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1、校园餐送餐服务售后服务处理方案（最新可编辑Word版）1）菜肴中虫、异物的投诉：3-1-1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜 肴全部停止出售，保存该物体在菜肴中的状况；3-1-2）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否 有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；A如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部, 必要时请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。B如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行 食品平安加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨， 使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。2）发生有出售已经变质食物投
2、诉时：首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章 执行。（参照食品原料进货验收程序。）3-2-1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3-2-2）追溯A是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向 公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知 原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。B如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的 责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措 施。3）环境卫生状况的投诉：3-3-1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁
3、；3-3-2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，3-3-3）清扫工作的要求一一清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；3-3-4）定期彻底6T工作A每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；B每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4）发生食品平安的事故（包括类似和疑似）：3-4-1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；3-4-2）并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品,以及留样品以备食品药品监督局检验；3-4-3）应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；3-4-4）同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；A根据事件紧急或
4、必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。B根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后, 以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨 打急救中心 “120”或“no”请求救助；C稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散 消息，以免引起不必要的混乱。D要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须 经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。E现场管理人员根据事态开展趋势，如果认为食物中毒事件严 重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机 构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发
5、生时间、中毒主要病症、中 毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。5）现场处理：根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、 所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消 毒；6）培训与教育：3-6-1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育;3-6-2）在原来的培训频次上增加内容和事例，3-6-3）增加现场的操作指导和监督；3-6-4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以 杜绝以后的发生；3-6-5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;7）责任与处分：3-7-1）厨师长、备餐间责任者为直接责任者3-7-2）主管经理负有领导
6、和监督责任3-7-3）相关的流程上的操作者负有直接责任；3-7-4）处分A对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导 和监督责任者各予以相应的处分；B对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处分；C出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处分 外，还必须接受公司的处分；8）处理和对策情况的记录管理：8-1）必须对所有的投诉件都进行详细记录；（投诉记录&对策 表附件中）8-2）如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜想的话，也必须 以最大的诚意对待所有的投诉者；8-3）投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：8-4）投诉记录&原因分析&对策表8-5）员工处分处理单（管理部门人事部）