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1、-四、投诉处理注意事项 1当顾客投诉时要耐心倾听。这是为更好地了解顾客的需求，也是为了表示你的真诚。如果你中间打断他的话，你会有被投诉的危险、同时这样的鲁莽行为也会激化他的情绪。特别是当你面对脾气火爆的顾客时，更要注意这一点。最重要的是，只有在倾听的过程中，在顾客的叙述中，我们才有机会去发现他们的心理需求，才能发现解决问题的突破点。所以，有时我们不仅是被动地去听，甚至要主动引导话题，以寻求缺口。2当顾客情绪失控时，一定要保持冷静、平和，当顾客把一腔怒气渲泻过后，你可用温和而亲切的语气将他的意思再重复一遍，这时你会发现顾客的情绪已略微平静。你也可用温和而亲切的语气对他说：“对不起，您讲得太快了，
2、可以重复一遍吗？”当他复述时你会发现他的情绪已收了一半。此时你再去解决问题就会轻松些。3不能把处理投诉的权限一次性地全部兜给顾客，特别是在顾客提出补偿时，其一是为了知道顾客的最低期待值，其二是为了给自己处理问题留有余地，其三是为了将公司损失减至最小。4在顾客处于半信半疑之间时，可采取一紧一松的手法。一紧：给顾客敲边鼓；一松：我们的处理结果就是这样，如果说你认为还不到位，也可到其它地方去询问，是不是已经够意思了等等。以消除顾客讨价还价的心理。5对于一些无理取闹的顾客除了必要的礼貌外，适当的指责也能在一定程度上抑制他们的气焰。6有时良好的沟通技巧，也会给我们带来意想不到的效果。7顾客为达到某此目地，往往会夸大其辞。抽丝剥茧的将事情真像显现出来，会有利于我们解决投诉，-第 1 页-