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1、-回访制度流程-第 5 页西安西科安全技术有限公司客户回访制度为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。一、电话回访1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。2常规电话回访 首次电话回访后，每
2、个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入客户回访记录表（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。二、现场回访对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在客户回访记录表上签字。回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求
3、与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入工程项目回访记录表、应用情况证明（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据
4、。对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。附件一：客户回访记录表附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日附件一：工程项目回访记录表编号： 客户回访记录表单位名称地址邮编联系人电话单位负责人电话回访时间年 月 日软件购买时间年 月 日回访方式电话 现场 其他 回访内容 1.软件运行情况 2.软件使用熟练情况 3.人员变动情况 4.其他需求 矿方陈述处理方式及结果遗留问题矿方意见服务完毕被服务单位确认（盖章）回访人员填写时间公司服务部确认时间注：1.此单用于回访服务时填写。2.此单由回访人员填写，回访结束后交还公司服务部。2.服务人员现场服务完毕后，请申请单位签名盖章确认。3.编号由承办人员统一赋予，不必填写。保存期限：长期附件二：应用情况证明应用情况：“应用情况”应填写已应用的代表性工程，一般不少于2项，并说明工程概况、存在问题、应用方式和应用效果等内容；单位名称（盖章）：日期：