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1、-客户关系管理教案首页-第 2 页贵州轻工职业技术学院教案首页任课教师： 任晓杰 课程名称： 客户关系管理 适用班级：2014电子商务1、2 2017学年第 1 学期授课班级及时间班级2014电子商务1班级班级时间2016年9月1日时间年月3日时间年月日班级2014电子商务2班级班级时间2016年9月1日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务1:掀开客户关系的红盖头教学目的1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，
2、任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.教学重点、难点1、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念。2、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理教学方法PPT、板书、讲授教具多媒体、黑板、教案、教学计划、课本教学过程1、 介绍客户关系产生的背景和原因2、 讨论和分析什么是关系3、 分析什么是客户关系4、 划分客户类别5、 客户关系管理的重要性6、 回顾以上内容作业布置客户的分类标准以及客户关系管理的定义课后小结总结什么是客户，什么
3、是关系，什么是客户关系，那什么又是客户关系管理。客户关系管理包涵什么油研究什么。授课班级及时间班级2014电子商务1班级班级时间2016年9月8日时间年月日时间年月日班级2014电子商务2班级班级时间2016年9月8日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务2：确立客户关系管理理念教学目的1、理解客户关系管理理念的转变2、理解践行现代客户关系管理理念教学重点、难点1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变2、实行从交易营销向关系营销的转变3、客户满意和客户忠诚教学方法PPT、板书、讲授教具多媒体、黑板、教案、教学计划、课本教学过程1、询问什么是客户，什么是客户
4、关系管理，什么是关系，关系的维度有哪些？2、认识客户关系管理理念的转变3、学习以产品为中心的客户关系管理理念，学习销售中心论、利润中心论、产品中心论以及客户中心论。4、对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念5、从交易营销向关系营销的转变6、从大规模生产向大规模定制转变7、践行现代客户关系管理理念作业布置从不用维度来对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念课后小结对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念，从交易营销向关系营销的转变从大规模生产向大规模定制转变授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年9月15日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时
5、间2016年9月15日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务2：确立客户关系管理理念教学目的1、理解客户关系管理理念的转变2、理解践行现代客户关系管理理念3、能把握客户关系管理理念的发展趋势4、具有践行现代客户关系管理的技能教学重点、难点1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变2、实行从交易营销向关系营销的转变3、客户满意和客户忠诚教学方法讲授、板书教具PPT、黑板、教案教学过程1、 践行现代客户关系管理理念2、 确立资源企是企业最重要的资产3、 追求客户满意4、 培养客户忠诚5、 进入客户生命周期管理6、 分析和创造客户价值7、 应对客户流失8、 开发客
6、户关系管理软件支持平台作业布置如何应对客户流失课后小结总结任务二知识点授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年9月22日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年9月22日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务三：设计客户关系管理组织教学目的1、 了解客户关系管理组织结构2、 理解客户关系管理职能与人员3、 掌握客户关系管理的内容与流程4、 初步具备设计一般客户的客户关系管理组织结构的能力教学重点、难点1、 认识客户关系管理组织的演变与形式2、 确立客户关系管理职能3、 熟悉客户关系管理的内容教学方法讲授教具多媒体、
7、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 了解客户关系管理组织结构2、 传统客户关系管理理念下的组织、兼有售后服务的组织、独立的客户服务部门、现代客户关系管理组织3、 客户关系管理组织的形式:1职能式、产品式、地域式、顾客式、矩阵式4、 确立客户关系管理职能与人员5、 确立客户关系管理职责6、 拟定客户关系管理的内容与流程作业布置拟定客户关系管理的内容与流程课后小结组建客户关系团队的相关知识点授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间年月日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年9月29日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务4：调查客
8、户信息教学目的1、掌握客户信息收集的内容和方法2、掌握客户档案建立3、能运用适当地调查方法调查客户的信息4、能按客户关系管理要求设计客户档案形式，有效保管客户档案教学重点、难点1、 确认客户信息的内容、来源2、 收集客户信息的手段3、 设计与整理客户档案教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 回顾项目一章节的内容2、 讲授项目二章节所包含的内容3、 讲授任务四调查客户信息4、 客户信息包括什么5、 客户信息的来源6、 收集客户信息的手段7、 讲授观察法、实验法、网络调查法以及问卷调查法等8、 总结回顾作业布置客户信息包括什么，如何去收集客户信息课后小结客户信息的收集授课班级
9、及时间班级2014电子商务2班级班级时间年月日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年10月6日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务4调查客户信息教学目的1、掌握客户信息收集的内容和方法2、掌握客户档案建立3、能运用适当地调查方法调查客户的信息4、能按客户关系管理要求设计客户档案形式，有效保管客户档案教学重点、难点1、确认客户信息的内容、来源2、收集客户信息的手段3、设计与整理客户档案教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 建立客户档案：1客户名册2客户资料卡3客户数据库2、 明确建立客户档案的要求：主动性和计
10、划性、适用性和及时性、完整性和一致性、价值性和优化性、档案保密与法律保护3、 整理客户档案：编制资料整理方案、审核调查资料、调查资料的编码与录入4、 任务小结作业布置建立客户档案的要求课后小结客户档案的建立与要求授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年10月13日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年10月13日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务五：挖掘客户与价值教学目的1、 掌握分析和识别客户并分析和客户价值2、 能根据开发客户的需要，选择客户分析的内容，并选择正确的分析方法教学重点、难点1、 分析客户、识
11、别客户2、 理解、识别、管理客户价值教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 分析和识别客户2、 讲授识别客户的方法：单因素识别法、基于数据挖掘的综合因素识别法、体验中心法3、 分析客户价值：认识客户价值、分析价值的主要工具4、 评估客户价值的依据5、 管理客户价值作业布置管理客户价值课后小结分析和识别客户价值授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年10月20日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年10月20日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务6评析客户资信教学目的1、 掌握分析客户资信2、
12、 掌握控制客户资信3、 具有根据客户特征选择资信分析方法分析客户资信的能力4、 具有全环节控制客户资信的能力教学重点、难点1、 分析客户资信的内容和方法2、 预防、监控、挽回客户事前、中、后资信教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 分析客户资信：分析客户资信的内容、选择评估客户信用的方法2、 控制客户资信3、 确定客户信用等级4、 评定客户资信等级5、 给予客户合理的信用政策6、 监控客户事中资信：分析信用赊销的可行性、进行风险预警、调整客户信用等级、7、 挽回客户时候资信作业布置面对不同类型客户如何追账课后小结客户资信的事前、中、后处理授课班级及时间班级2014电子商务
13、2班级班级时间2016年10月27日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年10月27日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务7开发客户教学目的1、 掌握开发客户的策略2、 掌握客户的生命周期管理3、 掌握优质客户的开发4、 能按开发客户的流程进行客户开发5、 具备识别优质客户的能力教学重点、难点1、 制订开发客户的计划2、 开发客户的主要措施3、 管理客户生命周期的策略教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 制订开发客户的计划：寻找客户、分析客户、分析企业自身条件、实施客户开发计划2、 讲授开发客户的主要措施：
14、提供适当地产品或服务、适当地价格、适当的分销、适当的促销3、 进入客户的生命周期4、 管理客户生命周期的策略5、 管理客户生命周期的绩效6、 开发优质客户7、 任务小结作业布置开发客户的主要措施课后小结客户开发的成功，企业与客户的关系就正式开始建立，进入客户关系生命周期管理阶段。授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年11月3日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年11月3日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务8促进客户满意与忠诚教学目的1、 掌握客户的满意与忠诚的内涵2、 掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方
15、法3、 能跟据客户的具体情况，选择提高客户满意与忠诚的方法4、 能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量教学重点、难点1、 认识客户满意与忠诚2、 认识客户满意与忠诚间的关系3、 建立测评客户满意度指标体系教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 讲授促进客户满意与忠诚2、 认识客户满意与满意度3、 认识客户忠诚与忠诚度4、 分析影响客户忠诚的因素5、 客户满意度与客户忠诚度的关系：自由条件下的客户满意度与客户忠诚的关系、限制条件下的客户满意度与忠诚度的关系6、 回顾总结作业布置客户满意度与客户忠诚度的关系课后小结什么是客户满意与满意度和什么是客户忠诚和忠诚
16、度授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年11月10日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年11月10日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务8促进客户满意与忠诚教学目的1、掌握客户的满意与忠诚的内涵2、掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方法3、能跟据客户的具体情况，选择提高客户满意与忠诚的方法4、能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量教学重点、难点1、认识客户满意与忠诚2、认识客户满意与忠诚间的关系3、建立测评客户满意度指标体系教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 测评
17、客户满意与忠诚2、 建立客户满意度的测评指标体系3、 建立客户测评体系的步骤：确定测评客户满意度的问题、制定测评客户满意度的方案、建立行业客户满意因素体系、建立企业客户满意指标体系、度量客户满意4、 建立客户忠诚度测评指标与提高方法5、 任务小结作业布置建立客户测评体系的步骤课后小结为了更好地测评客户满意度，企业需要遵循一定的程序，构建一套合适的客户满意度测量指标体系授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年11月17日时间时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年11月17日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务9优化客户关系
18、教学目的1、 掌握维护客户关系的策略2、 能根据客户关系的状况，采取合适的策略来维护客户关系教学重点、难点1、 保持客户2、 关怀客户3、 处理客户投诉4、挽回流失客户教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 保持客户：理解客户保持其模型、实施客户保持的内容、保持客户的策略2、 关怀客户：理解客户、关怀客户的内容、关怀客户的手段3、 处理客户的投诉：理解客户的投诉、分析客户投诉的原因4、 防止客户流失：理解客户客户流失的形成过程、分析原因、防止以及挽救措施5、 提升客户关系：认识客户体验、认识客户互动、管理多渠道的客户互动6、 认识客户联盟7、 客户增长矩阵与提升客户关系战略
19、8、 任务小结作业布置处理客户投诉与挽留流失客户课后小结优化客户关系要保持客户、关怀客户、处理客户投诉、挽回流失客户授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年11月24日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年11月24日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务10提升客户服务质量教学目的1、掌握客户服务质量的本质2、掌握强化客户服务质量的的策略3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准，分析客户服务质量的差距4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略教学重点、难点1、 认识和分析客户服务的质量2、 建立客
20、户服务质量指标3、 提升和控制客户服务质量的策略教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 认识和理解客户服务的本质2、 认识和理解客户服务的质量3、 分析客户服务的质量4、 分析客户感知服务质量5、 识别客户感知服务质量的维度6、 建立客户服务质量指标体系7、 强化客户服务质量8、 任务小结作业布置建立客户服务质量指标体系课后小结认识和理解客户服务的本质授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年12月2日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年12月2日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务10提升
21、客户服务质量教学目的1、掌握客户服务质量的本质2、掌握强化客户服务质量的的策略3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准，分析客户服务质量的差距4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略教学重点、难点1、认识和分析客户服务的质量2、建立客户服务质量指标3、提升和控制客户服务质量的策略教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 建立客户服务质量指标体系2、 设置服务质量的过程指标体系3、 设置客户服务质量绩效指标4、 提高服务质量的策略：实施服务营销策略、实施客情维护策略5、 控制客户服务质量：选择最有价值的客户、建立学习关系、制造满意员工6、 任务小结作业布置建立与
22、设置服务质量指标体系课后小结从满足客户需求的角度来理解客户服务，客户服务与产品一样，具有多种层次，如基本服务、反应服务和意外服务等授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年12月9日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年12月9日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务11认识客户关系管理系统教学目的1、 了解CRM系统类型和功能2、 理解CRM软件的结构和功能3、 能较为熟练操作CRM软件系统教学重点、难点1客户关系管理系统类型以及相应的功能教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 认识客户关系管
23、理系统地类型和功能2、 了解客户关系管理系统地类型以及相应功能3、 认识CRM软件系统结构和功能4、 理解CRM软件系统地构成5、 CRM软件系统地技术功能6、 任务小结作业布置CRM软件系统结构和功能课后小结认识和理解CRM软件系统及相应各模块的功能授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年12月16日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班级班级时间2016年12月16日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节任务12体验呼叫中心教学目的1、 理解呼叫中心类别、功能2、 了解呼叫中心的建设和管理3、 能识别呼叫中心的类型及功能4、 能熟练
24、操作呼叫系统，具有一定的呼叫中心管理能力教学重点、难点1、 呼叫中心的类型2、 呼叫中心的功能及地位3、 建设和管理呼叫中心教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 了解呼叫中心2、 认识呼叫中心的功能3、 呼叫中心与CRM的关系4、 呼叫中心在企业中的位置5、 建设管理呼叫中心6、 任务小结作业布置呼叫中心的功能、呼叫中心在企业中的位置课后小结呼叫中心是基于计算机电话集成的一种新的综合信息服务系统。呼叫中心建设的模式主要有两种，每种模式都有其优缺点，应相机抉择。授课班级及时间班级2014电子商务2班级班级时间2016年12月23日时间年月日时间年月日班级2014电子商务1班
25、级班级时间2016年12月23日时间年月日时间年月日班级班级班级时间年月日时间年月日时间年月日课题或章节复习所学过的十二个章节教学目的1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.教学重点、难点客1、客户关系管理的概念以及其理解，客户关系管理理念 2、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理客3、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复教学方法讲授教具多媒体教室、PPT、粉笔、黑板教学过程1、 讲授项目一、二、三、四的大概内容框架2、 回顾12个任务章节的具体内容3、 讲授我们本书的教学目标4、 讲授本书的重点难点5、 复习总结作业布置做课后测试题课后小结树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.