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1、目 录一、调研背景：1二、调研目的：1三、调查对象：11） 快餐店样本12） 消费者样本1四、调查范围：2五、调查开始时间：2六、调查结束时间：2七、研究人员：2八、调查方法：21） 调查问卷的设计22） 问卷的发放与回收3九、调查结果整理与图示31）数据汇总32）桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果63）指标权重满意度测评结果74）各快餐店间的对比分析95）对问题“您觉得还有哪些地方可以做改进？请给予您的意见。”的回答情况统计为：10十、对快餐店提高顾客满意度的对策建议101）着力突出企业的食品特色112）努力降低食品价格113）推行亲情化服务，超越顾客期望114）注意对员工的培训，提高员
2、工的素质12第 13 页快餐店顾客满意度调研报告一、调研背景： 随着我国经济的不断发展，人民的生活水平也在不断的提高，更随着改革开放的日益深入，特别是近十年来境外资本的大量涌入，大量的快餐店如雨后春笋班冒了出来，快餐文化逐渐被普通大众所接受，并容入了寻常百姓的日常生活，大部分现代城市人都在或多或少的都会做一些西式菜肴，尤其是被称为“80后”的新一带大学生们，对这种外来的餐饮方式格外的热终。所以我们想通过对快餐顶的调查来了解人们对快餐店的满意程度。 二、调研目的：（1） 测算出各快餐店的顾客综合满意度的高低；（2） 找出影响顾客满意的各个要素的重要程度；（3） 弄清在各个因素上，各快餐店的顾客满
3、意度；（4） 通过比较，找出各快餐店的优点和不足之处，帮助其改进工作。三、调查对象：1） 快餐店样本本次调查的目标各大快餐店。我们根据学校附近的实际情况，选择了对桂林路附近消费者具有较大影响力的三家快餐店，调查涉及到的快餐店主要有古本良田、美国加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。2） 消费者样本被调查对象筛选条件为在最近一个时期内去过快餐店的消费者。四、调查范围：此次调查主要在桂林路附近进行。五、调查开始时间：2010年7月5日六、调查结束时间：2010年7月23日七、研究人员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX 八、调查方法：观察法：观察法是通过实地观察，搜集一手资料。我们来到古本良
4、田、美国加州牛肉面、明陽春等快餐店进行观察，记录着那里的食物种类，对其内部环境设施进行了详细的观察，这些事情说起来不困难，但是要落实到实践上，真的是有些麻烦。最后我们还需要将这些数据个信息整理出来形成观察报告，并进行相关的简单分析。询问法：询问法是结合问卷设计的一般技巧，进行相关主题的问卷设计，要求设计出结构合理，紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计，再到各快餐店附近进行实地的问卷调查，在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。在小组成员共同努力下我们完成了问卷的设计并进行了试调查，在进行最后的修改后将问卷打印好并分到每个组员手中。在接下来的两天内我们分别
5、去了桂林路附近的美国加州牛肉面、明陽春、古本良田进行问卷调查。做问卷其间我们遭遇了很多的拒绝和冷漠，但同样有很多的好心人帮助我们填答问卷，这两天虽然很累，也有很多的委屈，但当我们拿到填好的问卷时我们都很高兴。1） 调查问卷的设计根据此次顾客满意度调查的目的，我们设计了桂林路附近顾客满意度调查问卷（见附录2）。问卷分为四个部分，一是顾客基本情况，二是快餐店的食品情况，三是快餐店的环境情况，四是快餐店的服务情况。2） 问卷的发放与回收在实际调查中，共发放调查问卷300份，共回收问卷290份，其中有效问卷230份。其中古本良田77份、美国加州牛肉面73份、明陽春80份。去除回答记录不清、逻辑矛盾等问
6、卷，有效样本保持了230份。三家快餐店的问卷回收率如下表：问卷回收情况名称发放问卷数回收问卷数无效问卷数回收有效问卷率明陽春100951595.00%古本良田100982198.00%美国加州牛肉面100922992.00%九、调查结果整理与图示1）数据汇总调查小组对桂林绿附近的三家快餐店的调查结果汇总如下：1）“明陽春”顾客满意度调查结果统计表：满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味7.560.0032.500食品价格104542.52.50食品品种7.537.55050整体环境13.7562.522.51.250整体服务12.562.523.751.
7、2502）“古本良田”顾客满意度调查结果统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味27.2754.5416.881.230食品价格14.2935.0649.351.230食品品种14.2924.6859.741.230整体环境37.6654.547.7900整体服务25.9754.5419.48003）“美国加州牛肉面”顾客满意度调查结果统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味 1.3710.9652.0536.990食品价格4.1136.9858.9000食品品种8.2235.6246.589.590整体环
8、境30.1457.5310.961.370整体服务16.4463.0119.181.3704）顾客满意度调查结果综合统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味15.2255.6528.690.430食品价格9.5739.13501.30食品品种1032.652.175.220整体环境26.9658.2613.910.860整体服务18.266020.871.302）桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果 测评指标小计比例(%)方便快捷10622.99环境优雅气氛好9921.48价格合理8518.44没什么原因,仅新鲜183.90和朋友一起为了庆祝153
9、.25地理位置方便499.98食物口味好8418.22其他51.08从上表顾客满意度评价指标权重来看，在顾客心目中，顾客去去快餐店的五个主要因素如方便快捷、环境优雅气氛好、价格合理、地理位置方便、食物口味好等，其重视程度系数相差并不大，其极差仅为0.0477.但相对来说，顾客认为在各各大快餐店吃饭首先看重的还是方便快捷，这与各大各大快餐店一贯以来经营宗旨是相吻合的，顾客同样很关注店内环境设施，在吃饭时能够有一个良好的环境气氛还能体会到更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第二位；公司环境的好坏直接影响着顾客对该商店的信任程度，因此这项指标在顾客心目中是非常有份量的。相比较而言，顾客对食品价格、
10、食品口味和地理位置等的重视程度稍微低一点，这一是说明顾客为吃到真正优质、放心的食品，价格稍高些也能承受；二是说明顾客是会慕“名”而来的，即使多花点时间也在所不惜，这从另一个角度又证实了企业环境设施的重要性。3）指标权重满意度测评结果商场名称食品口味食品价格食品品种环境设施整体服务满意度明陽春7572.256977.86577.12574.248古本良田81.39972.31770.24785.96681.2978.244美国加州牛肉面52.46569.03467.54183.15178.76770.192总体满意度77.08371.26468.94882.17279.17275.728（注：计
11、算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。）从上表可以看出，明陽春的满意度指数为72.248，处于“较满意”和“一般”之间，相对接近“较满意”的水平，在五个评价指标中，环境设施评价值最高，满意值为77.865。其它依次为整体服务、食品口味、食品价格和品种多样性。商品品种的满意度评价值较低，为69,顾客对食品品种的满意度值较低，这说明了我国快餐店的食品品种的多样性要低于其他类型的餐饮店，商品价格方面的满意度也不高，但如果环境设施比较好，相同的
12、商品，各快餐店能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。相应地，我们从上表可看出，在五个评价指标中，古本良田也是环境设施排第一，满意分值为85.966，其它依次为食品口味、整体服务、食品价格，最后是食品品种的多样性。而美国加州牛肉面的满意情况分别为和环境设施、整体服务、食品价格、食品品种、食品口味满意度最低。4）各快餐店间的对比分析对快餐店间的顾客满意度指数进行分析和比较，不仅可以了解不同快餐店由于顾客满意度的差别所引起的市场竞争能力的差异，同时还可以为构建快餐这个行业的顾客满意度指数奠定基础。 本调查小组先后对桂林路附近三家具有代表性快餐店进行了顾客满意度测评，现将测评结果进行
13、对比分析。 (1) 快餐店间顾客满意度指数差异不是很大大。在调查小组测评的三家快餐店中，三家商场的顾客满意度指数相差并不大，分别为明陽春74.248，古本良田78.244，美国加州牛肉面为70.192。其中以古本良田的满意度综合指数为最高，其次是明陽春，美国加州牛肉面稍低。这说明各大快餐店的角逐使得顾客满意度差异不大，反过来也说明了行业只见的竞争手段趋同，经营方式相互模仿。 (2) 环境设施得到普遍认同。在测评的三家快餐店中，从五个被测评的指标来看，三家快餐店的环境设施在顾客心目中满意度是最高的，分别为77.865，85.966，83.151。总体平均满意度达到了82.172。接近满意的水平,
14、这说明了店内环境设施的重要性。反映了各大快餐店在硬件方面投入较多，店内环境确实得到了改善，增强了顾客吃饭的舒适感与视觉效果，对吸引顾客进店，烘托气氛大有益处。 (3) 服务态度满意度较高。顾客对三家快餐店的整体服务评价不错,满意度均居五项指标的前三位,分别为77.125，82.9，78.767。总体平均满意度达到了79.172,居第二位。这表明了三家能把顾客当作时上帝，尽可能的满足顾客需要，实行人性化经营，取得了较好的效果。 (4) 商品的价格满意度是较低的。在这次测评中,顾客对其的满意度值分别为72.25，72.317，69.034。总体平均满意度仅为71.264，排倒第二位。这说明各快餐店
15、普遍存在一个经营成本较高的问题。 (5) 品种的多样性不够。在五项指标的总体满意度排名时位居第三位，在竞争激烈的今天，品种不够无法满足更多消费者的需求，会失去大量的顾客。从而降低企业的知名度及其营业额，最终被市场淘汰。另外，对于特别重视人性化服务的快餐店来说，对于商品服务的满意度还有待提高。美国加州牛肉面的商品口味和服务在顾客心目中相对其它两商场来说满意度较低，这一方面解释了为什么美国加州牛肉面的总体满意度评价会最低，另一方面也进一步说明了对于这类行业机构而言，食品本身的口味和提供的服务水平高低仍然是行业竞争取胜的根本。5）对问题“您觉得还有哪些地方可以做改进？请给予您的意见。”的回答情况统计
16、为：回答“食品品种和价格”的人数最多。由于食品价格方面的顾客满意度指数较低，为71.264，居各项指标满意度排名倒第二位。而食品品种排名倒第一，故这一结果一方面说明目前各快餐店的食品种类还是太少了，可以适当增加一下。；另一方面也说明顾客对目前各快餐店提供的食品价格不满意。从前面的顾客满意度指数测评中我们也可看出这一点，满意度指数在各项指标中是得分最低的，只有69.034。 回答“环境设施”的人也占一小部分。这说明快餐店的环境设施还是令人满意的，但仍须不断对环境进行人性化的设计，提高消费的舒适程度。有的回答说是让快餐店丰富其食品种类（尤其明陽春），增加食物量以及适当的对店内装饰设计上进行改善。
17、还有一些小意见，如古本良田应多设一个点餐位，提高点菜速度；美国加州牛肉面的入口小不好找，应改善其门面等十、对快餐店提高顾客满意度的对策建议 快餐店一直是餐饮行业必不可少的一个铸成部分，是学生和年轻上班族的主要去向，是生活中的一个重要场所。各快餐店要在竞争中赢得顾客，还需采取多方面的措施。1）着力突出企业的食品特色 本次对桂林路附近快餐店顾客满意度测评时，五个指标中，“食品品种”指标顾客满意度较低，位居最末。这说明就目前的消费心理来看，大多数消费者追求新意，需求也不同。可以把原有的食品做的更好，突出其特色，然后在原有食品的基础上是当增加新的食品种类，以此吸引更多的顾客，从而提高顾客的满意度。 2
18、）努力降低食品价格 在本次对桂林路附近快餐店顾客满意度指数测评中，顾客对价格的满意度指数较低。总体平均满意度仅为71.264，排倒第二位。说明在肯定食品质量的同时，顾客也对价格表示了不满。长期以来落后的管理体制使企业的管理成本过高，这就使自身提供的食品价格偏高。为增强自身的竞争能力，企业应将产品策略与价格策略结合起来，正视环境的变化和自身的弱点，从战略高度谋求变革；加强管理，采用先进管理理念和管理技术，从而达到减少一切不必要成本的目的，否则就会曲高和寡，削弱其竞争力。虽然成本领先不是我国快餐店竞争的战略重点，但如果相同的商品，能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。 3）推行亲
19、情化服务，超越顾客期望 服务方面顾客满意度指数是比较高的，也许是因为去快餐店的消费群体是比较挑剔的学生和年轻上班族，服务质量很重要，所以个快餐店的服务质量是比较高的。 目前，大部分人忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务的期望，什么样的服务能让顾客满意，不生抱怨；什么样的服务能够超越顾客期望，让顾客有意外的收获而铭刻在心。我认为后者才是最关键的，值得快餐行业认真思考。从很多国外成功的快餐行业的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，正是这种有别于其它企业的亲情化的服务，形成了他们独特的企业文化，使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客，正是这些忠诚顾客为他们
20、带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌。我国快餐店缺少的正是这种亲情式的服务，“皇帝的女儿不愁嫁”的思想长期存在，大多只能提供顾客认为是理所当然的服务项目，这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度，要提高顾客满意度必须提供超越顾客期望的服务。 4）注意对员工的培训，提高员工的素质 为求得发展与壮大，餐饮行业应通过对员工进行系统培训逐步形成以“顾客为中心”的服务思想，以此从根本上提高顾客满意度。提高服务人员的素质我认为应重点抓好以下两方面工作：一是要树立“顾客就是我的亲人”的一种理念，只有把顾客当成亲人，才能真正做到亲情服务，才能成为一种自觉的行动，乃至成为一种企业文化。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情化服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想，当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。“细微之处见真情”。应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意。