《客户投诉处理提升方案(2页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉处理提升方案(2页).doc（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、-客户投诉处理提升方案客户投诉的有效处理，直接影响到客户满意度及物业服务品质，重视客户投诉，及时有效的处理客户投诉，通过客户投诉所反映的问题，提高物业服务的效率和品质，通过妥善处理投诉，将投诉业主变为忠诚业主，在提升投诉处理能力的同时营造和谐的社区氛围。一、理解业主的投诉投诉业主想要什么？业主投诉，是希望我们能够通过改进方式和服务为其解决问题和困难，是对我们的服务心存希望和信任的。二、了解业主的诉求投诉业主有自己的需求，这些需求又是因人而异的。我们将分析投诉业主的基本需求并妥善给予解决。1、认真对待业主、尊重业主我们将营造适宜的谈话氛围，认真倾听业主的诉求，站在第三方的角度去理解业主，通过倾听
2、和交流引起共鸣，平息不满。2、立即解决问题采取行动投诉业主总是希望第一时间解决自己的问题，满足自己的诉求，物业服务中心将根据投诉处理的预案，对投诉做出快速反应，合理有效的解决问题，满足诉求并缓解矛盾。3、要求得到赔偿投诉业主一般都有要求赔偿的诉求，在他们看来，投诉问题的产生，完全是开发商和物业公司的责任，这些问题或多或少的给他们正常生活带来影响，造成一定损失，我们将在合理原则范围内尽量的安抚业主，妥善解决诉求。4、惩罚过失者，保证不再发生对于因工作过失而侵犯业主合法权益，对业主造成直接或者间接损失的责任人，我们将更具公司的奖惩条例严格处理，同时以合适的方式向业主致歉。同时通过案例的学习与分享，完善各种制度和流程，杜绝类似事件的再次发生。二、熟悉掌握投诉处理的程序和技巧1、营造建设性的谈话氛围2、认真倾听客户诉求3、引起共鸣，平息不满4、降低不合理的期望值5、提出可选择的解决方案6、迅速制定执行方案和计划7、处理投诉并及时反馈信息和回访-第 2 页-