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1、-导游带团操作流程一、导游出团前准备工作：1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况，领好质量反馈单。2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通，核实团队情况。3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老导游请教，老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要点数，并填写领物出库单。7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，
2、内容包括游客的健康状况，是否存在隐性疾患；参加有一定危险性的旅游项目；食物中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。二、导游带一日学生团服务： 1、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 10 2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准， 如发现问题及时向公司或计调报告，及时解决。3、遇团队用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜， 避免车辆走散或车辆走散或停错地点。4、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在团队司机
3、联系记录单上记录每辆车的车牌号和编号， 每辆车的导游应该记住该司机的联系方式。 5、发车前到接团地点与负责老师联系，组织学生有序上车。6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、 核实当天实到数，征得学校负责老师同意后发车。 7、总负责导游（领队）应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间， 同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候的时间过长。 9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票， 请学校负责老师与景区检票人
4、员一起核实人数，并与负责老师确认实际人数，避免因人数不准引起结帐纠纷。 11 11、检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。12、提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。 13、返程前请学校负责该车辆的带队老师填写质量反馈单，严禁任意请人或导游自己填写。 14、将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。 三、导游带一日成人团服务： 1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动与沟通。 2、加强安全注意事项的宣讲，提醒相关注意事项。 3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题
5、，确保客人用餐质量。 4、导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。 下团前认真填写质量反馈单，真实反映团队服务质量。 四、导游带多日团队服务： 1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务。 2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题。 3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找。 12 4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换。5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等， 及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项。 6、在游览过程中要
6、全程陪同，全程讲解，提示客人注意安全。7、导游安排客人购物一定要到合同指定的购物点购物，导游不得擅自安排或增加行程中没有的购物点带客人去购物， 否则出现产品质量问题引起纠纷，由此产生的后果和损失由该导游自行承担。8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。9、导游与客户负责人核实出团实际人数，开车前一定要先清点人数。下团前请领队填写 质量反馈单，真实反映团队服务质量。 五、导游地接团服务：1、导游应按合同指定地点接人：火车团在进站台车厢门口；飞机团在机场出口；自带车团在高速公路出口处接团。 2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团。 3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司操
7、作人电话联系。 4、及时核对团队人数，并与全陪确认。 5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽，给客人及全陪留下好的 13 第一印象。 6、景区游览时必须说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失。 7、导游应将手机号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系。 8、导游在带团中应严格按照行程单安排执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。 9、按合同要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至能返回目的地的高速或国道路口。10、导游应在每天行程结束后让全陪填写佣金领取单和团队旅游质量反馈单，如忘填写，由此产生的佣金遗留问题将由该导游承担
8、相关责任和损失。 六、导游出全陪团服务： 1、出全陪团前，导游与该团计调应提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点集合的时间和地点。 2、提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票姓名与身份证是否相符。 3、按要求准备好旅游包帽或靠枕等发放用品。 4、如是公司垫付团款的项目，检票后要将客人手中的机票、车票、有税务专用章的门票等收回，做财务报销之用。5、全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客 14 人面前。 6、主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。7、全程要起到监督地陪是否按合同行程提供服务的作用，每天用餐时要注意察看团队用
9、餐质量。 第一次入住的酒店在安排好客人住宿后要查看房间的设施是否符合合同约定的标准， 如有不符需及时向公司计调反映或找地陪现场处理。8、返程前请客户负责人给全陪填写质量反馈单。 七、行程变更处理： 1、行程中因不可抗力（自然灾害、战争等）或不可归责于旅行社的意外情况（ 天气变化、道路堵塞、列车航班、晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的， 旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更， 但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时， 由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者。 2、除前款规定
10、的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容。 3、任何行程变更导游必须填写行程变更表并由客人签字认可。 八、关于总负责导游（领队）的工作责任：1、负责领团费、报销团费。2、负责组织和安排带团导游的工作。 15 3、与负责老师联系，确认实到人数。4、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。5、客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。6、如导游不服从总负责导游指挥，总负责导游有权取消导游的带团资格。九、特别注意事项： 1、导游执行带团任务时，应佩带领队证、导游证，遵守职业道德和执业规范，着装整洁，礼貌待人。2、知晓旅游目的地的政策法规、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，尊重游客的不同习俗与喜好。
11、3、在介绍、讲解时，不得带有淫秽低级以及有损国家主权、人格尊严、违反社会主义道德的内容。4、旅游项目中有一定危险性或存在潜在危险的，一定要事先告知，对老年、妇女、儿童等不适宜人群应极力劝阻。5、在游客入住宾馆、上商场购物时，要提醒防盗防窃；不得为游客保管贵重物品、现金和有价证券。6、自觉抵制旅游行业中的商业贿赂与不正当竞争行为，不得向游客及商店、饭店、景点或其他经营者索要小费。7、遇到旅游突发事件时，按紧急预案规定及现场救治流程沉着冷静积极开展自救。旅游安全警示录服务是根本，安全出效益服务意识不可缺，安全防范不可少顺顺利利出团，平平安安归队平安源于安全，安全源于防范缺服务失客户，忘安全丢生命不坐副驾位，系好安全带应急预案随身带，胸有成竹险化夷导游讲解三做到：一要做到司机晓，平稳慢驶不刹车；二要做到看清路，平坦通畅始可讲；三要做到有措施，抓好扶手系牢带。导游三要三不要：要清点人数最后上车，不要与司机聊天；要事前如实告知有危险的项目，不要让老弱妇幼参与不宜活动；要提醒游客购物住宿防窃，不要为游客保管现金与贵重物品。-第 8 页-