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1、-医患沟通制度-第 6 页医患沟通制度为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，创建一个和谐、安宁的医院，我院特制定医患沟通制度。从医护人员与患者沟通的时间、内容、形式、方法、记录等方面,作了以下规定： 一、加强沟通的时效性：强调入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。二、沟通的内容：（不同的时间，沟通的内容不同）1.入院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，符合入院指征可收入院治疗。在此期
2、间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病志上。2.入院时沟通：病房的接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。平诊（普通）患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成。急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合各项检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者家属进行正式沟通。3.入院3天内沟通：医护人员在患者入院3天内应与患者进行正式沟通。向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况（对特殊病人的病情需要保密的，应注意保密。如：癌症）、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。4.住院期间沟通
3、：（1）患者有病情变化时应随时沟通。（2）对有创检查及有风险的处置应提前做好沟通并记录。（3）变更治疗方案时的沟通。（4）贵重药品使用前的沟通。（5）发生欠费且影响患者治疗时的沟通（主管医生应及时作好沟通）。（6）对急、危、重症患者随疾病的转规及时沟通（好与差都应作好，特别是不好的转归更应作好沟通并记录，以防发生医疗纠纷）。（7）术前沟通。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施，并签好手术同意书（病人、家属）。（8）术中改变术式的沟通。（9）麻醉前的沟通。对于麻醉前的沟通，应明确
4、拟采用的麻醉方式（腰麻、全麻等）、麻醉风险（麻醉意外）、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认（麻醉知情同意书）。（10）输血前的沟通。对于输血前的沟通，应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症（签好知情同意书）。必要时告知血费。（11）医保患者使用医保以外的诊疗项目（如CT）或药品前的沟通，沟通后作好记录（病程记录）、签字等。（12）自费项目（药、诊疗项目、检查等）应与病人或家属作好沟通，记录并签字。5.出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。在
5、沟通的内容方面，重点强调诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。（1）诊疗方案的沟通：包括既往史、现病史、体格检查史、辅助检查、初步诊断、确定诊断、诊断依据、鉴别诊断、拟行治疗方案（可提供两种以上治疗方案），并说明利弊以供选择。初期预后判断等。（2）诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术的局限性、风险性的了解
6、，有的放矢地给患者或家属介绍，使患者或家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。(3) 机体状态综合评价的沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病的严重程度以及是否患多种疾病等情况，对机体状态进行综合评估，推断疾病转规及预后。三、沟通方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。1.床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通的内容记录在护理记录
7、上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。2.分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同的方式进行沟通。对已经发生或发生纠纷苗头的，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通。（1）对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组共同与家属进行正式沟通。（2）对治疗风险太大、治疗效果不佳及估计预后不良的患者，应由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一部治疗方案向患者或家属沟通，签字确认。必要时可将患者病情上
8、报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。3.出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况、用药、休息等情况，并进行康复指导；延伸关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。四、沟通的形式：1.预防沟通：在医疗活动中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在晨交班作为重点交班。2.变换沟通：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3.书面沟通：对丧失语
9、言能力或需要进行特殊检查、治疗、重大手术的患者，以及患者或家属不配合或不理解医疗行为的应当采用书面形式进行沟通。4.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，护-护之间，医-护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。五、沟通方法： 1.“一个技巧”：医护人员多听病人或家属说几句话，尽量让病人或家属渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。 2.“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况。掌握患者医疗费用及患者、家属的社会心理状况。 3.“三个留意”：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4.“四个避免”：避免用刺激对方的语言、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点。避免过多使用对方不易听懂的专业术语。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。六、沟通记录：1.医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中作 详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。医患沟通记录作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核并作为质控点。2.医务人员与患者、家属充分沟通后，认真填写医患沟通记录表并签字确认存于病历。