《20112013综合事业部客户满意度调查分析报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20112013综合事业部客户满意度调查分析报告.doc（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、xxxx有限公司综合业务事业部客户满意度调查分析报告编制部门：质管办编 制 人：xxxx编制日期：2019-07-22目 录一：调查概要31.1 调查目的31.2 调查设计31.3 主要调查内容31.4 评分标准41.5 顾客应答状况4二：满意度调查综合得分52.1 客户综合调查分析52.2 铂金客户满意度分析62.3 分区域客户满意度分析72.4 分调查项目进行调查分析92.5 客户满意占比分析11三：综合总结与顾客建议123.1 总结123.2 建议133.3 客户意见13一：调查概要1.1 调查目的l 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；l 了解客户的想法，发掘客户的潜在需
2、求；l 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；l 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客的流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。1.2 调查设计本调查以本公司生产及销售的新农合信息系统作为对象，区分使用区县、区域设计并实施调查。调查对象新农合信息系统使用这或者代理商调查地区广西、山东、湖南、江西、陕西、黑龙江铂金客户湖南省卫生厅、嘉定区卫生局、大丰市卫生局宁乡县卫生局（人保局）、山亭区卫生局、威海市卫生局、浏阳市卫生局（人保局）、蓝山县卫生局、炎陵县卫生局、铜陵县卫生局、乳山市卫生局、宜城市药监局栾川县卫生局、横县卫生局、岚山区卫生局
3、资料发送回收传真、电子邮件、电话调研发布及回收时间2019-12、2019-6、2019-12、2019-61.3 主要调查内容使用质量方面使用方便性、问题解决速率、bug解决速率、需求解决速率服务质量方面服务态度、服务响应、服务效率投诉处理方面反映及时性、回复及时性、措施有效性1.4 评分标准小项得分标准：评价结果非常满意满意一般不满意非常不满意得分109750综合得分标准：评价结果非常满意满意一般不满意非常不满意得分90分以上80-9070-8060-70不足60分1.5 顾客应答状况针对四次的调查的回收率都是在85%以上。详见附表1-1表1-1根据四次的调查数和回收数，可以看出是逐渐下降
4、的，最总收回率也降低（详见图1-1），根据调查发现部分客户不愿意回复，电话询问的时候说明软件不好，做啥都收费的现象。这个现象部分原因是服务改革导致的。图1-1二：满意度调查综合得分2.1 客户综合调查分析针对所有区县的客户满意度综合等分结果，四次调查满意度都是在80分以上详见表2-1，但是根据公司的要求客户满意度要达到85分以上，从四次调查的结果来看，目前符合公司要求的50%，但是从图2-1中可以看出我们的总体的满意度重现上涨的趋势。表2-1图2-12.2 铂金客户满意度分析根据公司制定的2019年铂金客户名单进行统计，铂金客户满意度进行分析，公司制定铂金客户的满意度需要达到90分以上，在四次
5、调查中只有一次是达到了公司的铂金客户满意度的标准，达标率为25%。表2-2从图2-2中我们可以看到铂金客户的满意度是逐渐降低的，这个里面主要的原因是山东威海的客户满意度较低。图2-22.3 分区域客户满意度分析目前满意度广西、山东、湖南、江西、陕西、黑龙江六个省份的客户调查，调查的分数详见表2-3表2-3说明：红色字体为为调查，数据沿用上期调查数据针对4次调查，通过图2-3、图2-4中查看，江西的满意度波动较大，山东客户的满意度一直处于较低的状态，广西客户的满意度逐步上升的趋势。图2-3图2-4针对各个区域的满意度与整体满意对比对发现山东的满意度一直是低于所有区县的平均值，而江西和广西的满意度
6、局部是低于平均值的，江西的满意度是处于逐渐下降的状态，经过调查客户说明是因为多次提出问题解决不好，需要和客户多沟通等情况，详见图2-5。图2-52.4 分调查项目进行调查分析我们的客户满意度调查表是根据产品的质量方面、服务质量、投诉处理方面来进行调查满意度的。每一个小项，满分是10分，具体的得分情况，详见表2-4表2-4从图2-6可以看出满意度调查，客户满意的是服务质量，较满意的是投诉方面处理，对产品质量方面较不满意，但是从4次调查的产品质量、服务质量、投诉质量方面满意度都在不断的上升。图2-6从图2-7、图2-8中可以看出满意度调查中，客户较不满意的是问题解决速率和需求解决速率，投诉的措施有
7、效性。较满意的是服务态度和服务响应时间。图2-7图2-82.5 客户满意占比分析将4次调查结果以100分钟进行评分，最终来判断客户对我们是否满意，从表2-5中可以看到调查的回收个数是171，其中非常满意的客户次数有72，占比是43%，具体详见图2-9、图2-10客户满意度所占个数评价结果非常满意满意一般不满意非常不满意067250合计724331169表2-5图2-9图2-10三：综合总结与顾客建议3.1 总结从我们的调查结果来看，顾客对我们的产品质量不是很满意，主要体现在需求解决速度，bug解决速率。产品质量不高、需求解决速度低、bug率较高、投诉措施等方面导致客户的满意度降低而导致这些的主
8、要是因为：l 我们的产品目前没有一个专人来负责整体的设计需求把控，农合的产品主要的价值体现在于它的业务，而这个重要的环节往往会被忽略掉，新来的需求没有经过严谨的把控，直接进行编码；l 人员不稳定，交接工作做得不够到位，开发内容无文本记录；服务新人无法把握各个区县的特殊业务，无法及时回答客户提出的问题；l 服务、开发、测试沟通较少，在没有完全客户的需求就开始编码，而测试根据开发的描述需求来进行测试；l 服务和客户的沟通较少，一些需求未能准确了解情况l 往往开发都处于紧急处理问题的状态，没有足够的时间去严谨的逻辑思考，导致解决了A问题出现B问题；l 新的需求处理缓慢，往往都是在商务的环节中断，客户
9、不愿意进行商务洽谈，内部又希望此项新需求不再服务范围内，需要进行商务合同。由于都是些小的事项合同，导致无人洽谈；l 对于老客户之前处于保姆式免费的服务，未进行判读是否是盈利的，现在改变这种服务模式，客户觉得之前都是不收费突然收费接受不了。3.2 建议l 提升人员业务能力，加强培训l 建立稳定的团队，要精、稳l 上下统一一心，以盈利目的，不能只在口号上进行收费，降低员工士气和积极性。l 激励措施，进行调查如果满意度大于等于期望值应当给予团队奖励3.3 客户意见炎陵一是完善已开发产品（项目），特别是新农合系统需巩固在线监审功能；二是结合新农合与医保的接口工作；三是培养和稳固相关专业人员，创新激励机
10、制浏阳产品升级工作考虑不周详，工作流程不规范，服务响应和效率一般，建议加强长安1.问题上报，处理，解决程式较繁琐，望改进。2.HIS系统问题很多，在线解决不给力。彭泽提出的很多问题解决不好，有待改善凭祥随着新农合政策的不断完善和调整，需要软件不断地更进升级和支持，这样才能更好地为新农合服务。龙州建议加强沟通，加快解决问题速度 宁明1、根据实际工作需要，我们提出的一些系统设置要求没有能够得到及时处理，如补偿登记 表的直观、合理设计等。今后请给予重视。2、系统有时不稳定，参合信息常有变化，如有某病人上一次可以报销，但这次参合信息却读取不了的现象。武鸣我县提出的审核修改界面，希望及时解决（不做处理，改动太大）横县1、强烈要求对新农合系统进行版本升级 2、要求在线服务工作人员保持稳定，不能频繁更换四城区每年应对系统管理员开展2-2次的业务培训灌阳加大服务器质量，提高系统的运行速度 兴宾尽可能满足客户的需要，包括处理问题的速度等山亭1、及时、有效解决客户需求 2、能相对固定客服人员，以便业务沟通乳山程序问题太多，尤其是数据问题，影响我们正常工作，引起老百姓的投拆，社会反响不好、环翠贵公司工程师调换的太频繁，来了几拨工程师，我们提的问题至今仍未完全处理完祁东加强对软件的升级改造炎陵加强系统的后期维护长安希望在对待区县用户提交、反映的问题，能及时处理彭泽需加强了解客户需求第 11 页