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题目：用户投诉处理程序分发部门:编码：SOP-QA-002-A起草：日期： 日期： 日期：生效日期：颁发部门：变更记载：修改号：变更原因及目的：批准日期：执行日期：目的：建立标准程序，规范工作行为。范围：用户投诉处理按本程序施行。职责：销售部、质控部对本程序实施负责。1 .接到用户投诉后，接待人应了解投诉人单位、姓名、投诉原因及联系方式后， 及时告知质控部。2 .质控部收到信息后应主动与投诉人联系，进一步了解情况并取同批留样品检查 核实后，填写药品质量投诉问题及调查处理表（附件1）提出处理意见，交总经理 批准执行。3 .依据实际工作情况，由质控部安排人员去投诉地处理解决投诉问题，尽可能地 向投诉者解释并控制影响扩大。4 .处理结果及时向质控部经理和总经理汇报后，填写处理表以备查，必要时向上级主管部门汇报。附件1药品质量投诉问题及调查处理表药品名称批号规 格数量质量调查情况:生产调查情况:质量检验结果:与投诉单位联系情况:质控部意见:质量主管经理意见:处理结果: