商品管理制度(14页).doc

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1、-商品管理制度-第 14 页5门店商品管理整个商品管理体系，在狭义上，商品管理执行上基本的事项加以说明如下：1)商品的分类此乃配合销售上的需要，依据商品的类别、风格、品位、档次、色彩等作合理的分类与配置。2)单品管理的实施针对商品的进销存动态情况，加以记录，包括颜色的掌握，并且经常了解其变化情况，若同一类别商品的品种或同一个商品的颜色过多，也可运用销售末位淘汰法，以求管理效果的发挥。3)商品周转率的加速对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。在实际工作开展时，必须互相配合运用，并透过组织体系、报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发

2、挥商品管理的真正成效。5-1 陈列商品陈列是展示商品、引导消费、促进销售的有效手段。 商品陈列宗旨在为顾客选购提供方便。在陈列方式上，应追求简洁明了，最大程度地展示商品，便于顾客在短时间内了解商品并做出选择。5-1-1 橱窗展示（情景化展示）1） 遵循引人注目的原则：橱窗陈列应通过色彩的组合，商品与道具的组合，以及POP的组合，达到引人注意、激发顾客兴趣的目的2） 遵循简洁的原则A、橱窗内的色彩原则上不宜太多、太杂乱，以免重点不突出、不鲜明。 B、橱窗内陈列的主题应该统一、在一般的标准橱窗内，只应有一个主题。 C、橱窗里只可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和放置其他物品。3） 遵循系列化的原则：

3、陈列同一系列的产品，并陈列与之相配的配件4） 出样原则A、 原则上应该是形象产品、新上市产品或者是畅销产品；进行促销活动时，也可将库存大的产品进行出样，但每次陈列只可突出一个主题。B、 橱窗应经常更换，一般更换时间为2周，最长不可超过一月C、 为保证品牌形象，橱窗内的设施和商品应保持洁净，完好无损，破损的物品应及时更换和维修5-1-2 店内陈列原则1） 分区定位原则：根据商品类型及功能将其分类，并确定店面的区域分布。通过分区定位，便于顾客在购物时有目标性的选择，避免因找不到所需货物或来回走动浪费时间。2） 顾客伸手可取原则：商品展示要便于顾客拿取，处于陈列面的最前端可以轻松获得，同时也便于介绍

4、商品3） 商品满货架陈列原则 ：要求货品饱满，不空柜台；挂钩标准背柜所有挂钩陈列商品丰富，商品不足时，要保持商品处于挂钩最外端，保持陈列面的美观。4） 商品陈列的关联性原则：对于商品在用途或功能在有关联的，在使用一种商品时有必须或可能使用另一种商品的，有可连带销售的，在陈列时保持陈列的位置相近或相邻，方便员工推荐及顾客选购5） 垂直原则：是指同类或相关联商品从上到下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。方便顾客的比较与选购，同时也方便与销售人员进行对比销售讲解。6） 等距原则：一方面，产品的陈列不能紧密排列，必须留有一定的间距，在介绍产品的时候方便拿出与放入。另一方

5、面，为确保美观，商品之间的间距应做到同类商品间距相同，7） 季节性变化陈列原则：在有季节性商品上市时，需将季节性商品陈列在最靠近入品的位置，位置突出显眼且陈列形象具有吸引力，并相应调整其它商品的陈列位8） 左右结合原则：一般来说，顾客进店后，眼睛会不由自主地首先转向左侧，再慢慢移到右侧。这是因为人们看东西时总是习惯性的依照从左到右的顺序。因此，饰品店店面左侧陈列的饰品应尽可能的具有吸引力，使顾客停留。同时，由于人们习惯于用右手写字，靠右边走路，所以在人们的潜意识里，右侧的东西是安全可靠的。因此，利用人们的这个购物习惯，店面应该将一些主打饰品放在右侧，加速销售9） 适时调换位置原则：商品摆放的位

6、置要相对固定，但是又要不定期的略作变动。有些顾客喜欢商品摆放的位置相对固定，这样下次再光顾时，可减少寻找商品的时间；不过如果商品长时期的摆放在固定的位置，则会给顾客带来一种陈旧呆板的感觉。综合两者，在商品摆放一段时间后，可对其位置稍作调整，以给人耳目一新的感觉。尤其是推出新品或促销方式改变时，商品的陈列位置更要进行相应的调整，以增加顾客的新鲜感并延长其停留在店面的时间，增加他们购买的机会。同时，在摆放商品品时，可以故意的拿掉几件商品，向消费者暗示其良好的销售状况，进一步激发其购物欲。10） 磁石点设计原则：是指卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力是依靠商

7、品的配置技巧来完成的。商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。一般卖场磁石点分为五个，应按不同的磁石来配置相应的商品。 第一磁石点。第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要有： 主力商品：购买频率高的商品： 采购力强的商品：优势商品 第二磁石点。第二磁石点穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放，主要配置以下商品： 流行商品： 色泽鲜艳、引人注目的商品： 季节性强的商品。第二磁石点

8、需要超乎一般陈列装饰，以最显眼的方式突出表现，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。同时，第二磁石点上的商品应根据需要隔一段时间便进行调整，保持其基本特征。 第三磁石点。第三磁石点指的是中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就要刺激顾客，留念顾客，所以通常可配置下列商品： 特价商品： 高利润商品： 季节性商品： 公司促销商品。 第四磁石点。第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是一个希望能让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商

9、品的单个类别来配置。为了使这些单项商品能引起顾客的注意，应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求，主要有： 热门商品： 有意大量陈列的商品： 广告宣传的商品等。 第五磁石点。特卖区。各门店可按公司安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。5-1-2 店内陈列主要类型1）分类陈列：分类陈列主要目的是使商品陈列一目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售因此，商品陈列时注重强调齐全性，杜绝毫无章法地胡乱堆放。如果忽视陈列的效

10、果 ，则会造成顾客降低对商品的档次的认识，最终影响到门店的经营效果。卖场中常见的商品陈列分类方法有：色彩分类 品种分类 价格分类 功能分类品牌分类 我们通常选择在第二种、第四种、第五种陈列的大原则的基础下再采用第一种和第三种的陈列方式。2）主题陈列：展示陈列的商品往往是配合某些节日具有时间性，主题性或商品系列性等方面而做出的精心选择，尤其是新开发的商品，在展示时必须有明确打出一个主题，吸引顾客的注意力，使其产生联想和强烈的购买欲望。有时也可是一种商品，也可以是一类商品。由于顾客越来越注意视觉、听觉、触觉等各种感觉，为了吸引大量的顾客，展示陈列的商品应尽量少而精，必须运用各种辅助器具饰物来突出商

11、品的特性。3）季节商品陈列：在季节变换时，门店应相应的按照季节变换，随时调整一批商品的陈列布局。季节商品陈列要永远走在季节变换的前面。一般应时应季商品摆放在靠近入口、通道边等显眼的位置上。以满足需求。 4、促销陈列：是针对促销商品所作的专门陈列。通常来讲，新品要取得很好的销量，必须要做四个“合适”：即合适的、合适的价格，合适的时间，合适的位置。合适的位置就是说将商品放置于卖场的何处。一般位置选择在卖场人流量最多的中央走道、主动线货架的端头、转角处、收银台旁等5-1-3 店内陈列方法1）商品集中陈列法：是商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。按饰品店门店目前中

12、岛柜5层、挂钩背柜来定，对每一层上应陈列哪些商品作一个设定，做到同一种商品集中陈列在同一个陈列面。2）定性陈列法：a) 所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致b) 商品的“正面”或“特色面”要全部面向通路一侧，（方便顾客看到）c) 尽量避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板d) 陈列商品间的间距一般为35cm3) 变化陈列a) 盘式陈列 ：将商品放人盘中进行陈列。b) 投入式陈列：这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。（低价格、低毛利）c) 突出陈列：超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法d) 层叠堆积陈列：将商品层叠堆积的陈列方法e) 挂式陈列：将小商品用挂钩吊挂起来的陈列

13、方法f) 斜型陈列：将商品相对陈列台斜着陈列的方法。（推销、畅销、陈列量小、达到最低陈列量以下的商品）g) 扇型陈列：接近半圆形的陈列方法。（陈列量小的商品、回头率不高的商品、平型商品）h) 箱型陈列：往陈列柜中摆成三角形、四角型的陈列方法。4） 排列法a) 垂直排列：将易见性放在第一位的常归直排列技法b) 水平排列：适用于多种商品陈列的水平型技法c) 组合式排列：上层为垂直型、下层为水平型的追求量贩型d) 三角排列：排列成三角型，突出廉价感的排列技法e) 收银台前端头排列：设置通过率100的黄金卖角f) 新奇排列：通过令人惊奇的排列突出商品。招揽顾客的技法5） 辅助陈列法A) POP：POP

14、主要包括促销牌、海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、汽球、X展架等a) 促销牌：一般放于促销品前或在不影响美观的前提下黏贴货柜上，b) X展架的放置：室内：醒目地方但不能挡住陈列柜视线的地方室外：大门外，朝人流量最多的方向，但不能离大门太远，同时注意物品安全。c) 宣传单：放于收银台、货柜最低层d) 吊旗：成串吊于天花板B）情景陈列法C）灯光辅助法5-1-4 店内陈列注意事项1） 颜色：从上至下和从外到内遵循由浅入深原则2） 大小：从上至下和从外到内遵循由小到大原则3） 系列：同系列商品，陈列时尽量不要分开摆放4） 标价签：所有陈列商品必须黏贴标价签，并确保不影响商品陈列美观的效果5） 卖场陈列

15、展示数量不宜过多，小饰品除外，其他商品一般陈列展示2个为宜6） 保持商品，POP，货柜，货架等整洁干净7） 根据需求，对商品灵活调动8） 排面控制，保证畅销品不缺货，有效地避免畅销商品不断缺货、不断补货的弊病，而滞销品又能有效控制库存，充分利用货架，为门店创造更商的利润主5-2 库存管理5-2-1库存原则1） 分门别类原则：A、 同一类别的商品尽可能存放在同一区域B、 商品库存和用品库存也应分类存放2） 就进存放原则：商品的存放应尽可能地靠近其展示（陈列）处，以方便拿取3） 提升销售原则：畅销品放在显眼处（易取），滞销品则可 以放在不显眼处5-2-2库存注意事项1） 绝对不允许一种商品存放两个

16、位置2） 没有特殊的情况下库存尽量不更换位置，若变动应即时通知门店所有伙伴3） 商品库存一起或装箱库存时，应在不影响门店形象的条件下于易见位置黏贴注明商品名称及数量（书写清晰）并及时更新数据。4） 每周定周三为库存管理日，进行库存整理整理，包括数据，5） 存放在角落的商品不可忽视，整理时应彻底、全面6） 库存管理需注意防损（防虫，防破，防潮等）及保洁7） 门店全员需轮流进行全店库存管理，以便全员熟知库存位置8） 库存商品外对商品外包装，纸盒同样需要注意，应安排适当位置存放适当数量的商品包装盒，并注意合理利用空间（可拆拼得纸盒可拆开存放）9） 发现商品问题应及时处理（脏了的商品及时洗涤或由质量问

17、题商品应及时报损等）10） 库存摆放同样需保持整齐11） 商品标签面朝外摆放5-3 商品补货5-3-1门店补货1） 门店负责人需时时跟踪门店销售及商品库存情况，并做好记录2） 通过销售及库存数据做好备货，正常销售情况下，需做到门店库存量上阶段销量情况，通常情况下应保持1.5:1的比列，如某商品的门店库存量少于上周销量，则必须及时做补货计划。3） 如某商品出现公司断货情况，应及时要求公司补货，并做好公司到货跟踪，除过季或公司无法补货情况，否则不可完全依据第二点备货4） 做好每周报表中关于畅滞销商品的分析及补货退货建议。5） 杜绝门店断货后再行补货之行为5-3-2部门补货/调货监控1） 区域服务部

18、将根据综合各店销售情况、公司库存情况及门店安全库存量等因素，对门店补货计划进行修正，并及时与其他部门配合，及时对门店临时补货，2） 区域服务部指派专人每周一通过系统对上周各店销售及目前库存情况进行跟踪分析，通过参考门店补货计划对各门店做周调配货计划，并于每周一下午2点前上交分管主管，3） 数据监控部每周一中午12点前，提供上一周各店各商品销售及库存（含公司库存）情况表给区域服务部分管专员，以协助营运进行商品监控4） 区域服务部分管专员根据以上资料审核周调配货计划，并交由仓储部及门店进行调配货。5） 根据门店销售情况，区域服务部不定期到门店检查门店库存情况。6） 根据门店销售情况及公司库存情况，

19、对门店畅销品，区域服务部及门店店长可提出书面申请，经由公司副总审批后，由采购部门进行增加采购。5-4收货及验收1、 在送货人在场的情况下进行点货，此时点货指对到货商品先进行件数确认和外包装检查，如件数不符或发现外包装有损坏现象应立即与货物运输单位（人）明确，查明原因，确认无误后方可在送货单上签收。如有差错则要立即上报公司并追究责任方的责任和确定赔偿方案。2、 细点：要求点货人员要认真核对，按外包装箱上的序号逐一开箱验货，各个商品货号、颜色、数量是否与单据相符，确定无误后在 “调配单”上签收（填写点货人全名）。如发现与单据不符，应交由门店负责人（店长或店助）及时与发货单位（公司总仓或调配门店）联

20、系，双方进行确认并确定解决方案，同时在 “调配单”注明所发生的差错及确定解决办法，并进一步跟踪处理；商品清点过程中，应由专人在门店的固定验货地点负责点收，需全部货品点收完毕后方可安排陈列；调配单不许涂改，如有涂改，应由两个以上当事人共同签字方可生效。3、 商品数量无误，在“调配单”上签名后应在当日内在系统能做到货审核。4、 商品验收：所有到货的商品都必须进行全面（该拆封必须拆封检验）的质量检查方可安排上柜展示或库存,尽可能地避免因商品质量问题而招致的顾客的抱怨和投诉。但商品验收以不影响销售服务为原则。5、 商品检验的同时应将标签黏贴在商品上后方可上架展示6、 商品检验中如发现商品有质量问题或破

21、损等情况，应于到货后24小时内，上报发货单位（公司总仓或调配门店），否则由门店自行承担损失。5-5商品退货 商品退货有两种可能：一是门店退回公司，二是顾客退回门店。5-5-1门店退回公司5-5-1-1公司要求退货1)公司要求退回的商品一律需有公司区域服务部发出，并有相关主管签名的“退货通知书”（一般以电子邮件方式通知）。2)门店收到“退货通知书”后应及时反馈并严格遵照执行，如有异议或疑问应及时与相关部门沟通协商。3)退货商品的包装应按通知书上注明的要求执行，并注意做好防损工作。4)打包完成后，根据商品，开具“调配单”。5)通知公司仓储部过来取货，或条件允许下可到货时随车发回公司6)公司仓储部取

22、货后必须让取货人签署取货单，做好商品交接工作。5-5-1-2商品质量问题1)商品质量问题指生产厂家或供货商提供的商品不合格，而门店的原因导致的商品被破坏的不在此规定内。2)质量问题的商品需在出现问题的地方贴上标签，必要时并加以标注说明。注：所有退货的商品均需开具一式三份的“商品退货单”，其中一份留底，其它两份随同货品一起退回公司仓储部。5-5-2顾客退回门店 5-5-2-1允许顾客退换条件6） 顾客退换需持有购物销售单7） 门店所销售商品确实存在质量问题（具体标准）8） 满足公司规定的各类商品的退换时间（具体标准）5-5-2-2注意事项1） 门店商品确实存有商品问题的尽量让顾客换购其他商品2）

23、 不满足退换条件下，顾客要求退换，原则上要求先申请，特殊情况下门店负责人可现场把控，事后做出说明3） 商品退换后，在相应单据上需由顾客签名并留下联系电话。5-6 商品调配5-6-1商品正常调配1)公司将根据销售及库存情况，要求门店与门店之间进行商品调配，门店直接也可根据销售情况自行进行商品调配。2)门店调出商品时，应确认商品数量并检查商品是否完好，并做好商品的包装确保商品损坏。3)门店调出商品时，需开具一式三联的“商品调配单”，其中一份留底，另外两份随货送于调入门店。4)调出商品后及时做好系统单据5)调入门店收到调配的商品后应及时根据调出门店所开具的“商品调配单”对商品进行收验货，无误后签收确

24、认。6)做好系统单据审核7)调配所发生之费用，须由调入方负担。5-6-2商品异常外借由于其他部门工作需要可能临时向门店外借商品，此情况下，需按以下流程办法，否则一旦抽查到依门店盘点损失计算1） 需向门店外借商品的部门，应事先详细清晰填写门店商品外借申请单（见附表），注明商品名称，价格，数量，外借用途，归还时间，经手人等信息，经区域服务部经理签名同意后，方可向门店外借商品2） 外借商品必须于所填写的归还日期内归还3） 外借商品过程中如有损坏商品，需按照商品批发价金额进行赔偿。4） 门店人员在其他部门持有经区域服务部经理签名同意后的门店商品外借申请单后，方可依据表单上的商品外借，5） 外借商品归还

25、后，门店需检验外借之商品，确认无损后在门店商品外借申请单填写归还日期，并签名确认5-7 商品单据管理1)所有签收的送货单、调配单和开具的退货单一律装入相应的流通专用袋内。2)所有的回单应尽可能地让送货员直接带回或随货送回公司，若无条件可先传真到公司物流部。以便审单员能够及时完成当日的单据审核工作。各门店应归入专门的档案袋妥善保管，待有退货时及时送回公司，为减少公司成本，非特殊情况，建议不采用传真形式。3)所有门店留底的 “调配单”等各种与商品有关的单据，各门店均须分类清楚，归入专门的档案袋,妥善保管，以备检查核对。5-8商品报损5-8-1门店商品报损1） 无论是商品污损、失窃、破损，或库存等作

26、业处理的不当而引起的商品耗损，均须详细探讨其原因，然后由门店店长根据实际情况主动填写“商品报损单”,交回公司区域服务部审批并作责任赔偿认定。最后门店进行物品报损的原因进行总结分析，并做出有效的防止措施。2） 如商品损失由门店人员工作失误所造成，经部门认定确认后，应商品批发价的金额进行赔偿。3） 如商品损耗属于正常损耗，经部门认定确认属实后，门店可依据门店商品报损表上报，并提出变价方案，经部门审核后，上报公司副总审批，通过后可进行变价处理。5-9盘点作业5-9-1盘点方式可分为定期盘点和不定期盘点。5-9-2盘点要求1)定期盘点A.月盘：每月盘点一次，按公司规定时间进行盘点，盘点时间一般在每个月

27、月底25-30号之间的非周末或节假日的晚上下班后进行。2)不定期盘点一般在下列几种情况下需要不定期盘点：A. 盘点结果差异太大时。B. 店长调动时。C. 意外事件发生后。5-9-3盘点流程1)盘点前A.先进行门店陈列商品和库存商品的整理，分类清楚，清除空包装，并对没有标签的商品补充标签B. 在不影响销售的前提下合理安排空闲时间各区域商品清晰填入盘点表内C. 确认是否有应核销而尚未核销的商品，如有应及时核销或登记D. 检查电脑单据中是否有未审核或出现差错的单据，如有发现，应及时解决E. 检查外借商品是否都已归还，如有未归还之商品应及时登记F门店接到盘点通知后，应合理排班，确认盘点人手充足的同时不

28、影响次日门店正常运营。2)盘点中A.盘点时，合理安排人员，分区盘点，分区一定要清晰明确。原则上先盘仓库再盘卖场B.盘点时，依照由左而右，由上而下的顺序。C.盘点时不要疏忽了展示陈列的小商品。或区域应附上自粘性贴纸或以其它方法标上记号，避免重复盘点E.门店负责人确认盘点配置图中有无遗漏的区域。F.盘点期间内，勿随意移动商品，若有特殊状况，须向盘点总负责人报告。G.盘点时顺便留意是否有破损商品，如有应做好登记，然后上报主管做退回或报损处理。H.盘点时要把盘点汇总保管好，盘点结束后把所有盘点汇总做好留存。3)盘点后A.盘点结束后，参与盘点人员应及时将库存及陈列的商品进行整理，恢复到标准状态，才不会影

29、响第二天的正常营业。B.盘点结束后，要做好盘点数据的保护工作，以免因盘点数据丢失而造成不必要的麻烦。4)盘点统计盘点结束后，门店应次日内将盘点数据录入电脑，以便数据统计。5)重盘如有盘点结果差异太大的商品公司会要求门店进行个别商品的重盘，重盘的工作与盘点工作相同。5-9-4 盘点注意事项对于盘点工作进行时，有关应予准备的事项及必须注意的重点，其列举如下:1)在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2)盘点有关的工具及用品应事前准备。3)把盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。4)门店负责人在盘点时，应注意是否有漏点之处，必要时可采取抽盘检查。5)有关盘点区域事前应予妥善的划分。

30、6)卖场或库存的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。7)在盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。8)盘点人员在盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。9) 在填写盘点表应，笔记清晰，数量登记应与商品相对应，并做到准确无误。10)为了防止漏盘及提高盘点效率，盘点负责人需认真做好盘点顺序规划。盘点完的商品区域应附上自粘性贴纸或以其它方法标上记号。11)日常管理中，需要做好库存管理，及商品防损。5-9-5 盘点差异盘点结束后，将盘点数据导出与实际电脑库存进行核对，所产生的差异数便是盘点差异。商品盘点所产生差异的可能原因探讨，也是管理上相当重要的问题。发生的原因依

31、业务性质的分类方式如下:1)由于收银员行为的不当所造成的问题A手工操作时打错了商品的条形编码。B.收银员与顾客借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。C.收银员与营业员借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。D.对于未贴条形码的商品，收银员打上自己臆测的条形编码。E.误打后的更正手续不当。F.收银员虚构退货而私吞现金。2)由于业务上手续的不当所造成的问题A.门店内部人员间的移转漏记或统计上的差错。B.外借商品的漏记或者未加以统计。C.商品的实际情况与条形码不符导致核销出错。商品在出厂时就已存在商品的码数内外不一。商品部打错条形码或贴错条形码。门店的条形码掉落后，门店人员将条形码混乱。D.进货或退货的商

32、品重复或错误登记。E.门店之间商品进出或调配单未给予审核。F门店的核销没有过账。3)由于验收不当所造成的问题A.验收时未认真核对商品的数量和颜色。B.未经点数而直接进入门店。C.未经开单而擅自携出退货商品。4)商品管理不当所造成的问题A.因包装或装货不良而导致输送途中产生损失。B.库存商品在存放时没有采取有效的安全措施而使商品损坏。5)盘点不当所造成的问题A.看错或记错商品的货号、颜色或数量等。B.盘点报表的统计错误。C.盘点时遗漏。D.因不明负责区域而作了重复盘点。E.小而且量多的商品没有事先整理，导致盘点不正确。F.同样的商品出现两个货号或两种价格。6)工作人员不当而造成的问题A.未经收银

33、或登记擅自携出商品。B.未经核销而直接收取顾客的货款。C.在运送途中偷取货品。7)顾客不当的行为而造成的问题A.顾客的扒窃行为。B.与收银员熟悉而借机少算。C.将扒窃来的商品退回而取得现金。D.顾客不当的退货或将商品污损。E.调换商品的条形码标签。F.混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目。5-9-6差异损失1)盘点所发生的差异损失即盘点所发生差异的商品零售总值。2)差异的商品零售总值减去公司承担的一定比例的正常损耗，为门店需承担的盘点损失4）如能明确造成差异损失的责任者则由其自行承担。5)未能明确责任者的将由门店工作人员共同承担，具体承担比例如下：店长店助1.0（计算方式同薪资抽成方案）5-

34、9-7 差异损失的防止1)收银员的差错A所有工作人员应熟悉商品的价格。B每张核销单均需由销售人员在上面签名确认，其他人员也可相互监督。C卖场内废弃的商品条形码不得任意丢弃，防止有心人冒用。D没有条形码的商品在核销时要加以再三确定。2)偷盗行为A各员工要提高警惕心，对待可疑人物要特别注意。B现场主管要合理安排工作各区域人员，尽可能不出现有客无主的区域。C防止未结账的商品被顾客带出D员工离店时应主动将包敞开，接受他人的检查和监督。3)货品出入管理差错A严格遵照门店收货、退货、调配的规范流程进行工作。B未经核销或登记的商品一律不可直接带出。C确认所有退出或调出的商品公司是否已录单并审核。4)盘点出现

35、差错A制定盘点区域划分、盘点作业规范的说明书。B盘点之前再次向参加盘点的人强调盘点的重要性和盘点的注意事项。C采取区域交换的盘点方法以确保盘点数量的准确性。D盘点报表的产生要自行复算，多次验证。5-10门店临时顾客订货管理为了尽量满足顾客需要，我们根据顾客意愿提供订货服务，但为了降低营运费用、避免资源浪费，在订货时应遵循以下原则：A. 当门店内断货或数量不足时，顾客确定要订货之前，应尽可能根据门店商品情况说服客人改选其他类似商品，做好类似推销，减少营运费用。B. 顾客确定要订货之后，应向通过系统了解周边门店库存及公司情况。C. 周边门店或公司有相应库存数量时，才可接受订货，如顾客所订货品周边门

36、店或公司库存同样不足时，则不接受订货，如顾客需求量大，或较大金额订购时，应先向区域服务部申请，D. 区域服务部将就商品订货情况，与相关部门及时联系确认，并在2小时内给予门店答复E. 确认可以订货后在“顾客订货及跟踪落实登记表”上进行登记，最主要是留下客人联系方式。F. 登记结束后，如需通过快递或其它额外费用支出的情况应按照商品的价值，收取客人30%的订金。G. 根据顾客所订商品，门店负责人向区域服务部专员或其他门店订货，并取得回复。H. 门店负责人应负责中间过程的跟踪落实。I. 在订货还未到的情况下应及时再与相关部门或门店联系，同时通过电话告知客人，由于某种原因，可能会延期，请客人谅解。J. 待商品到达门店后，应及时通过电话通知顾客商品已到门店，可以随时过来取。K. 家具类产品订货时间应由门店店长上报区域服务部专员，与采购部沟通后在2小时内通知门店店长，家具类产品订货给顾客承诺的到货时间不低于1个月。在订货过程中要注意给顾客期许的时间应留下余地。