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1、-测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是： A 使接受培训的人员加深对服务的理解B 大幅度提高学习意愿C 促进换位思考D 提升成就感正确答案： D2. （ ）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。 A 演练B 口才C 声音D 语调正确答案： B3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括： A 使用谦让语B 具有凝聚力C 尊重客户意见D 建立亲切顾客关系正确答案： B4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是： A 静态服务B 动态服务C 接待礼仪服务D 引导服务正确答案： A5. 下列选项中，属于动态服务礼
2、仪的是： A 走姿B 站姿C 坐姿D 自信正确答案： A6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是： A 避免穿金戴银B 领带和外套要搭配C 保持精神专注D 进、出电梯为顾客开关门正确答案： D7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括： A 迎宾服务B 引导服务C 赔偿服务D 送客服务正确答案： C8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是： A 左上右下B 左下右上C 左右居中D 左右居下正确答案： B9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是： A 女性服务人员的手臂要内收B 男性服务员的手势要向内推C 男性服务人员的身体要稍微倾斜D 女性服务人员要手尖倾斜上推正确答案： C10
3、. 引导服务的礼仪不包括： A 迎宾礼仪B 导购服务礼仪C 招待入座礼仪D 递交商品的服务礼仪正确答案： D判断题11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法： 正确 错误正确答案： 正确12. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。此种说法： 正确 错误正确答案： 正确13. 在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。此种说法： 正确 错误正确答案： 错误14. 按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。此种说法： 正确 错误正确答案： 错误15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。此种说法： 正确 错误正确答案： 错误-第 4 页-