智能停车场运营服务方案.docx

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1、真诚感谢XX智能停车场服务工程的竞标机会，感谢各位 领导对XX的关怀！经过认真的总结和研究，我们精心制作了这份XX智能停车场服 务工程投标文件。全心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们 深信，无论中标与否，xx物业都会将此次投标作为未来工作的动力与 开展的新起点，竭诚为公司的开展尽微薄之力！真诚希望得到贵司领导与评标专家们的珍贵意见，并向此次活动 组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！6、人事管理：公司对人员数量、人员异动状况进行统计分析，人力资源状况、人才梯队分析，建立职员档案库等工作。7、企业文化建设：就如何促进沟通、改善工作气氛、建立学习 型组织提出具体的思路和措施。第二章运营服务总体

2、设想与筹划一、街智能停车场服务工程服务总体目标：制定及落实停车场管 理规范，完善停车场的平安管理，保障车辆停放平安，地下车库交通 畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常平安，防止事故发生。二、街智能停车场服务工程经营服务管理思路：我公司如中标街 智能停车场服务工程经营权，将设立专门的工程部门负责整体运营管 理。工程部在贵方的双重领导下，将坚持服务与经营相结合、切实维 护山xx智能停车场服务工程和我公司的品牌形象，力争社会效益和经 济效益双赢。1、管理思路：在内部管理方面，我们力求通过“高标准”、“严要求”从硬件、 软件两个方面提高车场的整体服务水平，营造整洁、方面的车场环境, 确保平安、可

3、靠、高效的运营。在硬件方面，我们将建立健全车场监控中心，改进平安保卫工作 措施，完善电视监控和停车计算机辅助管理系统等设施设备，实现高 自动化、高科技含量、高效率的管理服务标准。在软件方面，我们讲建立完善各岗位制度与作业规范，明确岗位 职责与工作标准、考核细那么等，全面推行车场质量管理工效挂钩方案, 使车场日常服务质量和内部挂钩，使工作时刻处于受控状态，力争把 事故和平安隐患消除在萌芽状态，确保工程平安稳定和谐运营。2、管理方法：(1)加强高峰期停车管理：早晚车辆入场和出场高峰期段，加派 岗上人力进行引导停车入位和疏导交通工作，在最短的时间内使车场 顺畅，做到无拥堵或排队现象发生。并确保副蹭等

4、现象降到最低，保 证车场平安。(2)提高车场秩序员礼仪服务标准，提供最正确人员形象和服务质 量。设置形象好、礼仪素质高的人员，对出入车辆和行人问好敬礼， 以标准手势引导车辆出入场。(3)岗上岗下培训。新人上岗前必须经过一周军训和停车管理及安保培训，培训合格后方可上岗。岗上进行老兵带新兵培训，岗下进行定期军训。每日以高昂的气质和精神向业主展示团队的正规化，做 到北京市车场标杆管理，以此突出物业管理特色。(4)加强员工管理，建立适合本工程的各项管理制度。建立交接 班制度，岗上岗下制度，奖惩制度，及服务礼仪制度等。并以人性化 的管理，把员工流失减少为最低，保证车场的稳定管理，保证物业管 理思路顺利执

5、行。(5)制定车场应急预案，做到对突发事件及时处理。制定消防、 防火、防水、防盗、大雪、大风、车场事故处理应急预案，充分做到 准备充分，不慌不乱，合理应对，为业主的损失减少到最低化。(6)加强巡检工作，把安保服务内容揉入停车管理中，既要进行 车辆管理，同时担当起安保工作。做到有效控制外来人员入内，减少 偷盗和第一时间控制火灾火情等事件发生，真正做到停车保安一体化 管理。(7)加强车场能源使用管理，做到最合理的使用车场资源。节省 用水用电，保护停车设施，加强对设施设备的检查和维护工作。(8)做好收费工作。做好北京机动车辆收费的政策宣传，合理收 费，杜绝跑冒滴漏发生，做好员工思想教育工作，杜绝贪污

6、现象发生, 到达收益最大化。三、提高经营服务水准的一些构想根据山XX智能停车场服务工程停车场的现状和实际情况，进行车 场停放区域的划分管理，将停车场分为临时停放区、固定停放区、内 部停放区、紧急停放区等，方便客户使用并有利于提高管理效率。第三章停车场人员配置情况一、停车场管理服务组织架构停车场管理服务组织模式描述：1、组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，采用服务中心经 理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择，以 保证服务中心建立一支高效、协调的团队。3、内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提 高工作效率和保证信息渠道的

7、畅通。二、停车场管理服务岗位设置与人员 根据学府街智能停车场的实际情况，拟按设置如下设以下岗位：1、设工程经理1人负责工程整体全面日常管理工作。2、设车场主管1人协助工程经理管理日常工作。3、停车场内设秩序员，负责流动巡逻及车辆交通秩序的维护，合计19人。4、停车场内设电工、弱电工各1人，负责车场内的设施设备的日 常管理和维护。5、停车场内设消控值班员，每天3班，每班2人，合计6人。6、停车场内设监控值班员，每天3班，每班1人，合计3人。7、在停车场地安排保洁岗负责场地保洁，每天2班，合计2人。三、停车场人员的配备原那么：我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具 有高度的服务意

8、识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从 业人员队伍，为工程物业管理创出优质品牌。在管理与服务人员配备 中，我们遵循如下原那么：1、具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、老实守信、办事公道、 服务业主、奉献社会。2、在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德 才兼备。3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。U!、管理与服务人员的培训1、培训目标：为了把停车场管理成停车场地服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的素质，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：(1)确保每个员工年度培训在150

9、课时以上；(2)新员工培训率100%,培训合格率100%。(3)管理人员持证上岗率100%。(4)特殊工种人员持证上岗率100%o(5)建立和完善员工培训网络。2、培训方式(1)自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法, 公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培 训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。(2)自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素 质和职业道德修 养。(3)外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。(4)、理论研讨或专题讨论 针对工作中发生的疑难、典型案例 及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。(5)、

10、参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀工程，开拓 视野、总结经验。3、确立和完善员工训练网络系统(1)、在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作” 四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计 划包括： 按什么标准，到达什么目的(训目标)；训练程序、方法； 训练对象(受训区域、岗位、人员)；训练内容(技能、意识、操守等)； 训练地点、时间以及经费预算；效果追踪的方式、时间、执行者； 预备修正计划。(2)、员工的训练分两个层次进行，即管理层(包括潜在管理层) 和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解 及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织

11、网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT” ：使训练对象知道工 作怎样做，“WHY” ：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主 动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态 度。(3)、训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统有步骤的。训练的步骤为：告知(TELL)、呈现(SHOW)、试作(TRY)、追踪检 讨(FOLLOWUP)；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和 不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检正员工掌握的工作 技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工 在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。五、停车场的管理与

12、服务人力资源管理1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象微笑, 首先要管理者对员工微笑。(1)管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员 工的感受，在工作中结合“原那么与弹性原那么”，鼓励员工的进步，修 正员工的失误。(2)加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。(3)主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士 气，倡导团结合作精神。2、录用与考核(1)录用根据工程特点制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核。(2)考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段, xx物业一贯

13、重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施方法： 每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。 每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%,岗位轮换率10%0 培训工程结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100% o对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第五章运营服务方案第一节服务思路停车场管理是日常管理的一个重要内容，如何使车辆有序进入、平安停放、减少事故、减少纠纷、杜绝车辆丧失等都是首要解决问题;根据我司以往对停车场管理的经验，结合在管理过程中遇到的问题，对“学府街智能停车场服务工程”的实际情况

14、，制定的一系列方案。在过往的合作中，我司一直兢兢业业恪尽职守，制定规定制度，严格要求员工依章办事，注重服务态度并对员工仪容仪态定期培训检 查，一直给顾客留下良好的影响。第二节 服务内容和规范一、服务内容1、实行24小时服务制度2、服务人员五官端正3、举止得体，微笑服务4、按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄5、在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为顾客提供服务6、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；7、值岗时应佩带通讯、相关装备、精神饱满、微笑服务 8、不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与工作内容无关的事第一章投标人概况第一节公司简介第二节公司财务与人力资源管理制度一、公

15、司财务管理模式财务管理制度是物业管理公司内部管理的重要制度，是保证有关 财务管理工作规范化、标准化的一系列具体规定。可分为以下几类制 度：1、会计核算方法及凭证账册制度(1)、管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单 位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类 账、各项明细分类账；(2)、原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭 证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确， 日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。 一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；(3、财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的

16、记载不得挖 补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册9、值班时与顾客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语10、顾客需要帮助时（如开关车门、提拿重物、现招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对顾客的询问应热情接待;11、服务内容：地上、地下停车场车辆指引、疏导、管理，收费、 停车位的防占用、停车位之停车被盗、被人为损害等。12、平安三查制度秩序维护员自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的工程进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。车场主管巡查：主管应把巡回

17、检查作为自己的主要工作，对管理 区域内所有工程进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。管理员抽查：管理员每日抽查不得少于一次；管理员还应会同停车场主管每月三次联合检查，并做好纪录。二、服务规范序 号服务特性验收标准1依法经营管理停车场，为客户停放 的车辆提供全天侯的最正确服务经营管理动作符合法律、法规、法 令，证照齐全，张贴上墙。 24小时值岗、巡逻，全方位监控。2停车场设施齐全、标识清晰、洁净有序停车设施齐全，导向标识明显清晰，车位线规范。车场内洁净，无杂物、货物堆放。3车场通道通畅，车辆进出方便，车 辆停放整齐有序。进出车道及车场内主通道无占用、堵塞。车辆停放符合管理要求。4保障停放车

18、辆的平安按规定、投 保停车场公众责任保险车辆在停放期间无被盗事件发生。确保停放车辆因管理责任损伤得到合 理赔偿。5消防器材完备，消防通道畅通消防器材布局合理，放于明显位置， 处于完好状态，可随时启用。消防通道无占用、堵塞、保持通畅。定期进行消防演练，人员掌握基本消 防技能，有能力处理紧急情况。6行为举止规范、语言文明、礼貌待 客、着装统一、顾客满意举止端庄、精神饱满、语言简明到 位、符合服务提供规范的要求。主动敬礼、和方悦色、不急不燥、遇 事耐心解释。着装统一整洁，主管着西装系领带； 管理员着统一制服、佩戴标识、胸牌。7建立固定回访制度和车辆管理台帐定期回访客户，征询意见，改进工 作。8处理计

19、费引发的客户投诉及时、得 当与公平在醒目位置明示投诉 号码，方便 客户投诉。客户现场投诉，车场负责人10分钟内 赶到现场处理。客户向公司投诉，停车管理部负责人负责及时解决。解决不了应立即上报，负责人赶到现 场处理解决。第三节停车场现场管理服务方案一、停车场管理规程1、出入口之控制闸杆必须处于正常状态。2、灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非 法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、平安及设备欠妥情况，如有那么 应予以记录并及时处理。3、停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值 主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷 车 之活动。4、如有车辆拖走，须

20、查明证件及车主，并通知管理处，取得同 意后，方可放行。5、遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。6、正确指挥交通，勿让出入口堵塞。7、发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主管，然后再通知车主。8、对所停车辆核实停车证并进行数据登记。9、遇违例车辆如无证停车、堵塞车辆出入等，可通知领班或主管。10、禁止所有人使用消防喉洗车。n、指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。12、如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位，并必须按规定 收费。所收款项应妥善保管于收银柜，不可随身携带，并于下班时点 算清楚交主管。13、定时开启排气系统及照明系统。14、留意车场高度容纳限制，遇

21、有接近限制高度的车辆时，须提 醒司机小心驾驶。15、留意车位界限及编号是否清楚。16、禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。17、留意各交通标记是否清晰。二、车场当值岗作业规程1、指引车辆缓行平安停放在车位上，并应立即跟进检查车辆情况, 检查所泊车位是否相符，同时提醒司机关锁车门、窗，并检查是否漏 水漏油。2、检查车辆有无任何损坏、擦痕，如有任何损坏，都应详尽登记 于“车辆情况登记表”上，并要求车主（司机）签名认可。3、定时巡查车辆的停放情况，清点车库内车辆，与车辆出入登 记表上是否一致。4、定时巡查车场，如发现有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏 水漏油等情况应及时报主管或管理处通知车

22、主处理。未通知到车主时, 做好交接班记录。5、严密注视车辆情况和驾驶的行为，假设遇到醉酒驾车者应立即劝 阻，并报告主管或管理处及时处理。6、发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有 关证件。7、做好区域内平安防火工作，制止任何人员在车场吸烟或动火作 案。8、认真做好交接班工作，交接班时所属区域之车辆一并交接清 点无异后签名。三、车场巡逻岗作业规程1、整个区域平安巡视工作，特别加强对各走火信道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2、协助对进入车场车辆管理，指引其停泊适当位置，对已申请固定车位之车辆应催促其不能停泊他人之固定单位，否那么申请锁车。3、严格检查登记车场车辆有关情况

23、，发现有车辆未锁车门时，应 立即通知上司跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上司到来进 行处理。4、按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防 设施处于正常工作状态。5、监管地库内所有工程装修防火情况，催促施工人员做好各项 防范措施。6、协助车场当值人员对各种停放车辆的管理。附:检查时间检查 人车号颜色 型号车窗是否 已闭合车辆后无明显 的损伤或缺陷有无漏油情况其它 情况处理情况四、停车场交接班作业规程1、接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服, 佩戴好名牌，正点交接班。2、接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一 班设备运行情况，对不清楚的问题一定要

24、向交班者问清楚，交班者要 主动向接班者交底，交班记录要详细完整。3、交班人员要对接班人员负责，要交平安、交记录、交工具、交 场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。4、如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人 员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告主管, 征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视事 故报 告分析后，再作决定。5、在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班，主管要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工 作时间除公布表扬外，并发给超时工资。6、接班

25、人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及 时报告主管，统筹安排。五、线下增值服务方案1 .广告营销：在出入口收费设备附近、坡道墙面以及场内各适宜 位置，设立灯箱、牌面以及墙面彩绘等形式的广告位。2 .责任区域内设专人为业主提供无偿服务一提拿货物（在客户许 可的情况下）、车辆保洁（包括车辆的浮尘、雨、雪、水渍等）.责任区域内为协助客户运送重物；巡视人员在巡视过程中，如发现业主从车辆上卸取物品数量较多 时，主动上前询问是否需要帮助，在得到业主许可后，用货物车把物 品运送到业主指定的地点。在运送的过程中，遵循轻拿轻放的原那么， 按照业主的要求运送。3 .提供汽车充气、换胎设备服务；在整个车

26、场内投入假设干台汽车轮胎充气机和局部专用工具、并配 备熟练掌握更换汽车轮胎和充气的技术人员。当业主需要服务时，只需要告诉就近车辆管理员，即可在最短的时间内为业主提供汽车充气 或换胎服务，并为业主提供简单的修车工具供业主应急使用。第四节停车场环境卫生服务方案一、目确实保停车场清洁整洁，为业主提供良好的停车环境。二、适用范围适用于责任区内的清扫保洁工作。三、作业规程（一）车位地桩/车位牌/反光镜/反光条/警铃/电器箱/百叶窗风口及各 类标示牌作业规程。1 .清洁车位地桩、车位牌、反光镜、反光条、警铃、电器箱及各 类标示牌百叶窗风口使用鸡毛捏、干湿抹布、拖把等工具清洁。2 .用绞干的拖把或抹布擦拭车

27、位地桩，注意要勤换水，勤搓拖把、 抹布。每周清洁一遍，要求无明显积灰。3 .每次用鸡毛杆依次捶去车位牌、反光镜、警铃、电器箱及各类示牌上的灰尘。车位牌、反光镜、警铃、电器箱及各类示牌每周拽尘一次，要求无灰无斑迹。二米以上 指示牌每周 用鸡毛惮撑去外表灰尘。4 .反光条用干净抹布擦试，先用湿抹布擦，后用干布擦试，清洁 时，注意抹布要勤搓，水要勤换。5 .百叶窗风口每周循环覆盖一次，用 干净湿 抹布依次擦拭，要 求无明显积灰。（二）车库通道、通道扶手、栏杆、墙面/门、闭门器、平安通道灯/电 梯厅、轿厢操作规程。1 .清洁车库通道、通道扶手、栏杆、墙面、门及闭门器、电梯厅、 轿厢应使用鸡毛捏、扫帚、

28、畚箕、拖把、干湿抹布等用具。2 .清洁通道时，先用扫帚从上至下将杂物清扫一遍，然后用绞干 的拖把依次拖干净，拖洗时，做到勤换水，扶手、栏杆用干净抹布擦 净，每周定期保洁一次，日常保洁中要常巡视，做到地面干净、无烟 蒂、纸屑、杂物。扶手、栏杆清洁、无积灰。3 .通道墙面用鸡毛弹弹去外表灰尘，每季一次，要求干净无蜘蛛 网。4 .门、闭门器、平安通道灯清洁每次用干净抹布擦拭清洁。（三）各类管道/管道风口/诱导风机作业规程。应根据专人列册登记，妥善保管，不得丧失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；(4)、指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收 据、发货票据等，动用时由领

29、用人办理领用手续。对误写的收据或作 废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。2、货币资金管理制度(1)、严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外, 非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；(2)、做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内, 确保平安。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好 备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。(3)、建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵 库或账外现金，禁止私立“小金库”；(4)、对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。3、费用现金报销制度为了加强现金报销管理，严格

30、执行财政纪律， 对各项现金报销拟定以下制度：(1)、差旅费报销制度(具体内容略，下同)； (2)、加班费报销制度:1.清洗各类管道、管道风口、诱导风机等高空作业应用鸡毛弹、 拖把、铝合金扶梯配合。将管道一段擦拭干净。要求管道风口无明显 积灰，使用铝合金扶梯时应检查塑胶护套，底脚是否完好。扶梯搭扣 是否完好、紧固，加强人身平安防护，并防止车辆进出高峰时作业。 （四）垃圾桶作业规程。1 .清洁垃圾桶应使用大垃圾袋，手推车、抹布每天用干净抹布擦 拭桶身、桶盖、视垃圾投放量，中午、晚上各收集垃圾一次。用手推 车将提供的垃圾放至生活垃圾临时堆放点，擦拭桶身内外及桶盖，确 保垃圾桶干净无异味。2 .将干净

31、的大垃圾袋套入桶内，垃圾桶规范放置。（五）标识标牌操作规范1 .装饰物的清洁：备长柄胶扫帚、抹布、清洁剂、梯子等工具， 用鸡毛弹扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹 一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。 不锈钢装饰物按“不锈钢的清洁保养”程序操作。2 .宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹宣传牌、标识牌，之后用干抹布抹干。3 .清洁标准：饰物外表无灰尘、污迹，无遗留物。玻璃外表干净、 透明无污迹。4 .考前须知：处理宣传告示牌时，首先要了解告示牌的材质，针 对不同的材质选用不同的清洁剂进行处理，切忌乱用清洁剂。(六)室外保洁操

32、作规程1 .保洁标准(1)无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。(2)责任区必须清洁无垃圾，无明显污渍、尘渍，不得有脏物、车轮印和积水。(3)栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志无污垢、清晰可见。(4)绿化带无明显枯枝败叶，坛沿无土迹。(5)水系无垃圾、水质洁净，无明显污浊，池沿无明显污水印。(6)标识牌、减速带无明显灰尘，安装状态良好。(7)花卉定期浇水与养护无明显枯枝败叶，无干旱迹象，叶子无 明显灰尘。2 .考前须知(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后,用清洁精洗油污，以免发生火灾。(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。(3)节假日、雨雪天气防滑地垫及

33、时到位、及时回收、责任到人。(4)保洁工具清洗及时、工具齐备，摆放位置和方式符合要求。3 .工作区域责任区的日常清洁。4 .工作流程(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂；(2)用长柄竹扫把将垃圾扫成假设干堆；(3)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中；(4)发现有杂物一起清运上垃圾车；(5)用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少 量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。(6)清洁排水口和下水道周围垃圾，防止垃圾掉入堵塞下水道， 保证排水畅通。(七)花木的养护和管理1、花坛花景养护要求花坛的养护、管理 花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。 施肥后宜立即喷洒清

34、水，严禁肥料沾污茎、叶面；花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过15天；花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长并且注重做好“五一”，“十一”全年观赏期（包括现叶）不得少于280天；花景的养护、管理 应按计划及时做好花卉的补种、填充；应根据所用花卉的习性及时更新翻种； 花影全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于100天；修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残龙柏枝不得大于15%。 每年休眠期必须适当耕图表上层，施加有机肥；及时做好病虫害防治工作； 落实日常养护，做到无杂草垃圾。2.绿植的清洁与养护（1）养护要求:叶面整洁光亮，植株生长健壮。 植株间、花盆内无杂

35、草、烟头等杂物。严格控制病虫害，保证植物的正常生长和美观。花盆、花托要不定期擦拭，任何时候都不得有污渍、杂物等。浇水应做到干透浇足的原那么,不能过于干旱或潮湿，以免植株脱 水或烂根。定期施肥,施肥时除叶面微肥外，任何粒状肥料不得粘在叶片上或植株地上局部的其他部位,不得裸露于土壤之外。 适度修剪,使室内绿植保持良好的视觉效果。对失去观赏价值的绿植及时更换，使办公室内保持优雅的环境。(2)操作流程： 要求每层保洁人员每天上班后巡查一遍责任区内的绿植,及时 清除残花黄叶、断枝、杂物，有花盆的应调整好花盆，并检查和清理花 盆内外卫生。以“干透浇足”为原那么逐一检查植株是否缺水，并按需浇水，严 格禁止浇

36、“拦腰水”或“半截水”，浇水时间以上午十点前或黄昏为宜, 中午原那么上不宜浇水。绿植浇水按照绿植日常维护表进行操作。 每周对绿植喷一次广谱杀虫杀菌混剂,一般在每周五进行，时间 以黄昏为宜，但必须与浇水时间错开。所用药剂应采用多种药剂轮流使 用的原那么,防止有害生物产生抗药性。第五节停车场和设备维护及巡检方案定期进行设备检查，确保系统和专用设施的平安、正常使用。保 证设备的使用功能和平安，维护设备外观完好，延长设备使用寿命， 充分发挥设备的使用价值。第六章停车场应急预案一、成立应急领导小组组长：工程经理副组长：管理员、主管组员：除在岗人员外；休息人员须24小时开机待命，遇有突发事件随 时归队。服

37、从物业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、 除冰雪、特殊事件、异常情况及重大活动保障期间需现场值班，现场 发生情况需10分钟到场处理，非工作日30分钟到场。公司领导视现 场情况及时到场。二、紧急火警处理1 .灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体的根部 平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源5米距离 的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧平行摆动，使灭火剂完 全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧物体喷射干粉，应居高临下进行喷 射2 .消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰的情况 下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。断电：当 电气设备着火

38、，并引燃附近可燃物时，应先关闭总电源开关，切断电 源，再用灭火设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸（如车辆油箱），对离火源较近的车辆应重点进行保护或疏散，假设是 可移动物品那么迅速将其转移到平安地带。3 .救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通知领导 到场，疏散车辆，如车主未到现场，应组织员工将火势控制在车辆的 外围，最大程度地车辆平安。4 .组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。三、匪警或盗车处理1 .发现盗窃分子正在作案，要安排人员监视并立即用对讲机报 告，同时呼叫、组织相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。

39、车主在现场的应请其一起到公安机关报案、作证和配合处理；车主不 在现场的应尽快通知其本人。2 .盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号，作 案人的特征，时间等线索向公安机关报案。3 .盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场 出口，拦住车辆，并通知车主和报告公安机关做出处理。三、管理范围内交通事故（停车场设备受损）1 .管理员发现有车辆物业范围内有交通事故，导致设备损坏 的, 应立即通知主管，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及 驾驶执照等。2 .在驾驶者面前用照相机记录现场情况，行车路线，方向角 度,损坏情况等，让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。3 .主管安排员工聚

40、守物业出入品，以免混乱，并安排员工流通 车辆，禁止任何人围观。4 .如被损坏之设施急需修理，须通知维修人员立即进行。5 .如有需要，经本公司批准后，向公安报警。6 .详细记录事情经过，上报公司。四、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理1 .交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立 即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车辆受损程度、事 故原因等进行处理，必要时，拔打“122”寻求协助处理，并组织人员 疏导车辆，恢复车场正常秩序。2 .因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵 塞大门或车场主要通道，属车主责任的车管员应耐心劝说车主，移开 车辆后协商解决。遇劝

41、说不听或锁车而去的车主，报告经理，可视情 况应拔打110请求协助解决。假设得不到有效配合，那么可组织人员小心 地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，车管员应主动成认错误，赔礼抱歉，劝说其先驾车离开, 而后主动进行沟通。五、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理1 .车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致伤，假设 当场发现，应扣留责任人车辆，并迅速通知工程负责人到场处理。2 .工程负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责 任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。3 .未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆（事故），属我方管理责任, 经与

42、车主协商由我方进行赔付的，应填写一次性赔偿协议书，注 明车辆损伤原因、所停放位 置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、 行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停车管理部, 按车辆出险理赔流程处理。六、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理1 .值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现爆炸或 可疑爆炸物的时间、地点和情况，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保 护、控制现场。(3)、医药费报销制度；(4)、客饭招待费报销制度。4、往来账目清理制度(1)、做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。(2)、财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。(3)、过月未收的账款，要上门催收。(4)、对

43、月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。(5)、财会人员不能解决的事项应及时上报领导。5、会计报表制度会计报表是经营收支执行情况的重要组成局部，其书 写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要 信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表 的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对年度结算报表，应 附有分析收支计划执行情况的说明。6、固定资产管理制度(1)、固定资产的义固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。2 .领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知工程经理及 甲方负责

44、人到现场处理。现场负责人到场后，迅速组织人员布控爆炸 现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告公安机关。 公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时 报告上级有关领导。3 .组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故的人员 和物品。七、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理1 .值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告领班及经理, 并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、 闹事人员是否携带凶器。2 .值班经理立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分 开，将肇事者带到办公室。3 .检查现场有无遗留物品，查清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及

45、数量。4 .如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在将斗 殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有 无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃跑。5 .如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。八、对突然死亡事故的应急处理1 .遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，同时报 告工程经理、甲方领导、上级领导并报警，对因突发死亡人员，先视 人员是否还活着，如未死亡、应赶快通知急救中心抢救。2 .如确定己死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人员靠近，待 公安人员到达后，收集有关线索和情况，配合公安人员做好善后工作。九、对精神病、出丑闹事人员的处理1.门岗人员重点控制

46、所辖区域出入口，巡逻人员控制公共区域， 对可疑人员盘问。发现人员可疑，应用谈话等方式探明来人是否属精 神病、上访人员，并查清事由和出丑原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒门岗及巡逻岗员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：a）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段， 迅速将来人带入办公室或无户区域。查明来人身份、目的、工作单位 和住址。b）将可疑人员情况报告经理，视情况决定是否将其送交公安机关。尽 量在不惊扰的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能手段, 将出丑闹事苗头迅速控制住，防止在所辖区内造成较大影响。紧急情 况处理完毕，由负责处理人员或车场经理将处理经过填在工作日志 中。十、防汛应急处理1 .暴雨将至，停车场出入口值班人员及时清扫积水，清理各下水 口之垃圾。2 .停车场出入口值班人员搬运预定之沙包摆放于停车场出入口相 关位置，以防雨水流入车库。3 .值班领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际情况，调动休班人员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，值班领班应即时报告上 级，安排在停车场出入口，摆放“暂停车场出入”之告示牌，通知地