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1、可编辑售前服务年终个人工作总结(2)三、镇静售前工作有许多的不确定性。工程现场瞬息万变，客户也可能会问许多刁钻的问题，能不能在现场镇静并快速的处理这些问题，就表达出一个参谋的水平了。“顺，不妄喜;逆，不惶馁;安，不奢逸;危，不惊惧;胸有惊雷而面如平湖者，可拜上将军。”深以为然。每个参谋的学问范围都是有限的，产品的功能范围也是有限的。遇到客户的突发提问，其实并不是每个问题都要硬邦邦给出正面回复。如何应对客户的突发提问，有一些技巧。比方说：1、当客户突然问到某个管理难题如何解决时，可以问客户，为什么会存在这个管理难题?在业务上是否是一个必须要解决的问题?还是因为存在其他的前提条件。有些问题其实并不
2、重要，不是核心问题，客户会有人自己跳出来把这个问题挡回去；2、客户的管理水平或者周边的环境是否足以支撑解决该问题?有时候，即使是软件能够解决该问题，客户的环境也缺乏以支撑该功能的实施。比方一些高级生产排程的问题；3、可以从管理层面讲，其他的一些同行企业是如何解决该问题的。许多时候不是软件功能的问题，而是流程与制度的问题。假如你能举一些例子说明别人的解决思路，客户会对你刮目相看，哪怕这些解决思路是SAP、ORACLE的客户的思路;所以日常对各软件厂商典型客户的资料收集与学习特别重要；4、能正面答复的，于我们有利的问题，必须要给出干脆明确的答复。尽量少用“应当可以”“似乎可以”“我觉得”等不确定性
3、的字眼。客户会对你的答案产生不信任感。那么你这个问题就是白答复了；5、实在是难以答复的问题，可以微笑着对客户说，须要回公司与参谋团队探讨后给客户答复。当然，这种状况不宜多。否那么客户对你的信任感会大幅降低。一个优秀的售前参谋，最好是一个问题都不要带回来，都能给客户满足的答复。四、优秀的表达表达实力是售前参谋特别重要的实力表达。这里不仅仅是我们常说的口才好不好的问题，更重要的是，是否能做到“主题明确、思路清楚、言简意赅、印象深刻”。售前与客户的沟通往往时机难得，时间有限。如何在有限的时间内，把公司想要传达的信息让客户记住并且得到客户认可，假如能做到以上四点，应当就离目标不远了。有人会说，啊，我表
4、达不好，遇事简单惊慌，我看来是做不了售前了。其实不是这样的。所谓的“大师风范”自信、激情、镇静、良好的表达，其实都是可以通过不断的练习来造就并持续改善的。记得我刚进公司的时候，因为以前在甲方的业务部门，对ERP行业术语特别的生疏，也不知道一个演讲究竟该如何组织语言，演讲经常时断时续，有时候自己都讲不下去，心得体会ERP售前工作心得体会特殊是一遇到许多图表没有文字的ppt我就犯愁。怎么办呢?没有方法。我就一张一张ppt去请教前辈们，“这张ppt该怎么讲呢?”“假如是你你怎么讲?”然后把听来的内容理解之后在ppt下面写备注，再背下来。然后一遍一遍讲给自己听。在去客户的前一天晚上，我往往要多数次的过
5、ppt，直到闭上眼睛也能把整个方案内容复述的差不多为止。这样，其次天的演讲往往就会特别的顺当。因为每张片子在翻页之前我都知道下一张是什么。经过这么多年的不断练习，我此时此刻已经不须要这么辛苦。我坚信大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。五、内要练真功前面讲到优秀的售前参谋须要自信、激情、镇静、优秀的表达。但是这些都有一个前提条件，就是参谋要胸中有料。假如客户业务也不熟识，产品功能也不熟识，只有“大师风范”，那跟电视购物的导购员就没有区分了。“腹有诗书气自华”，胸中有丘壑，自然能表现的自信与镇静。但是，怎样才能修炼好内功呢?一般来说售前参谋分为两种。一种是偏业务的行业参谋，一种是偏产品的产品参谋。行业参谋往往须要有行业背景，比方说有在专业厂商的工作经验，或者有在甲方企业的实务经历。这样才能了解行业的全貌，深刻理解行业难点与痛点，为成为行业专家奠定根底。除此之外，对行业解决方案的学习与理解、对行业案例的收集、对行业动态的关注也特别关键。这些资料有些可以来自内部学问中心，有一些那么须要到一些专业网站上进展收集与主动学习。做一个有行业方向的有心人，你就会在日积月累的阅读中积累越来越多的学问。 4 / 4