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1、会员管理从档案开始 会员管理方案 编者按：化妆品专卖店作为一个行业新渠道，已经获得了长足的发展，同时竞争也在进一步白热化，专卖店的经营者要想在竞争中立于不败之地，就要不断开发新顾客，维护老顾客，使单个顾客创建的利润达到最大化。这个过程不能像过去那样希望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。会员制，就是将这个过程制度化、系统化，对顾客进行有效管理的一种好方法。本期我们特殊推出由闻名日化营销专家段继刚先生撰写的化妆品专卖店会员管理专题文章，希望能够对广阔化妆品专卖店经营者有所启发。 开发会员，对于化妆品专卖店来说特别重要，然而怎么保证让会员持续消费甚至带动其他顾客入会呢?这就
2、要看专卖店会不会用档案管理睬员了。 一般来说，化妆品专卖店都会通过各种活动开发新会员，如规定一次性消费产品满多少元的顾客，或者在肯定期限内消费肯定额度的顾客就可以发展成会员，甚至还有美容院选定有消费潜力的顾客免费升级为会员等方式。总的来说，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，而完善的会员章程和档案制度的建立，将为会员的筛选和管理打好坚实的基础。 建设完善的会员章程 现在几乎全部的化妆品专卖店都在采纳会员制，但大多数做得比较滥，缘由之一就是没有成形的、科学的会员管理制度，即会员章程。有的专卖店甚至把全部前来购买产品的顾客都当成会员，结果人人都能轻而易举地成为会员，就会让会员的尊贵和优越性无
3、从体现，从而失去了会员制对顾客的吸引和约束力。 这里我们不得不提到会员章程的建设，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本内容。其中，在会员权利方面主要的规定有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品；二是会员与一般的顾客相比，享有在某些产品消费上的更多实惠政策；三是会员可以依据消费状况进行升级，可以参与店里组织的各类活动。好的会员章程自然会形成合理有序的激励机制，促进会员消费。 建立完善的会员档案 会员档案是为会员顾客建立尽可能具体的个人信息，可以便利专卖店进行后期的会员跟踪服务，避开老会员流失。在建立会员档案时，专卖店须要依据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效
4、分类，区分老顾客和新顾客。 会员档案由会员的个人基本信息和消费信息两部分组成，能够综合反映出会员个人的消费实力和对化妆品专卖店及店面品牌的接受程度。驾驭了这些信息，专卖店便可以开展具有针对性的营销工作。 会员个人信息 化妆品专卖店对于会员的基本信息肯定要做好保密工作，许多会员不情愿留下具体的资料就是担忧自己的个人信息外泄，带来不良影响。会员档案初建时，有些会员可能会只留下简洁的信息，须要化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀、完善的服务赢得信任逐步去完善。一旦会员基本信息发生改变时，专卖店肯定要刚好更新，否则会导致会员跟进工作效率低下甚至无效。 会员的个人信息除了姓名、性别、年龄外，主要包括
5、以下几方面的内容： 联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱、QQ号码等，且肯定要是有效联系方式。只有通过多渠道的联系才能与会员建立真正有效的沟通，增进与会员的感情。 工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本推断会员的经济收入和消费潜力，为日后有针对性地开展销售推广打好基础。 家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，一般分布在店面四周20分钟的路程之内。精确的记录住址，可以确保化妆品专营店将会员会刊及一些纸质媒介宣扬资料刚好送到会员手上，加深会员对化妆品专卖店的相识。同时还可以依据会员地址的分布，列出会员分布的详细区域，有针对性地开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费
6、实力又很强的话，化妆品专卖店就应当加强在该区域的宣扬与推广工作。 皮肤状况：依据会员的皮肤状况可以推断出会员化妆品购买的品类方向，同时可以提示店员在对敏感性皮肤的顾客举荐产品时要慎重，避开出现麻烦。另外，通过会员的皮肤现状和运用产品后的皮肤状况的对比，更能让会员感受到运用产品后的效果。 会员生日：记录会员的生日，并在生日当天对会员进行问候或供应小礼品和实惠购物券，是打动对方的最好方法，更可拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。 以往运用的品牌：通过对会员以往运用化妆品品牌的状况可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效地推介店内经营的化妆品。 个人喜好：驾驭会员
7、的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时投其所好，也可增加会员对化妆品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。 二、会员的消费信息 当化妆品专卖店驾驭了会员的个人信息并对会员有了最基本的相识之后，便可依据会员的个人状况设置不同方案，以更好地服务会员并刚好引导会员消费。但是，每个会员消费化妆品品牌的选择不同，对于服务的需求方式也不同，所以化妆品专卖店应当具体记录会员的消费信息，以利于为会员供应最好的特性化服务。会员的消费信息主要包括以下几个方面的内容： 购买的产品：会员购买产品的种类、品名、价格等，由此可以分析会员消费的选择方向和消费偏好，同时推断出会员的产品选择是否与个人的需求相符。 消费的金额：记录会员的购买金额，以此衡量会员的消费实力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。 消费的时间和频率：分析会员的消费规律，便利店员以后的跟进工作。 反馈的信息：记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对各类服务模式的优化与改进。 只有真正驾驭会员的信息，专卖店的各类工作才能有的放矢地进行，达到事半功倍的效果，真正提升专卖店的销量与利润。