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1、-导游业务基础篇知识点-第 6 页导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯库克。世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954
2、年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发导游人员管理实施办法，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅
3、行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。能够灵活对应各自问题。有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作
4、的内容1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待(团体和散客)2、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量
5、以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用五、中国旅游行业核心价值观游客为本，服务至诚核心价值观1、游客为本：最根本的出发点和落脚点，旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，“旅游发展为了谁”2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，“旅游发展怎么做”第二章导游人员一、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征考试条件：中国公民;文化程度高中以上，身体健康，能力素养
6、(基本知识和语言表达能力)二、导游分类：按业务范围：出境领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游，社会导游（自由执业导游人员 兼职导游人员）按语言分：中文导游(普通话、地方话、少数民族语)，外语导游按技术等级：初级、中级(导游人员资格证书满3年)、高级(3年)、特级(5年)三、导游人员的职责1、导游人员的基本职责（1）接受任务，带团游览根据旅行社与游客签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览（2）导游讲解，传播文化负责为游客导游、讲解，介绍文化和旅游资源（3）安排旅游事宜，保护游客安全配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 （4）反映意见要求，
7、安排相关活动反映游客的意见和要求，导游人员应及时向上级反映，并积极协助有关部门安排游客会见、会谈活动（5）解答问询，处理问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题（6）率先垂范，引导文明旅游在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动。2、全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。1、 实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研工作3、地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者
8、1、安排旅游活动2、做好接待工作3、旅游讲解4、维护安全5、处理问题4、出境领队的主要职责取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员1、全程服务，旅途向导2、落实旅游合同3、做好组织和团结工作4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区(景点)导游人员的主要职责1、导游讲解2、安全提示3、宣讲相关知识四、导游人员的素质1、良好的思想品德1、忠诚的爱国者：爱国主义意识2、优秀的道德素质：健康的政治素质，良好的品德素质3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 4、较强的敬业精神 5、高尚的情操修养 6、自觉地遵纪守法2、广博的知识结构1、语言知识
9、 2、史地文化知识 3、政策法规知识 4、心理学知识 5、美学知识 6、政治、经济、社会知识 7、国际知识 8、旅行知识3、较强的独立工作能力 1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2、较强的组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力 4、独立分析、解决问题，处理事故的能力4、熟练的导游技能5、积极的进取精神6、健康的体魄和心态1、身体健康2、心态平和3、头脑冷静4、思想健康第三章 导游人员的职业道德与修养一、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养1、情操修养：一名中国导游员的情操修养，首先是热爱祖国、热爱社会主义，要有历史责任感和社会责任感，要热爱本职工作，具有很强的事业理性。2、气质修养
10、3、知识修养学风修养：治学要勤奋，贵在坚持;治学要博览群书，不耻下问;治学要严谨，循序渐进;治学要精思明理，不图虚名文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等2、导游人员的行为规范1、严守国家和企业机密、注意内外有别2、严格遵守请示报告制度3、自觉遵纪守法3、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发的养护礼仪、香水的使用礼仪2、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌的核心是尊重人1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人，身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送。递名片时应用双手，目视对方，微笑致意;接名片时也要用双手，以示尊重，接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手里玩弄。见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手。朋友平辈见以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节