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1、-各类应急预案-第 12 页文件编号：HH-GC-ZY-15受控状态： 版本：01水浸应急预案一、员工接到跑水报警或发现大厦范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告值班经理、工程技术部值班人员和当班维护员，在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。二、相关人员接报后，立即派人员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。三、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸
2、区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程技术部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。四、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备机房、配电室、客户室内或其它楼层。五、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、抽水机排水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。六、水源中断后，工程技术部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、房管客服部应设法维持大厦内秩序，并耐心做好商户或业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给商户或业主带来的实际困难，并注意维护公司的形象。七、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关客户或在大厦各主要出入口设置告示
3、，通知全体客户；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。八、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。九、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。十、一些常见水浸事故的预防措施：1、维护巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；保洁员定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2、加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3、灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程技术部人员应对大厦内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4、工
4、程人员在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5、对客户装修要加强服务管理，防止由于客户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6、平时应备足沙包作为应急用。文件编号：HH-GC-ZY-16受控状态： 版本：01给排水应急预案给排水系统故障应急预案 ：一、给水系统出现故障： 1、因给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵打到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。 2、因给水泵自动控制系统故障影响供水时，由两名工程人员在二次加压泵房采用手动状态定时供水，在现场监护，防止出现水浸事故，待自动控制系统修复正常使用后恢复自动控制状态。 3、（
5、1）因大厦内供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。（2）因外部供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即拨打供水抢修电话（86112211），工程主管对抢修进度进行及时跟进，待抢修完毕后，尽快恢复供水。4、给水系统出现故障时，房管客服部应在第一时间通知商户，说明故障原因，影响范围。二、排水系统出现故障1、排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流入设备用房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。 2、雨水管堵塞，先用沙包拦截，防止溢水流入设备用房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。文件编号：HH-GC-ZY-23受控状态： 版本：01突发停电应
6、急预案一、在接到停电通知的情况下，房管客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个客户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程技术部应做好停电前的应变工作。二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程技术部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知房管客服部。三、秩序维护部立即会同工程技术部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。四、房管客服部立即将停电情况通
7、知大厦内客户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知客户，要求客户保持冷静，做好防范。五、若突发停电时，正值晚上商户营业，秩序维护部应协助商户维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。六、安排员工到大厦主要出入口、电梯厅维持秩序，维护员加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。七、派人值守办公室、值班室，耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客户发生冲突。八、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。九、突发停电的预防措施：1、工程技术部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2、房管客
8、服部应提醒客户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3、秩序维护部、工程技术部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时及时充电保养，保持完好。文件编号：HH-GC-ZY-25受控状态： 版本：01停暖应急预案一、热电公司因系统故障通知停暖时，接到通知人员应立即上报工程主管，并由其上报办公室，办公室可根据问题严重程度上报公司主管领导。 二、停暖期间，工程主管要随时与热电公司保持联系，督催对方尽快修复，问题较为严重的，要赶赴事故现场了解情况，并及时向办公室报告。 供暖公司电话：86016811三、热交换站供暖设备出现故障时，站内值班人员要立即关闭供热主阀门，停止设备运行，工程主管及
9、有关水暖人员要立即赶到现场，联系设备厂家尽快处理问题。工程技术部报修电话：87765386四、供电系统突然停电时，热交换站值班人员要立即关闭供热主阀门，工程主管及有关人员要赶到现场进行检查，恢复供电时，值班人员要严格按照操作规程恢复供暖。五、室外供暖管道及楼内供暖系统出现泄漏时，工程主管及有关水暖人员要立即赶赴现场组织抢修。 六、房管客服部接到停暖通知后，应立即安排人员在房管客服部或维护员值班室24小时接转询问电话，电话通知相关客户，做好业主的管理工作，起草停暖通知，在醒目位置进行张贴。 房管客服部电话：87765386 秩序维护部电话：85863881七、停暖抢修期间，水暖人员一律不得离开本
10、项目部八、在突发事件处理完成后，工程技术部应认真填写相应记录，要求详细清楚。文件编号：HH-WH-ZY-24 受控状态： 版本：01突发事件应急处理预案一、目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，维护客户财产及人身安全。二、适用范围适用于大厦内发生的盗窃、匪警、火警及突发事件或异常情况。三、职责1、项目经理负责大厦内公共设备设施、房屋维修、客户纠纷、盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件进行协调处理；负责抢险现场的指挥及督导。2、秩序维护部负责协助项目经理处理突发事件。四、工作程序1、匪警应急处理程序（1） 维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢偷等）强行索
11、取或损坏公司和客户财务，威胁到客户的人身安全时，要及时向有关部门报告，切实履行维护员职责，及时制止犯罪。（2） 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过呼叫求援和报告。（3） 所有持对讲机的维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场封锁出事地点，监控室对大厅出口等主要地点进行录像，然后视情况向有关领导汇报。（4） 若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体及所用交通工具等特征，并及时报告。（5） 要保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场）现场，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安人员未勘察完毕现场之前，不能离开。（6） 记录客户所提供的所有
12、情况，记录被枪（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（7） 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放到朔料袋内妥善保存，交公安机关处理，切不可将护管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。（8） 事主或现场有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（9） 维护主管做好现场记录，并写出书面报告，报上级主管部门。2、火警处理程序（1） 维护员接到火灾报警时，严防各自岗位待命。值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员将电梯迫降到首层，消防电梯进入消防状态。（2） 所有员工应听众指挥，无
13、条件服从主管领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢救。（3） 现场若有人被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人又无钥匙开门的情况下，迅速向消防部门报告，并保护好现场。（4） 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。（5） 扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。（6） 维护主管做好事故记录，并写出书面报告报上报项目经理和上级部门。3、斗殴的处理（1） 值勤中（以及客户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；并视情况向公安部门报告；（2） 劝阻双方住手、住口；（3） 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；（4） 持有器械斗殴则应先制止持械一
14、方；（5） 有伤员则先送伤员去医院救治；（6） 迅速报告维护部主管，由维护部主管出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；（7） 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4、执勤中发现可疑分子的处理（1） 岗位执勤中如发现可疑分子时，应审查其证件，对无效证件或说不出正当理由的人员将其请出大厦管理区域。（2） 巡逻执勤如发现可疑分子时，要检验其证件，必须要时要交秩序维护部或维护主管进一步审查。（3） 发现有推销和散发广告的人员要坚持制止，并交秩序维护部审查，如证件齐全则让本人写出保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。（4） 发现有作案嫌疑的人员，要立即通知派出所，由派出所处理。（
15、5） 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索，私自罚款，殴打等。5、发现客户醉酒闹事或精神病人的处理（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，维护员应及时对其采取控制和监督措施。（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共治安秩序的行为，要及时报告公安部门处理。6、值班人员值勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾时等情况的处理（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查清其姓名、单位，做好记录并
16、向维护部主管汇报。（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，及时向维护部主管报告并上报公安部门，由维护主管和公安部门处理。（4）若社会上的人来本大厦故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报告公安机关依法处理。7、遇急症病人的处理。（1）第一时间赶到病人的现场。（2）立即通知房管客服部经理。（3）在有可能的情况下通知病人的单位和家属。（4）如情况危机，速打急救电话（120）。8、触电事故的应急处理程序。（1）发现有人触电应马上赶到现场关闭电源。（2）在未关闭电源之前，切不可用人体接触触电人，应用绝缘的东西把线头或人拉开。（3）立即进行人工急救，并立即拨打败120或直接送医院急救。9、突发性水浸事故处理程序（1）当接到客户投诉或报告后，应立即派人到现场观察。（2）抵达现场后，立即检查水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关水阀。下水道堵塞，应立即疏通。（3）观察现场的电挚。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。