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1、医院客户健康管理办公室工作制度岗位职责汇编相关文件名称编码医院客户健康管理办公室工作职责NJZZKG001投诉接待工作职责NJZZKG002客户健康管理办公室主任（副主任）职责NJZZKG003预约服务人员工作职责NJZZKG004医院客户健康管理工作制度NJZDKG001投诉处理管理制度NJZDKG002随访工作制度NJZDKG003预约诊疗服务工作制度及管理规范NJZDKG004患者随访工作流程NJLCKG001入院患者走访工作流程NJLCKG002投诉接待处理流程NJLCKG003预约流程NJLCKG004七、每月根据客户中心各项服务工作进行分析、总结，将相应资料整 理归档。投诉处理管理
2、制度根据医院医患交流控制程序的要求，为规范投诉接待处理工 作行为，贯彻落实医院投诉管理方法（试行），特制定本制度。一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力 化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含 投诉、医院网站 投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原那么，实行“首 接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受 理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。处理 问题要耐心细致，
3、做到及时、公正、准确、真实。当场不能处理的应 作好解释工作，约好答复时间。重大事件投诉的信息应当迅速报告主 管科室和院领导。五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原那么，不宜公开或暂时 不宜公开的事项，不得随意泄露。六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早 退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反应并追踪落实 的情况。投诉处理情况，每周向医院客管办反应一次，每月汇总一次， 每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照医院职工奖惩 条例中的相关规定进行处理。随访工作制度为及时掌握患者出院后的康复情况，正确
4、指导患者日常生活保健及用药、体 检，使患者得到科学、专业、便捷的院后服务；同时通过随访征求患者对医院的 意见和建议，以此延伸医疗服务链，特制定本制度。一、随访时间患者出院之日起一个月内完成二、随访对象慢性病出院患者三、随访形式1、由患者的责任护士在患者出院当日进行访视，完成一级随访。内容包括： 确定患者家庭住址、联系 、经管医生、告知随访安排、用药指导和健康宣教 及如何办理出院手续等。2、主管医生在二周内， 随访患者，完成二级随访。内容包括：出院患 者的康复情况，口常生活中的考前须知，用药情况，健康知识宣教，何时回院复 诊，病情变化后的处置意见等专业技术性指导。及时做好记录，记录应准确详细，
5、随访完成后及时提交。3、客户服务中心工作人员根据客户软件随访系统中病房医生提交的出院患 者名单，在1个月内全部进行 随访，完成三级回访。内容包括：问候患者康 复情况，提醒患者按时复诊，并征求患者对我院医疗服务的意见和建议，进行满 意度调查；确认医生是否随访、健康指导等。四、监督检查1、护士长对责任护士的访视工作不定期进行检查，科主任对住院医师的分 管病人出院进行检查，催促医务人员按期完成。对未及时完成者按绩效考核相应 条款处理。2、医务科、护理部、质控科、客户健康管理办公室对各临床科室的出院病 人随访情况不定期检查指导，并将检查结果纳入绩效考核。五、整改落实对随访中患者反映的问题经过调查核实后
6、，抄告相关部门进行整改。预约诊疗服务工作制度及管理规范为了进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂 号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神和我院实际 情况，特制定本制度。一、客户健康管理办公室全面协调医院门诊预约诊疗工作，本着 公开、公平的原那么，加强门诊预约服务管理，与相关部密切协作，做 好预约门诊工作。预约诊疗日常工作由客户中心预约护士完成。二、预约诊疗适用于初诊、复诊患者，预约方式包括现场预约、 、网络预约，预约诊疗范围为专家门诊、普通门珍。预约形式以 主动预约为主，患者复诊前一周，预约护士短信提醒，复诊前一天电 话预约，截止时间为就诊前一日16:00o三、预约挂
7、号采取实名制。预约护士在预约、换号时需核实患者 实名身份信息。四、预约护士每天下午16:30前每天下午把第二天患者预约的信 息报表交给导诊护士，并收回前一天交给导诊护士的报表。五、医院通过宣传卡、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专家门 诊信息，预约流程和预约方式。六、为保障预约治疗工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出诊，不得随意停诊或换人，假设因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生，并在前一天下午16点前由医务科告知客户中心。七、每季度对预约诊疗服务工作进行总结、反应对存在的问题提 出改进措施。医院客户健康管理办公室工作职责1.在主管院长的领导下，负责客户中心行政和业务管理工作。2、制定客户健
8、康管理办公室工作计划和具体实施方案，定期进行总结，提出改 进措施。3、负责制定医院客户中心各项工作制度、职责、流程并负责组织实施，检查指 导各项工作开展情况。4、不断对全院出院患者随访工作进行整顿、提高，根据实际情况采取有效措施， 提高门诊复诊患者预约率，解决存在的问题，使管理方法日镣完善，使工作做到 制度化、常规化、规格化。5、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息， 为客户提供更优质的咨询服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程； 与各科室做好沟通，密切配合。6、根据工作需要，组织开展相关培训工作。包括预约诊疗服务培训、患者投诉 接待培训等。7、负责对全院各
9、病区的出院患者的 随访率、满意度、患者投诉、预约率的 考核、考评，对提供的意见和建议进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告 供领导和有关部门决策。接待投诉工作职责根据医院医患交流控制程序的要求，为正确履行投诉接待的 职能，特制定本工作职责：一、负责受理患者及家属的投诉、来访和来函、医院网站投诉的 接待工作，并进行分析处理。二、对于患者及家属的投诉，要详细询问投诉内容、投诉人的姓 名、地址、联系方式等，及时做好相关记录。三、根据投诉者所提供的资料，会同有关部门进行调查分析，当 场能处理的当场处理。四、对于患者及家属投诉的问题，当场不能处理的，要作好耐心 的解释，约定回复时间。同时将投诉问题向客管
10、办报告，首接人登记 记录，查证核实后。将投诉内容输入投诉处理系统发送至被投诉科室。 通知病区主任、副主任或护士长、其他科室通知科主任处理投诉。 客服中心将投诉处理情况在一周内（节假日顺延）回复投诉人。复杂 纠纷20日内（节假日顺延）回复投诉人。客户中心填写医疗投诉 及纠纷处理表交相关科室持续改进。回收医疗投诉及纠纷处理表 或抄告单，全部归档至客户中心。五、对于患者及家属的抱怨、建议，要热情接待，耐心作好解释 工作，疏解不满情绪，同时向客管办反应情况，并做好相关记录。每 季度进行投诉处理工作小结、分析和评价并形成书面材料报院领导, 并在相关会议上通报。六、负责每天运用医院客户随访软件系统，检查病
11、区医生随访工 作，并按要求进行三级随访；征求患者对我院医疗服务的意见和建议, 进行出院患者满意度调查；确认医生是否随访、健康指导等，根据患 者提出意见整理反应各职能科室和临床科室并进行抄告。七、每天走访新入院病人，对新入院患者进行问候，征询患者服 务需要，接受患者委托，发放连心卡。畅通医患沟通渠道，对患者反 映的意见进行抄告。接听患者检查结果查询 。八、每月按计划对门诊患者、住院患者进行满意度测评，做好记 录、统计、分析，并对患者提出的意见或建议进行抄告。九、每周开启意见举报箱，做好记录、统计、分析，对患者提出 的意见或建议进行反应或抄告。十、完成领导交办的其他工作。客户健康管理办公室主任（副
12、主任）职责一、在主管院领导的指导下，客户健康管理办公室主任（副主 任）负责医院客户服务中心的行政及业务的管理工作。二、制定客户服务中心工作规划和具体实施方案，定期进行总结, 提出工作改进措施。三、教育和催促本科室工作人员加强工作责任心，不断提高服务 质量，认真履行工作职责，做到对病友服务主动、热情、亲切和蔼。 加强对客户服务人员的培养和培训，使客户中心工作做到制度化、常 规化、规范化。四、积极协助相关科室负责人解决患者投诉，必要时向分管领导 汇报。对收集到的意见和建议进行汇总、整理和分析，供院领导和有 关部门决策。五、指导科室工作人员认真做好预约诊疗服务、住院患者走访、 出院患者随访、患者满意
13、度测评等工作，每月制定客户中心工作情况 统计报表，上报质控科。制定绩效考核标准，每月对全院各临床、医 技、行政后勤等科室进行绩效考核。六、完成院领导交办的其他工作。七、客管办主任全面负责客户服务中心的业务行政管理，副主任 协助主任做好所分管的各项工作。预约服务人员工作职责一、在客户健康管理办公室主任的领导下负责全院门诊患者预约服务工作。二、严格执行医院工作制度，为患者提供免费预约服务。三、每天上午9： 00登陆医院网站，点击“预约门诊”，录入患者基本信息。 确认患者预约信息，联系方式。四、 预约，接患者预约 ，录入患者基本信息。选择就诊专家、时间。 确认患者预约信息，联系方式。五、按预定就诊时
14、间提前一周短信告知患者。六、患者就诊前一天 预约提醒，告知就诊时段及考前须知， 用语文 明程序化，态度热情，耐心指导，认真记录，并将预约信息于当天下午传递到导 诊护士。导诊护士按预约时间合理安排就诊。七、接医务科通知，如遇坐诊医生有变更、暂停、取消等特殊情况时，应提 前通知已预约患者，并做好解释工作，征求患者意见，安排其他医生接诊或更换 就诊时间。八、每天下午4： 00接受各专家诊室或导诊台护士的预约信息，按日程制定 “预约门诊”。九、统计每天预约登记人数、就诊人数、就诊率等相关信息，每月总结，将 预约诊疗服务开展情况的数据统计信息每月上报卫生部网站。十、负责客服邮箱、QQ的管理，对客户反映的
15、问题和提出的建议，要有详 细记录，当天应向主管科室报告。十一、每季度对预约诊疗服务工作进行总结、反应对存在的问题提出改进措施。十二、完成领导交办的其他工作。入院患者走访工作流程投诉接待处理流程全部归档至客户中心预约患者就诊流程图 预约流程现场预约流程网上预约流程“为民健康网”网上预约 预约流程医院客户健康管理工作制度为了加强医院科学管理，改善医院服务质量，改进医院的服务模 式，优化医院的服务流程，树立医院的良好形象，加强医患沟通，使 病人得到更好的优质服务和人文关怀，表达“以客户为中心”的服务 理念，为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化 服务，医院客管办特制定本制度。一、在院
16、长和分管院长领导下开展工作，制定客户健康管理办公室工作计划，具体进行实施，定期检查总结。二、认真做好为患者服务工作，遵守各项规章制度，树立服务 意识，培养良好的服务形象和工作作风。三、制定客户中心每天走访新入院病人的流程，要求客户中心 工作人员对住院患者进行问候、征询患者服务需要、接受 患者委托、发放连心卡。每月催促检查客户中心对住院患 者、门诊患者的满意度调查，对测评结果进行统计、分析， 并就患者提出的意见或建议抄告相关科室。四、制定患者投诉处理制度和流程，强调“首接”负责制，要 求投诉接待人员对患者的意见或建议认真记录，对经调查 核实的患者投诉记录于投诉处理系统，通知相关科室进行 处理并及时回复，填写医疗投诉纠纷处理表。对患者投 诉有督导、检查、总结、反应及改进措施五、制定出院患者 随访制度。要求客户中心工作人员每月 随访出院患者，征求患者对我院医疗服务的意见和建议，完成 出院患者满意度调查；确认医生是否随访、健康指导等。每月 进行全院各病区护士对出院患者一级随访、医生对出院患者的 二级随访绩效考核。根据患者提出的意见整理反应至各职能科 室和临床科室。六、制定预约诊疗服务工作制度和管理规范，预约诊疗流程。每月对 全院各病区坐诊专家复诊患者预约率进行绩效考核，催促全院复诊患 者预约率的提高。