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1、-电话沟通话术整理（主要问题）一、核实客户支付宝账号信息情景1我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，有事吗或方便的。我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？客户：是的，怎么了吗？我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？客户：可以的。我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？客户：我的支付宝账号是XXX我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？客户：姓名是XXX我：好的，这边核对您的账号是没问题的
2、，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？客户：好的，谢谢你。我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！情景2我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，不方便。我： 好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧）我：好的，那先不打扰您，再见！情景3我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓
3、X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，方便的。我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？客户：是的，怎么了吗？我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？客户：我怎么知道你是购爽的客服呢？（怎么保证你是购爽的员工之类的）我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗？客户：对的。我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗？客户:恩，可
4、以的。我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？客户：我的支付宝账号是XXX我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？客户：姓名是XXX我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？客户：好的，谢谢你。我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！二、客户查询物流信息我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！客户：帮我看一下我的货到哪里了（怎么我的货还没到之类的）？我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。客户：姓名是XXX，电话号
5、码是13XXXXXX我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。客户：好的。在菜鸟面单系统订单打印列表已打印收件人手机号（收件人姓名）筛选把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询我：不好意思久等了，刚刚查询到您的包裹已经与xx月xx日发出，已经到达xx地点（具体情况具体回答。）客户：好的，知道了，谢谢。我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。三、客户反馈少发漏发货的情况我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！客户：我下了X个单，只收到X个单，没收
6、到XXX产品之类的。我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。客户：姓名是XXX，电话号码是13XXXXXX我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。客户：好的。1、在菜鸟面单系统订单打印列表已打印收件人手机号（收件人姓名）筛选把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询2、 在订单系统核查客户下单的订单信息（包括订单号，收件人，手机等）3、 再跟物流部核对信息。我：不好意思久等了，我这边查到的情况是（具体情况具体回答。）客户：好的，知道了，谢谢。我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见
7、！客户：再见！如果暂时没有结果的话，可以先跟客户沟通好，查到结果再主动联系客户。我：不好意思，先生（小姐），您这个情况我这边需要跟相关部门核实一下，等我这边核实完了，再给您回复，你看行吗？客户：好的，那你尽快核实吧。我：好的，真的非常抱歉，我们会尽快核实情况给您答复。请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。四、修改身份证信息话术沟通我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！客户：您好，我在提现绑定支付宝的时候，提示我身份证信息与注册的信息不匹配，是怎么回事？或是 你好，我注册
8、的时候身份证填错了，麻烦帮我修改一下。我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢？客户：我叫XX某我：好的xx先生（小姐），麻烦您把绑定注册账号的身份证件的正反面拍照,然后通过微信或QQ发给我们。我们的微信（QQ）号是123xxxx，麻烦您添加一下。客户:好的，我等一下发给你我：好的XX先生（小姐），我们收到您的证件照片后会反馈给我们的技术处理的。处理结果到时候会在微信（QQ）上通知您。客户：好的，谢谢。我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。五、客户支付宝没实名认证-沟通话术情景1我：您好！
9、小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X，请问您现在方便接电话吗？客户：你好，有什么事吗？方便的。我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢？客户：我叫XX某我： 好的，打扰了某先生（小姐）。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，由于您这边支付宝没有实名认证，所以转账失败了。现在是要麻烦您先把您的支付宝绑定一下您的身份证和银行卡，取得实名认证之后我们才能给您打款噢。客户：哦，是这样啊。我：是的某先生（小姐），没实名认证是没办法转账的，所以麻烦您了。客户：好的，我先看一下。我：好的，麻烦您了，请您绑定支付宝之后联系一下我们，把您绑定的支付宝账号和身份证姓名提
10、供一下给我们，谢谢。客户：好的。（谢谢）我：（不客气的，）请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。情景2我：您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X，请问您现在方便接电话吗？客户：你好，有什么事吗？方便的。我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢？客户：我叫XX某我： 好的，打扰了某先生（小姐）。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，由于您这边支付宝没有实名认证，所以转账失败了。现在是要麻烦您先把您的支付宝绑定一下您的身份证和银行卡，取得实名认证之后我们才能
11、给您打款噢。客户：哦，是这样啊，不可以绑定银行卡（微信）吗我：很抱歉，是这样子的某先生（小姐），目前我们只能支持支付宝申请提现，银行卡（微信）等还没有通知可以提现。后期有通知的话，我们会第一时间通知到您们的。客户：哦，这样啊。好的，我先看一下。我：好的，麻烦您了，请您绑定支付宝之后联系一下我们，把您绑定的支付宝账号和身份证姓名提供一下给我们，谢谢。客户：好的。（谢谢）我：（不客气的，）请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了。我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。六、客户提现没到帐问题话术回复我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请
12、问有什么可以帮到您！客户：你好，怎么我提现的钱还没到帐我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢？客户：我叫XX某我：好的xx先生（小姐），请问您是什么时候申请的提现呢？客户：我是XX月XX日提现的。我：好的，请问在申请提现的时候有显示提现成功了吗？客户:是啊 已经提示提现成功了我：好的XX先生（小姐），请问你提现绑定的是支付宝、微信还是银行卡呢？客户：绑定的是支付宝（银行卡 安卓手机可以提现到银行卡）我：可以麻烦您提供一下账号和姓名给我们核对一下吗？客户： 账号是xxxxx 姓名是xxxxx我：好的，我这边先把您的信息登记下来，然后给我们财务那边反馈您的情况，然后尽快给您回复，可以吗？客户：可以
13、，尽快哈我：好的，请问还有什么可以帮到您呢！客户：没有了我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。七、客户为什么购买不了我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！客户：你好，怎么我现在购买不了（为什么下不了单呢）我：先生（小姐），请问您怎么称呼呢？客户：我叫XX某我：好的，xx先生（小姐），请问您有邀请朋友来注册和下单购买了吗？客户：有啊，都已经邀请了。我：好的，是这样的XX先生（小姐），我们商城的规则是要下面的人购买了上面的人才可以购买的。您可以先了解一下您邀请的两位朋友的一个购买情况是怎么样子，可以吗？客户：哦，是这样的啊。我：是的，只有下面的人购买了，您才能继续购买的。客户：好的，明白了，谢谢你。我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！客户：再见！注：让客户先挂机，我们才可以挂机。-第 6 页-