做好行程记录和考勤。11、出席技术会议及行销会议，记录并整理会议记要。12、办理公司及部门主管交办的其它事项。 3、岗位职责 31、技术服务部主管职责1、负责管理好技术服务部，充分发挥技术服务部的功效。2、执行公司及技术总部的工作按排。3、参照总部
5、技术资料及试验资料与客户要求，编订本公司产品使用之安全、有效说明等技术宣传资料。4、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播安全、有效使用产品之方法。5、亲自或督促部属定期访问客户，发掘养殖及饲料使用之难题进行研究，提出解决办法。6、亲自或督促部属及时赶赴客户抱怨现场，了解及诊断客户提出的问题，立即解决问题或向上级反映，以求满意解决之方法。7、与品管、生产及行销部门保持密切联系，提出配方改进、生产方法改进、及销售方法改进之建议。8、帮助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。9、有目的、有计划地实施相关饲料的比较试验及统计资料的收集分析（指超出本公司自有试验场之试验
6、），提交总部和公司参考。10、及时将市场信息、试验情况反映给公司和技术总部，定期提出服务报告及改进建议。11、积极组织和实施新产品或养殖新项目的调研、开发和宣传策划工作。12、出席技术及品管会议，提出改进建议。13、做好公司对外技术联络工作。14、办理技术总部和公司交办的其它事项。32 市场服务科主管职责 1、负责管理好市场服务科，充分发挥好市场服务科的工作职能。2、执行公司及技术服务部的工作计划与安排，做好计划的分解、落实和组织实施工作。3、负责指导和督促部属认真履行岗位职责，提高工作效率。4、与行销部门保持密切联系，配合进行产品的售前、售中和售后服务。5、及时分析、整理、汇总市场服务科了解
7、、收集的市场信息及竞争厂商的产品情况，提出公司产品改进、开发新产品及销售方法改进之良好建议。6、亲自或督促部属解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见，帮助客户解决养殖过程中存在的问题，指导客户提高养殖技术水平。7、配合行销进行产品宣传，编订公司产品之安全、有效说明等宣传资料，协助做好公司产品的形象策划，并提出改进之建议。8、负责各种示范试验及长期定点示范户的选定、建议、策划与实施组织工作，并提供完整的试验报告。9、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查，宣传、推广计划，及时总结和反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题，提出改进建议。10、出席公司技术及行销分析会议，办理公司及部门主管交办的
8、其他事项。 33 客诉处理科主管职责 1、负责管理好客诉处理科，发挥好客诉处理科的工作职能。2、执行公司及技术服务部的工作计划与安排，做好计划的分解、落实和组织实施工作。3、负责指导和督促部属认真履行岗位职责，提高工作效率。4、亲自或督导部属认真接待、记录和处置客户投诉，及时总结、分析客户投诉的原因、存在问题。汇总、呈报所了解的各类信息，提出各类减少或预防投诉发生之良好建议，并对投诉处理结果进行追踪。5、亲自或督促部属做好畜禽养殖技术、兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询工作，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。6、协助行销部门举办行销员及客户培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、
9、治疗技术，参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。7、亲自或督促部属及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。8、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。9、负责客诉科日常事务之处置，协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进之建议。10、出席技术会议，办理公司及部门主管交办的其他事项。 34 市场服务科技术员职责 1、配合行销部门进行产品的售前、售中和售后服务。2、指导客户提高养殖水平，协助客户解决养殖中存在的问题，及时反映客户意见，处理客户投诉，分析投诉的原因。3、配合行销部门进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。4、
10、实施各类示范试验，建立长期定点示范户，并跟踪落实，提供完整的试验报告。5、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。6、配合行销部门进行市场分析，及时向行销人员提供有参考价值的市场与技术信息，协助行销人员努力完成销售任务。7、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划，及时反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题，提出改进建议。8、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。9、办理公司及部门主管交办的其他事项。 35 客诉处理科兽医职责 1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务
11、人员及客户正确诊治、规范用药。2、协助行销部门举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药、畜禽卫生防疫、疾病诊治技术知识，参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。3、及时赶赴市场服务人员或行销部门需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。4、认真接待、记录和处理客户投诉，及时分析、总结客户投诉原因、存在问题，提供公证、客观的分析报告，并做好投诉结果的处理、跟踪工作，提出相关工作建议。5、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。6、调查、收集各类兽医药技术信息、政策法规，协助公司相关部门进行各种宣传广告之策划，并提出良好建议。7、做好兽医药及器械的维护与保养工
12、作，关注各地市场畜禽疫病的流行状况，及时提出疫情测报和良好之预防建议。8、参与公司产品说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出良好的建议。9、办理公司及部门主管交办的其他事项。 36 内勤及资料整编（文员）职责 1、负责技术服务部与公司各职能部门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。2、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各类资料档案。3、负责协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进之建议。4、维护和保管好各种办公用品、兽药及器械，核查公司各种宣传资料的库存情况，及时提出增补之建议。5、热情接待来访客户和来宾，协助做好来访及电话记录，及时将来电、来访
13、情况通知相关主管或市场技术人员，以求相关工作的顺利交接与投诉问题的快速、满意之解决。6、收集技术人员工作计划和总结，跟踪检查技术人员的出差行程，做好外出人员的行程记录和考勤。7、统计分析投诉的原因、处理情况和结果。8、出席技术会议，记录并整理会议纪要。9、办理公司及部门主管交办的其他事项。 4、技术服务作业管理办法 41 客户投诉受理与处理办法 一、 总则 为了充分体现和保障公司“信誉至上，品质第一”的作业方针，体现“以诚信、爱心与实力服务于农村、农业和农民”的服务宗旨，保证客户投诉的及时受理、证实与处理落实，特制定本办法。 二、 投诉的受理 1、投诉受理的职能部门为公司技术服务部客诉处理科。
14、2、客户投诉可包括多种方式：（1）信函；（2）电话；（3）来访；（4）公司行销代表转达反馈信息；（5）相关部门转办；（6）国家质量权力及公证机构告知事项；（7）其他涉及公司产品及形象之事宜。3、凡客户投诉之事项，均应热情接待，如实登记，填写技术服务部客诉处理登记及电话记录（见表1.1），为保证记录内容的详尽，可另附记录说明。4、接诉人记录好客户投诉后，应对投诉人表示感谢，安抚和通告公司将立即着手调查处理，并迅即根据客户的投诉内容对产生投诉的原因作出初步推断和归类，采取相应的呈报，调查证实或处理措施。（1）接诉人可以立即解答的投诉问题，应即时予以解释和咨询服务。（2）对有严重后果的应立即呈报部门
15、主管至总经理知。 （3）对需实施现场保护、现场调查的，应迅速通知就近的市场服务人员或在公司的技术人员，赶赴投诉现场，并同时通过行销部通知该区域行销人员予以支援。 三、投诉的调查、证实 为了公正地处理投诉，取得满意的处理效果，对客户投诉内容应予证实并核查其原因。 1、实施投诉内容证实的人员，应与被投诉事件无利害关系，以技术服务人员为主，必要时，可请求相关部门配合。 2、现场证实、调查人员，应尽快赶到投诉现场，并认真、如实填写客户投诉现场访问及处理记录（见表1.2）的相关内容。 3、现场访问记录应全面考察现场景况，包括养殖的品种、环境、饲养管理方法、卫生防疫等诸多方面，并及时核查客户的生产记录、单
16、证，必要时应另附调查分析报告，以便于考察产生问题的真实原因。 4、现场访问记录，应客观、真实，并向客户通报，请客户签字确认。 5、如遇客户拒绝在访问记录上确认签字的，应根据情况报告部门主管，并作出说明。对有可能产生不良影响的，应采取相应证据保全，如拍照、摄像或第三方公证性签字等措施。 6、凡调查中需要公司相关部门予以协助的（如品质分析、单证核查等），应填写技术服务部业务协查申请报告（见表1.3），请求相关部门予以协助。四、 投诉的处理1、调查证实人员除得到公司明确授权外，不得擅自作出除技术措施外的任何处理性意见。2、凡可通过技术措施解决的投诉问题，调查人员应现场作出措施建议，或请求部门予以技术
17、支持，以求迅速解决，并对采取的措施建议予以记录（表1.2）。3、凡现场无法通过技术措施予以解决的投诉，实施调查的技术服务人员，应在回公司后根据调查结果对相关问题及责任进行归类分析，作出处理建议，经部门主管签署意见后，交被投诉部门核查处理。4、被投诉部门应及时对技术服务部的调查结果与建议措施进行回馈。（1）被投诉部门有权对调查结果提出质询，质询成立的，应予重新调查核实。（2）被投诉部门同意调查结果的，应迅速采取处理措施，予以妥善处理。 5、处理措施的实施，应按公司的授权进行，凡超出授权范围的，应呈报总经理核准。 6、对责任明确，无需实施现场调查证实的投诉，按公司授权，技术服务部可以备忘函形式通知
18、相关部门采取相应措施。 7、对责任归属不明确或可归属于公司，但涉及多部门（被投诉部门不明确）的投诉处理，由技术服务部提出处理措施建议，报总经理核准后实施。五、处理结果追踪 1、技术服务部应对投诉处理措施的实施结果进行追踪和记录，并及时向被投诉部门反馈信息，必要时，可直接呈报总经理，以求问题之满意解决。2、客户投诉及处理资料应建档，由职能部门保存。 42 技术服务部人员外出作业管理办法为了全面执行公司管理规章，加强业务联络与绩效考评，特制定本办法。一、技术服务部人员执行外勤业务，应填写公司统一印制的出差申请单。1、出差当天往返的，由部门主管批准。2、出差超过一天的，经部门主管认可后，报总经理批准
19、。主管外出时，可直接报总经理核准。二、外勤人员除随身携带所需的技术资料、样品袋、解剖器材外，应同时签领技术服务现场拜访记录、客户投诉现场访问与处理记录及技术服务人员出差行程简报（见附表2.1、2.2及附表1.2）。三、外勤超过2天的技术服务人员应每天与公司保持必要联系，向部门内勤文员通报行程及所在区域，并同时填写行程简报和拜访记录。四、技术服务人员外出与公司其他部门人员同行的，应服从同行的公司高职级人员的安排（部门另有要求的除外），并同时向本部门报备。五、技术服务部内勤对外出人员实施行程跟踪和考勤，部门主管依据考勤及行程记录进行出勤卡登记签字。43 技术服务部业务实施及考核办法 为了公正评价技
20、术服务人员的业务能力、实绩，结合公司绩效考核之要求，特制定本办法，以指导本部门技术服务人员实施市场服务和检讨业务实绩。一、市场服务科1. 饲料市场信息；A、你所在的市场有哪些饲料品牌；B、了解市场饲料厂、商的分布及经营情况；C、统计所在市场的商品饲料销量；D、统计所在市场的各品牌饲料的占有率。2. 畜禽养殖信息：A、分地域了解畜禽及水产品养殖规模，统计数量信息；B、了解主流养殖业主的养殖状况；C、统计主流养殖业主使用饲料情况，包括（以猪为例）：l 饲料总用量；l 使用商品饲料的时间，数量；l 使用自备料的时间及数量；l 自备料的状况及种类。3. 畜禽价格信息：A、种畜禽价格；B、商品代幼畜、苗
21、禽价格；C、商品畜禽的出栏价格；D、市场肉、蛋类商品的售价。4.公司产品销售：A、客户对本公司产品有哪些意见；B、你对公司产品的市场销售有什么建议；C、你和所在市场的行销人员配合情况如何？有何建议；D、存在产品质量/销售/人员问题吗？5. 专项任务完成情况：A、找到/建立定点饲养示范户了吗？B、跟踪示范户结果怎么样？C、计算出你所在市场的畜禽料肉比（水产为饵料系数），生产成本；D、你帮助客户和行销人员解决了哪些问题；E、你所在市场的销售任务完成了吗？为什么？F、有新产品或新养殖项目信息吗？G、有开发新产品的建议和设想吗？6. 宣传教育A、你认为公司需做些什么宣传？B、你对客户的销售场所做过调查
22、，有什么建议吗？C、有开交流会、研讨会的必要吗？做哪些专题；D、你建议编写了哪些技术资料？你编写了哪些？7. 个人发展：A、你觉得近期的工作有收获吗？列出你的成绩；B、你读了哪些专业技术资料？C、你有哪些需要协助解决的问题？8. 畜禽疾病：A、你所在的市场出现过疫情吗？B、有哪些畜禽疾病发生？C、需要提醒客户注意哪些畜禽流行性疾病；D、存在需要协助研究的问题。9、饲养效果：A、有高效益的饲养例证吗？B、有极差的养殖事例吗？C、你建议对哪些例证予以记录、跟踪、宣传展示或作反面警示。10.统计分析：A、研究一下你遇到和解决的问题；B、将所有问题按品质、销售、使用不当进行归类；C、有哪些问题需要或可
23、以量化处理。11.预测：A、你认为下期市场的走势如何？B、你所在的市场下期以哪种饲料为主导料型？12.工作安排：A、你对前期工作安排满意吗？B、如果你来安排工作有哪些不同？C、你给下期设定的主要工作内容有哪些？二、客户投诉科1 客户来访与投诉信息；A、接待总数的统计；B、即时处置情况的统计分析；C、通知市场科的情况统计分析；D、现场访问情况的统计分析。2 电话投诉与处理信息：A、接待总数的统计；B、即时处置情况的统计分析；C、通知市场科的情况统计分析；D、现场访问情况的统计分析。3 投诉情况的总体分析：A、投诉总量；B、投诉内容分类，品质/价格/销售/运输/人员/服务；C、责任分类：经销商/用户/公司；D、可归责于公司的问题分类，生产/品管/销售/运输调度/服务/其它；E、投诉的处理及解决情况，完成/正在完成/未处理/正在跟踪。4完成任务情况：A、你做了哪能些资料的编辑或整编工作；B、你有好的建议和设想吗？C、你给其他部门哪些帮助？D、完成公司和部门主管交办的任务了吗？5个人发展：A、你觉得近期的工作有收获吗？列出你的成绩；B、你读了哪些专业技术资料？C、你有哪些需要协助解决的问题？