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1、物业服务监查管理工作考核方案物业服务监查管理工作考核方案 一一 考核的目的考核的目的 随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司 战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目 标责任制，特制订本考核标准。 二、考核的对象二、考核的对象 考核对象为各物业服务中心。 三、考核的频次考核的频次 考核每季度进行一次。 四、考核的办法四、考核的办法 考核按照 100 分计算，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占 60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的 20；季度本部门上级主管的考评占 20。考核 结构与季
2、度绩效挂钩。 五、核心考核指标五、核心考核指标 核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是： 品质指标 25 分； 财务指标 15 分； 安全指标 20 分。 品质指标考核的内容及权重如下：品质指标考核的内容及权重如下： 品质考核指标分为二部分： 1.品牌考核（5 分），其考核内容如下： 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 1服务理念满意 MS服务宗旨满意1 服务管理哲学满意 服务价值观满意 2服务行为满意 BS 物业管理企业的服务、经营、管理等 行为机制满意 1 行为规则满意 行为模式满意 3服务过程视听满意 VS 物业管理企业的名称满意1 标志满意 标准色满意 标准字体
3、满意 物业管理企业、物业管理服务的应用 系统满意 4服务产品满意 PS物业的质量满意1 物业功能满意 物业的外观造型创新满意 服务特色满意 物业管理服务的价格满意 5服务满意 SS物业管理服务的全过程满意1 物业管理服务保障体系满意 对住区舒适安全的满意 住户情绪反应的满意 对整个住区环境的满意 随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。 2现场品质考核（20 分） 序号序号细分指标细分指标考核办法考核办法评分标准评分标准 1客户有效投诉公司1文件规定的有效投 诉 1、出现一次有效投诉并及 时进行整改封闭扣1分，未 （10 分） 及时进行整改封闭扣3分 2、出现一次投诉到上级
4、单 位、政府部门、媒体的有 效投诉，及时整改，未造 成严重影响扣5分，造成严 重影响扣10分 2 品质检查/审核结果 （10 分） 包括公司领导的检查结果、 由品质检查小组组织检查 的结果、品质管理部的检 查结果、工程环境部检查 结果、内外审结果。检查 结果统一为严重不合格、 轻微不合格、观察项、合 格四项。 1、出现一次观察项且不能 及时按期整改，扣1分。 2、出现1次轻微不合格且 能及时进行封闭扣2分，未 能及时整改扣5分。 3、出现一次严重不合格且 能及时按期整改扣7分，未 能按期整改扣10分。 财务指标考核的内容及权重如下：财务指标考核的内容及权重如下： 序号序号细分指标细分指标考核办
5、法考核办法评分标准评分标准 1 预算执行情况 （12 分） 考核各中心的财务预算的 执行情况 1、出现一次预算预警扣6 分 2、连续出现预算预警扣12 分 2 日常财务管理规范性 （3 分） 主要考核管理服务中心的 现金管理的规范性 1、出现1次轻微不合格且 能及时进行封闭扣1分，未 能及时整改扣2分。 2、出现一次严重不合格扣3 分。 安全指标考核的内容及权重如下：安全指标考核的内容及权重如下： 序号序号细分指标细分指标考核办法考核办法评分标准评分标准 1辖区消防管理 （10 分） 考核各中心的消防管理状 况 1、发现1处安全隐患扣1 分；重大隐患扣5分，未及 时整改扣10分 2、出现责任事
6、故扣10分分。 2 辖区治安管理 （5 分） 考核单位的治安管理状况， 包括管理流程的执行结果 1、高层出现1次责任问题 扣5分。 3、商业区案发率高于该区 域上年同期水平扣5分。 3 员工职业安全 （5 分） 考核其员工是否按规范操 作，是否出现工伤。 1、出现1次违规操作导致 轻微工伤扣2分，较严重扣 5分。 六、季度平均月绩效考核得分六、季度平均月绩效考核得分 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 1基础管理 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作 标准，并制定具体的落实措施和考核办法 4 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证 上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，
7、工作规 范，作风严谨 4 档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方 便 4 建立24小时值班制度，设立服务电话，受理 业主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉 等并 及时处理，有回访制度和记录 4 服务满意率达90%以上4 零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%， 并有回访记录 4 2 房屋管理与维修 养护 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有 路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志 明显 3 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现 象 3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰 材料无脱落、无污迹 3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持 整洁统一美观，无安全隐患或
8、破损 3 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 2 房屋管理与维修 养护 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无 破 损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好； 卫生间、水房等管理完好 3 3 共用设施设备 管理 共用配套设施完好率达90%3 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有 记 录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严 格遵守操作规程与保养规范 3 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象3 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失， 路面、井盖不影响车辆和行人通行 3 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整； 供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路 灯、楼道灯等公共
9、照明设备完好率达90% 3 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全， 无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房 通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理 方案 3 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污 染； 二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫 生标准；制定停水及事故处理方案 3 4 保安、消防、车 辆管理 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 3 消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起 用；消防通道畅通；制订消防应急方案 3 非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放， 管理有序 3 对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现 象 3 5 环境卫生管理 垃圾日产日清，定期进行卫生消
10、毒灭杀 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害2 小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处 纸屑、烟头等废弃物 2 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅 自占 用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻 璃窗等保持洁净 2 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱 贴、 乱画现象 2 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无 污染 2 6 绿化管理 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害2 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害， 无折损现象，无斑秃 2 绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物2 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 7精神文
11、明建设 开展有意义、健康向上的社区文化活动2 记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。 考核为结果为“A”20 分， 考核结果为“B”18 分， 考核为结果为“C”=16 分, 考核为结果为“D”=10 分 七、总经理考核得分七、总经理考核得分 考核内容考核内容评分标准评分标准 重大事件处理 （5 分） 1、事件处理不够完善，后续预防措施 不足，或导致一定损失（出现以上情况 扣 1-4分） 2、事件处理不当，无后续预防措施， 或引起较大损失（扣 5分） 相关部门关系维护 （5 分） 1、与相关部门沟通过程不畅，但积极 采取措施，经补救能恢复正常（出现以 上情况
12、扣 1-4分） 2、与相关部门沟通过程不畅，未积极 采取措施，导致冲突或对立(扣 5分) 内部管理 （5 分） 1、员工队伍行为有一些不符合公司规 范现象，制度执行较差，员工队伍不稳 定，团队建设较差，培训效果不理想。 （出现以上现象扣 1-4分） 4、员工队伍行为经常有不符合公司规 范现象，制度执行差，员工流失很大， 团队建设差，培训不到位，影响工作 （扣 5分） 廉政情况（5 分）1、出现违纪问题（扣 5分） 八、考核的实施八、考核的实施 公司成立考核小组，负责考核工作的实施。 考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。 人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结 果报考核组长确认。 人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。 九、考核结果计算：九、考核结果计算： 季度考核结果核心指标考核结果月平均绩效总经理评分 十、与绩效挂钩办法十、与绩效挂钩办法 序号季度考核分季度考核分季度绩效工资发放季度绩效工资发放 195分以上（含95 分）上浮15% 290分94 分（含90分）上浮10% 385分89 分（含85分）上浮5% 480分84 分（含80分）按标准发放 575分79 分（含75分）下调5% 670分74 分（含70分）下调10% 769分以下（含69 分）下调15%