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1、-如何更好的提高病人的满意度在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好“提高病人满意度”的工作，可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；更是提升医院的知名度，加快医院效益的发展，从而能在百佳医院的竞争中立于强者席位1、真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。2、医护人员应以心换心地换位思考，通过及时有效的医患沟通可降低病人不现实期望。医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需
2、求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，必然收到良好效果。 当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累,首先赢得病人信任,与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。3、分批次组织
3、医护人员外出进修学习以提高医护人员的工作技能和素养，以便医护人员以熟练的操作减少病人的痛苦，让患者放心、安心。4、健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。除此之外，最重要的是医护人员应实施“主动服务”，通过主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等。加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗例如对新入院的病人护士应主动站
4、立迎接，面带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教，进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情况。在每日晨间护理查房时，医护人员应主动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项操作前，应先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时应及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。对准备手术的病人， 医护
5、人员术前应与病人沟通，了解病人心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量；指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识。下午巡视病房时，了解病人对指导内容的掌握情况。晚间给予舒适、安静的环境，使病人安心睡眠。对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好，安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的护理措施对于病情较稳定的患者，应观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除不适因素；阶段性的进行饮食、活动，卫生指导；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求，对于准备出院的患者，应及时给予出院指导，交代有关注意事项及办理出院手续流程；出院带药的用法、目的、注意事项；术后复诊时间及咨询电话。次日陪同病人及家属至电梯口，物品多者由护工协助护送至医院门口。出院后开设“情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至家庭、社区。-第 2 页-