服务员手册2021精编素材.docx

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1、服务员手册2021精编素材 服务员是指固定场所里供应肯定范围内服务的人员。以下是我细心收集整理的服务员手册,下面我就和大家共享，来观赏一下吧。 服务员手册篇1 一、员工管理内容 (一)人事调配 1、员工定编管理 2、员工上岗管理 3、员工异动管理 4、员工离职管理 (二)劳动管理 1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗状况及处理员工假事。 2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行状况。 3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。 (三)薪酬管理 依据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。 (四)奖惩管理 即对员工工作、行为表现按员工手

2、册实施嘉奖与惩处。 (五)员工考评 即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。 (六)教化培训 1、上岗培训 2、在职培训 3、日常思想教化 (七)档案管理(部门人事档案) 1、人事台帐:人员设卡记录基本状况 2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等 二、员工管理规定(试行) 本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。 1、员工定编管理 1)各楼层的人员定编由人事部依据公司总体安排及经营实需状况统一制定。 2)由于工作须要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一支配

3、。(包括厂聘员工) 3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。 2、员工上岗管理 1)公司自有员工的上岗管理: A、经公司聘请和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所安排的部门报到。报到之日为员工上岗之日。 B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教化，支配工作内容及岗位。 C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、员工手册、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。 D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟识工作环境。 2)厂聘员工的上岗

4、管理 A、厂聘营业员工聘用条件 年龄:26周岁以下 学历:中学以上文化程度 身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，语言表达实力强，酷爱商业零售工作。 B、上岗程序 填表:由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表 核对定编:厂商人员定编严格按合怜悯况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动缘由状况进行说明。 面试:厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件(复印件1份)到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，供应具体地址、联络电话、担保人电话、住址。供应户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片

5、(1寸)2张。用途建立本企业员工档案。厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。 培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。(每月初开班，培训期一个月)经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到须要部门报到。 C、促销员(临时员工) 促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。 3)员工异动管理 依据工作须要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件听从公司对其岗位的支配。 员工异动(含部门内异动、部门间异动、岗位调整等)必需由人力资源部依据公司要求统一支配。各

6、部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作须要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。 因经营工作须要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一支配进行。 依据工作须要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。 厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。 4)员工考核管理 公司的制度和管理是肯定权威。员工必需自觉执行公司规范工作行为，严格根据公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工(包括

7、新、老员工、厂聘员工)的业绩考核均纳于统一标准予以考核。 员工的考核管理包括以工作业绩(工作看法、工作质量)劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。 员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。 公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。 5)员工离职管理 员工任何形式的离职均按公司员工手册规定统一进行。 自动离职： A、离职员工按公司员工手册规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。 B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。 C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求

8、办理工作交接及离职手续。 D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。 公司辞退 对不能胜任或违反公司员工手册规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，刚好离开公司。 厂聘员工的离职、辞退 A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。 B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用(即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用) C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域

9、主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后(商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等)，方可办理有关结算手续。 D、对不适应工作和严峻违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。 6)员工工资管理 标准制定 A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。 B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。 C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。 工资发放 A、公司自有员工的工资每月11日由公司托付银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售

10、额中予以扣除。 B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。 7)员工膳食管理 全体员工(自有员工、厂商员工)必需在公司职工食堂就餐。 公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。 本规定为公司员工手册的补充规定，视同员工手册对员工的考核。 本规定望各商场、部门仔细传达、培训，切实执行。 服务员手册篇2 一、 员工守则宗旨 我们的服务质量方针是：“服务至诚，精益求精，管理规范，进 取创新”。对此，每一个员工务必深刻领悟并实行到一言一行中，我们是服务行业，所以必需树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力供应高效、精确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为来宾，为来宾创建一个

11、“宾至如归”的境界。 二、 服务看法 看法往往确定你的服务质量，好的服务看法让顾客少点埋怨，比 如见面时要面带微笑、接电话时先说“您好”等;不好的服务看法会引起顾客对我们的反感，例如：对其不理不睬、非常不礼貌等。对于上述两种看法，聪慧的你应当学会选择。 1、微笑是友情的大使，以亲切和轻松开心的感觉可以创建一个 良好的工作平台;平常说话多运用礼貌用语，“请、您好、感谢、对不起”等等，切忌粗言相向，凡事要留意分寸。 2、和顾客交谈时应眼望对方，专心倾听，间或点头表明你正在 倾听。 3、在为顾客服务时不得流露出厌烦，冷淡，生气，僵硬，惊慌 和恐惊的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作态，做鬼脸。 4、供应

12、高效率的服务，做事不能拖拖拉拉。我们做事首先要顾 及公司的声誉，在服务质量相对提高的同时，要考虑到工作效率的重要性，不能顾此失彼。无论是常规的服务还是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司树立良好服务形象的重要因素之一。 5、团结协作能使集体壮大。各部门、员工之间应相互协作，少 说话、多做事，真诚协作，不得相互扯皮，应同心同德解决疑难，维护公司利益和良好的同事关系。 6、忠诚醇厚是员工必需具有的品德，做事阳奉阴违确定得不到 同事和领导的认可。有事必报、有错必改，不得供应假状况，不得饰非掩过，应尽职尽责，一切务必得到圆满的结果，以正确的方式工作，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，藉以

13、赢得顾客的满足， 是连接我们与顾客友情的桥梁，它使员工乐业、老板放心、顾客满足。 三、服务仪表 1、身体各部分应当保持清洁，尤其是面部和手部。 2、工作服应干净，整齐，笔挺，外衣钮扣要全部扣好，外出时不得穿着工作服，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的其次颗钮扣须扣上，不得放开，卷起裤脚、衣袖，领带必需结正， 不得显露个人衣物，工作服衣袋不得多装物品，口袋不能鼓起。 3、女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得外露，工作服外不得显露个人物品，如笔、钱包等。袜子不得露有破洞。 4、上班前不吃异味食物，坚持每天洗澡，勤换洗内衣物，保持口腔清洁。 5、头发要常洗，不得

14、有头屑，不准将头发染成五彩缤纷。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度;女员工上班可化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹。 6、不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔。不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，到别人的办公室不得随意碰触物品。 7、不得佩戴影响工作的过于夸张的饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 8、上班必需穿着工作服、佩带工作牌，留意衣服的整齐，不得任其歪歪扭扭，工作牌要留意将正面摆在前。 9、在表情方面，微笑是员工最至少应有的表情。我们应当做到精神激昂，心情饱满，面对顾客应表现热忱、亲切、真实、友好、不卑不亢。 四、服务仪态与细则 1、全部以立姿工作的员工，其正确的站立姿态应是：

15、双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。保卫望见上级领导应当马上上前敬礼。 2、全部以坐姿工作的员工，工作时间里身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得驼背，耸肩，叉腰，背手，插兜等;必需坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机调到振动，运用手机应留意回避。 4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，效率高。出入办公室开门、关门动作轻巧。在不完全开、关门的状况下，肯定要先轻轻敲门，关门时手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告等要得到允许后方可入内。留意敲门力气的大

16、小和敲门的频率。 5、与几位客人相遇应靠边而走，不得从中间穿过。忌粗俗无礼，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，发出不必要的声响。 6、上班时间不行做与工作无关的事。办公时间不谈论与工作无关的闲谈，书籍，杂志，报纸等。不得哼歌曲，吹口哨，大声说话和喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不当心对着别人时肯定要说对不起。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 7、维护宁静、肃穆的工作气氛。不随意急跑，不抢先行走，不大声呼喊，有事应走到有关人员面前轻声交待。不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清晰。声调要自然，清楚，柔软，

17、亲切。 8、不准讲粗话，运用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得仿照他人的语言语调和谈话，适当的幽默能增加轻松、快乐的气氛，说话要留意艺术，多用敬语，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。留意“请、谢”字不离口。不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人。顾客来时要问好，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” ，不得毫无反应。顾客说“感谢”时，要答“不用谢”。不便回答或说明顾客提问时，要留意奇妙地回避，但是看法不能恶劣或高声说“不知道”。 五、其他留意事项 员工因病、因事请假，须事先填写员工请假单按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。且应于病假后上班第一天，如因特别状况请病假必需于

18、上班前或不迟于上班时间 20分钟内致电部门经理，原则上一年内请假不得超过 30 天，特别状况或其他假如需报总经办审批，未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，员工休假期满返回后，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。 要常常留意张贴通知上的信息，不得擅自张贴、更改、撕毁通告， 不得擅自动用，索取，收受顾客物品及小费。拾获员工或顾客之物品一律上交，任何状况下，在受到损伤或视察至某些危急状况时，要刚好实行有交措施并通知经理。 服务员手册篇3 一、核心行为准则 认同集团企业文化，爱岗敬业、诚恳守信，具有良好的职业道德、剧烈的事业心和高度的责任感，情愿为集团实现“_行业全国第一”这一共同愿景努力奋斗。 二、

19、通用行为准则 (一) 个人仪表行为规范 1、基本准则 精神饱满 仪态大方 遵章守纪 文明待人 规范着装 佩戴标识 2、详细要求 (1)工作时精神饱满，保持乐观开朗、主动向上的心情，提倡讲一般话，相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并运用“您”、“感谢”等礼貌用语。保持仪表的整齐、大方、得体，保持办公场所宁静有序，不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。 (2)讲究文明，爱惜卫生，不随地吐痰、不乱倒垃圾、不乱扔杂物。下级向上级汇报工作，应按约定时间到达，万一因故不能赴约，要有礼貌地告知领导。到领导办公室汇报工作，应先轻轻敲门，听到招呼后再进入，汇报时要留意仪表、姿态，用语精确，语速和音量适中，时间不宜过长。领导到

20、办公室检查工作或同事到办公室沟通工作时，要起身站立。进出停车场，遵守秩序，按规定区域停放车辆。运用电梯时，先出后入，女士优先，保持电梯内宁静、整齐，提倡三层以下步行上下楼。餐厅就餐时，按秩序取、用餐，敬重他人劳动成果，适量取用，疼惜粮食，杜绝奢侈，餐毕应将餐具送至规定地点，以便服务人员统一清洗、消毒。禁止工作时间饮酒和酒后上班。 (3)公司统一工装前，根据职业要求规范着装，并在上衣左胸处佩戴集团标识。统一工装后，工作时间一律着工装。 男士着装要求：上班时间要求穿西装(衬衣)或衬衣，参与会议或出席重要活动须打领带，做到合体、优雅、规范。西裤长度应正好触及鞋面。领带颜色须与西装和衬衣协调、干净、不

21、起皱。打领带时，衣领的扣子要系好，领带推到领扣上面，打好的领带尖应恰好触及皮带扣。衬衣要与西装和领带协调，领子、袖口露在西装外1厘米，留意领口和袖口干净，衬衣袖子不应卷起来。穿西装时，手应插在裤兜里，不能插在上衣口袋里。西装上口袋不要插笔，两侧口袋留意不要因放香烟、打火机而鼓起来。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，袜子以深色为佳，以坐下后不露小腿为宜。 女士着装要求：上班时间穿质地较好的职业装，要求美观大方，不要过于华丽，提倡施淡妆，饰品要适量，尽量选择同一色系，留意与整体服饰搭配协调。 (二)人际关系行为规范 1、基本准则 相互敬重 友好合作 融洽沟通 以诚相待 热心公益 乐于助人 2、详细要求 (

22、1)提倡良好、融洽、简洁的人际关系，员工之间真诚相待，相互敬重，相互信任，相互体谅，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友情，虚心听取他人看法，多做自我指责，不在办公场所争吵，不随意翻看、拿取他人物品。 (2)主动参与集团组织的各类活动，对内发扬“_一家人、集团一家亲”的精神;对外坚持真诚回报社会、与社会共享发展成果的原则。 (三)办公作业行为规范 1、基本准则 遵章守纪 作风严谨 恪尽职守 尽职尽责 勤于学习 务实高效 2、详细要求 (1)严格遵守公司制定的各项制度，对上级交办的事情要快速处理，并刚好反馈，做到有始有终，遇突发事务或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并刚好妥当处置;员工对本职工

23、作应尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权。 (2)上班前至少提前10分钟进入工作岗位，做好工作前的打算，按规定下班时间离开工作岗位，因公外出按规定填写员工外出审批单，做到不迟到、不早退、不脱岗，保持办公场所的整齐。上班时间禁止上网嬉戏、闲聊或阅读与工作无关的网页，禁止运用办公电话闲聊。员工参与各种会议、公务活动等，留意遵守会场纪律，手机调至振动状态，不随意出入会场或接听电话。未经公司书面批准，员工不得从事其次职业;员工直系亲属可能从事与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。 (3)员工应时刻留意加强业务学习，听从上级调动和工作支配，保守公司经营机密，

24、工作日清日结，自觉维护公司利益和形象。除本职工作外，未经公司授权或批准，员工不能从事下列活动： 以公司名义考察、谈判、签约; 以公司名义供应担保、证明; 以公司名义对新闻媒介发表看法、消息; 代表公司出席公众活动。 (5)接听电话或接待来宾时，要强化“第一责任人”的意识，留意不要在不了解对方动机、目的的时候，随意传话，更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机、家庭电话告知来电者。切忌不要只说“他不在”即将电话挂断。 来电接听场景演示： 下面是一位客户给公司打电话的经验，请参照工作人员与这位客户的对话过程。 工作人员：您好。 客户：你好。 工作人员：请问您找哪一位? 客户：请问

25、_部的_在吗? 工作人员：对不起，他外出，请问您是哪里? 客户：我是_，他什么时候回来? 工作人员：这个不清晰，我能帮您什么忙吗? 客户：感谢，我还是跟他再联系吧。 工作人员：行，他假如回来我请他跟您联络，请问您贵姓?电话号码是什么? 客户：我姓，电话是_。等他回来让他抓紧给我打电话。感谢! 工作人员：好的，请放心。 客户：再见。 工作人员：再见。 (四)团队意识行为规范 1、基本准则 提倡全局观念 维护整体利益 心系公司事业 施展个人才华 共创_伟业 同享发展成果 1、详细要求 (1)提倡员工与公司共同成长;员工个人利益应听从公司整体发展利益，强化团队奋斗意识，胜则举杯同庆，挫则共挽狂澜。

26、(2)公司激励员工不断学习先进学问技术，尽力为员工创建各种机会，为员工实现个人志向供应舞台，进而为公司发展做出贡献。 (3)日常工作中，员工应执行逐级上报制度，不得越级上报;员工有义务实事求是越级报告被掩盖的管理错误和弊端;允许员工在紧急状况下见机行事，使公司把握机会、规避风险、削减损失，越级报告者和见机行事者必需对自己的行为后果担当责任。 (五)公共关系行为规范 1、基本准则 礼貌同等 热忱周到 不卑不亢 言而有信 统一识别 注意形象 2、详细要求 (1)员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌同等、热忱周到的原则，展示公司良好的对外形象，不行有过激言行;在对外接待或商务谈判中，既热忱周到，又

27、不铺张奢侈。 (2)员工对待客户，做到有理有节、不卑不亢、一视同仁、坦诚守信、有诺必践，自觉维护公司利益和形象。 (3)员工在对外交往中，应运用公司统一设计、印刷的传真、信纸、信封和名片等。 (六)环境意识行为规范 1、基本准则 疼惜企业财物 美化工作环境 工作场所禁烟 创建健康空间 提倡低碳生活 弘扬绿色旋律 2、详细要求 (1)员工未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、有价证券等擅自赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人;疼惜公共财物，不有意损坏和奢侈公司财物，保养并管理好各类设备和物品，借用物品和现金应刚好归还和清帐。 (2)员工下班离开办公场所时，应自觉关闭电灯、

28、电脑、空调、饮水机等，关好门窗;损坏和遗失公司财产应马上上报，并由员工担当由其个人缘由造成的损失;员工应保持工作区域、设备的整齐，维护公共卫生。 (3)禁止员工在工作场所吸烟，吸烟者可至吸烟区，保持清洁、健康的工作环境;提倡环保意识，提倡员工主动参加各类环保活动;提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的局域网进行办公或信息沟通。 服务员手册篇4 第一章 欢迎加入_ 一、欢迎词 欢迎您加人_大家庭，愿_的工作成为你事业新的起点。 这是您的手册，也是我们_公司对人员管理的基本准则。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告知您一些必需了解的信息，请您细致阅读。常常重温本手册会有助您在_充分发挥自

29、己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不行少的，尤其像_这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必需建立爱护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚恳的工作环境。为此我们信任本手册将会帮助您做到这一点。 您的直属上司是您工作的主要指导人，他将负责您的训练、工作支配及您的个人发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他无法帮您解决问题时，请询问公司人力资源部主管，他会指导您并帮您找出问题的症结，或引导您运用公司的开门政策(OpENAIOOR pOIJCY)，寻求公司最高管理层的帮助。

30、总之，愿您在_的工作顺当，事业顺当! _人力资源部 二、餐厅筒介、组织结构(略) 三、企业文化(略) 其次章 您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工，您可能有些惊慌，这是正常的，因为这证明您重视此项工作。刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“茫然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经验，那娴熟的技术和协调性是能驾驭的，假如您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为娴熟的专家。 二、人员组成 1.服务组人员组成 所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。 2.管理组人员组成 所谓管理组，包括

31、IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长。 3.工作职责 (1)服务组的工作职责是打算餐饮、服务顾客、确保餐厅平安，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护高度的卫生水准。我们全部伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个开心的就餐经验。 (2)管理组的工作职责是对各项工作进行安排、组织、协调和限制，从而形成有效的管理。 4.收获 我们照实告知您，在_工作是艰辛的，但_对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充溢的生活，每天都将获得新的阅历及许多的学习机会。 (1)您会学到如何运用时间，拟订安排。 (2)您能学到很好的待人之道。 (3)您能交到新的挚友。 (4)您会学到如何发挥团队精神

32、。 (5)您将学习到各种有用的技能。 (6)您在_的工作阅历将为您以后的人生增加更多机会。 第三章 薪资结构与工作考核 公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注意公允竞争，也就是工作表现及实力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及实力相当重要，假如表现或实力出众，公司将逐级提升您的级别，您的薪资也将随级别的提高而调整。 一、升迁依次 实习生正式级别员工见习IC见习助理二级助理一级助理店长助理见习店长店长区经理总经理 我们期盼，您的努力会有胜利的结果。 二、基本薪资 级别工资+级别奖金 说明： 1.员工级别越高，相应的级别工资和级别奖金也越高。 2.各种级别晋

33、升参见员工定级晋升标准。 3.管理组、服务组每月的薪资于次月 15日领取，我们将为您在_银行建一个活期账户。全体员工实行薪资保密政策。 4.员工晋升级考核由人力资源部负责。考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将干脆影响您的人事升迁。所以您应当时刻留意您的操作标准及回顾您的理论培训。 5.有意晋升的员工于每月 10日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在10天内作出支配。 6.节假日薪资：国家法定假日，如不能放假的，按有关规定赐予补偿。以下是一些重要节假日： 国际劳动节(5月1日、2日、3日，共3天); 国庆节(10月1日、2日、3日，共3天); 元旦(元月1日，共1天);

34、 春节(农历正月初一、初二、初三，共3天)。 7.津贴：分为职务津贴和岗位津贴。 第四章 福利制度 _的胜利就是您的胜利，您对_的胜利起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度： 一、制服 我们供应给您工作制服，但是您必需自备黑皮鞋。同时您必需自己保管和清洗工作服。当您离职时，还必需退还整齐的制服。另外，您须要支付一笔固定金额作为培训费。当您离职时我们将依规定退还。 二、员工休息室 我们设有员工休息室，使每个人都拥有休息、用餐的空间。望您能尽力维护它的整齐。 三、用餐与休息时间 1、员工店内用餐可享受N折实惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。 2、每次上班

35、休息N小时以上(含N小时)。 四、消遣活动 我们将依据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。 五、防护用品 我们为您配备了冬季、夏季的防护用品。 六、本店享受工龄补贴、医疗补助、社会劳动保险(依据贡献及工龄)。 七、对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。 八、为您组织生日party，发放生日礼物。 九、供应进修培训。 十、设立“委屈奖”，如属顾客有意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并赐予肯定礼物表示劝慰。 11.杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星”，或刚好避开重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。 第五章 培训制度 _的目标是发展员工的最高技术水平，作

36、为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿于您的整个学习和工作。起先的时候，您将在岗位起先学习，您的带训员会帮助您熟识餐厅的状况、我们的顾客、我们的工作方式，以及相识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。 培训的支配是有安排的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。 第六章 沟通与协调 一、晨会制度 原则上每月实行一次(必要时可作增减)，由店长召集主持，探讨营运上发生的问题，您将出席会议。出席会议一样列计工时、计算工资。 二、公告栏 公告栏用于公布有关平安和公司营运状况及其他事项。详读并执行公告栏的资讯是您的责任。 三、集思广益 只

37、要您有好的构想和建议，我们欢迎您能够提出，这对公司的胜利和发展极为重要，一经接受，公司将对您进行嘉奖。 四、坦诚开明 假如对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，并欢迎提出建设性看法。我们赞许这种坦诚开明的通道来沟通看法。同样的，公司也激励您干脆表达您所关切的一切事项。 五、员工投诉机制 我们设立了完善的投诉机制，如您有埋怨及不满，欢迎主动投诉。 第七章 工作须知 我们有一些特殊的规定在此提出，提示您多留意。 一、头发：不能留夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 二、化妆：淡妆，精神，给顾客健康靓丽的形象。 三、香水：不能用(清淡型尚可)。 四、首饰：不戴任何首饰。 五、指甲：不行留长

38、指甲及涂指甲油。 六、服装：整齐。 七、鞋子：鞋跟不超过4厘米，不穿深色长丝袜。 八、在顾客面前禁止有不礼貌的行为。 1.不行在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸捂住嘴。 2.不行以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。 3.不行以在客人面前剔牙、打饱嗝，上班前不吃有异味的食物。 4.不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。 5.上班时候，不行在工作场合大声喧哗。 九.严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整齐卫生及平安卫生。 十、不得在厨房内用餐。 十一、签单用餐只限本人。 十二、培训费及服装费：将与您的工作时间干脆挂钩，公司将依据您的工作时间和详细状况按规定办理。 十三、现金

39、处理原则 1.收银机现金的盈亏是可能发生的。我们知道，每个人都可能犯错，但这是一项极为严峻的错误。在负责柜台工作之前，您将会被培训如何处理现金工作。假如出现严峻的现金差错，您的现金处理程序将会受到检查，并依照情节受到处理。同时，您将被要求补足差额。 2.收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则，以偷窃处理。 3.收银人员晚上结业清算时，先将备用金点好，将结账清单写好交给经理或IC。 十四、为了随时补充最新资料，如您的下列资料有所变动时，请马上向人力资源部报告： 1.电话号码 2.住址 3.紧急联络人 此外，请向店长询问各分店一些特别规定。 第八章 平安健康 公司将供应清洁、平安又健康的工作

40、环境，也希望大家能够共同维护平安和健康的标准，常常回顾您所接受的平安培训，留意平安规定，并保持工作场所整齐清洁。若发生意外损害事务，或发觉工作中有任何危急的情形，您有责任立刻报告管理人员处理。 一、假如您所患的疾病有传染之处，如乙型肝炎、重感冒等，会干脆影响同仁及顾客健康状况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康状况完全正常时再复原工作。 二、机器设备 店内有许多电气类和易爆的设备，如高压锅、电饭锅、煤气瓶等，所以上岗前肯定要接受平安培训，且做好记录。万一有设备出现故障，切勿自行修理，应刚好反映给上级，由专业修理人员进行修理。 三、其他 1、不得向顾客透露本店的商业机密及员工住址、电话等私人状

41、况。 2、答应顾客的要求肯定要做到，否则，后果自负。高峰时，可将顾客须要代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和珍贵物品等不代为保管(注：高峰简单失误)。 3、如遇顾客跌倒等状况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。 4、如遇劫匪，不要抗拒，记住相貌，随机报警。 5、如遇顾客有意滋事，请参照危机处理原则。 6、遇火灾应立刻扑救并马上拨打119火警。 7、遇停电立刻实行补救措施，如收银运用应急票据，饭用高压锅煮，某些特别产品如冰激淋停止出售等。 第九章 店内纪律及现章制度 无论是居家、上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。_也同样如此。这些准则可以帮助您避开在工作中出差错或不知所

42、措，而不是“恐吓”或监视您。为公允起见，我们认为制定一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是特别重要的。您有责任遵守并依照执行。 一、店内纪律 1.着装统一：工作服、工作帽、工作证、工作裤、工作鞋。工作服必需是干净、整齐的。 2.上班一律运用一般话。 3.上班时，不允许带现金及通讯工具。 4.上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。 5.不得私自动用店内物品(包括私自送人)。 6.报废食品不得食用。不得在厨房用餐。 7.上班肯定听从当班IC支配，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班(假如您对惩罚有异议，有权利向公司投诉)。 8.员工不得在大厅内休息、用餐、热闹，穿便服进人厨房必需佩戴“出人证”。 9.员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟;员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店(高峰时候不允许)。 10.员工就餐必需IC、收银员同时签名，否则，第一次全额计算，其次次加倍计算。签单物品不得外带或请客，否则，按全价计算。 11.患有严峻感冒或传染病者，本店有权终止您的工作。 12.上班不吃有异味的食物，包括烟、酒等。 13.无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。 14.员工不得向顾客索要任何物品，否则，一经发觉赐予开