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1、-医院网站方案(word文档)-第 25 页贵阳医学院附属医院策划方案贵州爱瑞科网络有限公司二一年十一月目 录第一部分 概 述2第二部分 贵阳医学院附属医院网站构架32.1 网站结构图32.2 项目预算6第三部分 网站实施及维护方案9企业简介9实施方案10安全保障10开发进度11培训方案123.5.1 培训规划133.5.2 培训注意事项13维护方案133.6.1 系统使用存在的问题143.6.2 项目人员基本要求及技术要求14维护工作内容15联系方式15第四部分 类似项目的成功案例或相关项目经验164.1 成功案例164.2 技术队伍构成244.2.1 技术队伍构成证明材料24技术队伍构成2
2、44.3 软件升级承诺254.3.1 软件服务承诺254.3.2 软件升级承诺254.4 售后服务与培训计划26贵州爱瑞科网络有限公司针对本项目的服务保障措施26贵州爱瑞科网络有限公司的售后服务体系介绍29第一部分 概 述随着互联网的极大发展，上网人数迅猛增加。 目前，我国网民已突破2.3亿人，仅次于美国成为世界上上网人数第二高的国家。人们的网络意识逐步增强，衣食住行都离不开互联网。一个企业的发展。网站已成为一种新的形象传播途径。同传统媒介相比，更具有亲和力与吸引力，其宣传效果及感染力是其他媒体所不可比拟的 。网站形象将会成为医院形象中越来越重要的部分，医院必需倾注更多的时间和精力，利用网站这
3、一有效的途径，采取更加行之有效地数字化策略来建立和提升网站形象，并不断加强网站的易用性与实用性，方可全面地、充分地创造企业品牌，体现医院的社会价值。贵阳医学院附属医院创建于抗战时期的1941年，是西南地区创办较早的高等院校附属医院之一。经过近70年的发展，现已成为贵州省规模最大的融医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的大型综合性三级甲等医院，贵州省的龙头医院。 为了体现医院的实力，本网站将医院拥有的目前国内较先进的省级重点学科和医院的优势学科，进行展示和介绍。同时，医院具有优美的就医环境、先进的医疗设备，将采用更加生动的flash动画效果进行展示，使得浏览者能够更加身临其境的感受到医
4、院的实力。随着互联网在企业生存发展中的地位不断提高，一个代表企业窗口形象的网站质量，已是企业实力的一种表征。因此，企业必需倾注更多的时间和精力，采取更加行之有效地数字化策略来建立和提升网站形象，并不断加强网站的易用性与实用性，方可全面充分地发挥品牌已经具有的价值。虽然互联网的世界里很难达到最好，但作为提供网站规划建设、咨询与电子商务服务的专家，爱瑞科网络将会结合多年来的企业网站规划经验和成熟的网络技术为贵阳医学院附属医院的信息化发展提供全方位的服务。 第二部分 贵阳医学院附属医院网站构架2.1 网站结构图发布医院介绍信息医院简介医院概况发布医院历史情况信息医院历史发布医院所有科室机构设置机构设
5、置展示医院地理情况地理位置媒体报道医院动态媒体对我院所作的宣传报道医院重大事件的相关新闻动态新闻 贵阳医学院附属医院五官科妇儿外科系统发布五官科学科情况发布妇儿学科情况发布外科学科情况学科介绍发布内科学科情况内科系统其它科室医技科室发布其它科室情况发布医技科室情况就诊须知、就诊流程、门诊排班等门诊指南住院须知、医保病人住院须知、如何办理出院手续等住院指南急诊指南健康体检预约挂号96999就医导诊特需专家介绍发布护理最新动态接上页护理课堂护理动态护理天地发布护理课堂贵州省专科护士培训基地医务管理医德医风图片列表，新闻内容等展示医院医德医风 贵阳医学院附属医院党务行政人事处团委纪检监察党委办公室工
6、会宣传部院办公室设备处财务处审计处后勤管理保卫处后勤处科研教学接上页相关健康知识普及健康处方向患者公开院务公开组织管理向社会公开住院医师规范化培训科研管理继续教育进修教育管理 贵阳医学院附属医院2.2 项目预算网站设计部分设计类型功能描述单价页/套数费用门户型网站（丰富型）注重每一个细节，打造符合医院形象的网站页面。含：门户型首页1套、标准频道页1套、文章列表页1套、图片列表页1套、标准页（单页）1套。6000元1套6000元多主题风格设计五套不同风格的页面设计运用于：学科介绍 就医导诊 护理天地 党务行政 科研教学 1200元5套6000元Flash导航条利用Flash技术制作到动画导航条，
7、使得网站更加丰富、美观。500元1套500元版头动画（技术处理型）根据设计，将天空流云.海水等的元素动画处理，使其界面华丽。600元5套3000FLASH地图导航制作FLASH效果的医院地图导航。2000元1套2000元合计： 17500元网站管理系统功能类型功能描述单价页/套数费用网站管理系统系爱瑞科自主开发的网站管理系统，安全、稳定。可根据客户的需求进行二次开发和系统整合。5000元1套5000元单页系统通过该系统发布文章信息，支持内容过长后自动分页。医院简介、医院历史、机构设置、地理位置等2000元1套2000元新闻发布系统可以发布医院的资讯、公告（支持后台自主二级分类）动态新闻、媒体报
8、道等3000元1套3000元图片展示系统（JS型）js效果图片展示就医导诊3800元1套3800元全站搜索功能搜索本站符合搜索信息的文章或商品。（5个关键字或条件内）1200元1套1200元视频系统视频展示，支持FLV格式，不支持分集展示媒体报道1800元1套1800元AJAX特效运用ajax技术，使客户有更好的访问体验3000元1套3000元合计：19800元所有功能总价：37300元网站高级功能（可选功能）功能类型功能描述单价页/套数费用网站管理系统（CMS）（全功能版）功能极其强大的网站群内容管理系统，具有信息发布、用户权限、栏目管理、模版管理等；系统中包括搜索、留言、评论、站群管理、全
9、静态发布等功能；9000元1套9000元360度全景展示360度全景展示就医环境1000元1视角防篡改系统（可选）赛蓝WGS网页防篡改是基于WINDOWS和LINUX内核驱动的方式，对用户站点的文件进行保护，通过WEB防护、实时阻断、流出检测等方式进行网页保护，可以有效地防止WEB非法访问，SQL注入攻击，网页文件篡改等操作按需求选择版本：22800元至227200元容灾系统（可选）当计算机系统在遭受如火灾、水灾、地震、战争等不可抗拒的自然灾难以及计算机犯罪、计算机病毒、掉电、网络/通信失败、硬件/软件错误和人为操作错误等人为灾难时，容灾系统将保证用户数据的安全性（数据容灾），甚至，一个更加完
10、善的容灾系统，还能提供不间断的应用服务（应用容灾）。按需求评估网站赠送功能模块（免费）赠送模块功能描述友情链接系统（文字型）可通过该系统管理网站文字友情链接友情链接系统（图标型）可通过该系统管理网站图标友情链接。在线QQ将网站管理员QQ整合进网站中。点击即可进行在线沟通。计数器网站访问人数统计。静态立体地图市区立体地图截图，仅适用于地处贵阳市区的单位。天气预报系统将天气预报数据调用到网站中。日期及时钟在网站上发布当天日期及即时时间。第三部分 网站实施及维护方案爱瑞科网络是中央编办“政务和公益域名管理中心”授权的、由国家工信部核批的贵州唯一一家注册服务机构，是中国万网在贵州的唯一一家金牌代理，是
11、中共贵州省委当代贵州杂志社网络事业部的战略合作伙伴，是中国兵器工业集团通达科技OA自动办公系统贵州核心代理商，是中国航天科工集团061基地302研究所的战略合作伙伴，本公司还是除贵州三大电信运营商外，最具影响力的、为数不多的、提供电信增值业务-网站接入服务的民营企业。爱瑞科网络成立于2005年7月。现有员工40人，其中：本科以上学历16人，专科学历18人。大专以上比例占员工总数的85 %。技术人员24人，其中：高级职称2人，中级职称6名；初级职称16人。五年来，爱瑞科网络一直在不断发展壮大，公司员工由几个人发展到近五十人。公司总部的办公场地也由最初的一百多平方米，扩大至现在的四百平方米。业务由
12、单一的网站建设业务，发展到涉及互联网的各个领域，并且在软件开发和推广方面取得了长足的进步，在社会中获得了较好的口碑。通过几年的拼搏，公司得到了社会各界的认可。2009年，相继成为贵州省公安厅管理的“贵州省安防行业协会”会员单位、贵州省教育厅批准成立的“贵州省计算机与网络技术职业教育集团”会员单位、贵州省通信管理局下属的“贵州省通信行业协会”常务理事单位。本公司与航天工业集团061基地302研究所、中共贵州省委当代贵州杂志社网络部建立战略合作伙伴关系。机构设置技术总监总 经 理副 总 经 理办公室人力资源部贵州政务和公益域名注册服务中心财务部商务一部平面设计部网站项目部系统集成部程序开发部商 务
13、 中 心商务二部商务三部技术中心公司组织机构图： 客户服务部 实施原则上按照如下顺序进行：先进行门户网站首页、各级栏目内页的美工设计；在通过评审后，再进行动画设计；首页、内页及动画均由贵阳医学院附属医院签字确认后，再进行门户网站和内容管理系统的整体架构；完成后，制作各种表单、咨询和查询平台、按照各部门需求制作业务服务平台；录入相关资料；进入运行测试阶段；导入指定服务器，并将原有域名解析至新网站；运行中的问题处理。本公司已为许多政务和事业单位开发了大量的网站、软件系统，相当一些客户在全省各地，为他们提供了优质的服务，并赢得了良好的信誉和口碑。本公司建立了完善的售后服务体系和抢险救灾机制，并且拥有
14、较多技术精良的网络及服务器工程技术人员、互联网服务和软件、网站开发人员，能提供一条龙的服务，这些技术人员还有丰富的远程维护经验，使系统和网站救急的准确性、快速性成为可能。本公司为贵县门户网站提供了一揽子解决方案，提供本公司独家代理的国内领先的“WGS网页防篡改系统”，使遭木马和黑客攻击的可能性降低到最小程度，并在遭攻击后使该网站及数据库的所有数据迅速恢复 工作内容 1、门户网站首页、各级栏目内页的美工设计。6个工作日2、门户网站和内容管理系统的整体架构 6个工作日。3、各种表单、咨询和查询平台、按照各部门需求制作业务服务平台的制作10个工作日内完成。4、相关资料的录入5个工作日（视提供资料的快
15、慢确定）。5、运行测试3个工作日。总的工作日控制在30个工作日之内。实施流程与计划网站建设流程图任务分解项目名称时间（工作日）人数（个）门户网站首页、各级栏目内页的美工设计62门户网站和内容管理系统的整体架构62各种表单、查询平台、其它功能101相关资料的录入52总测试及修改阶段31维护阶段（不定）不确定1合计30 协作与沟通此项目的沟通方式采用会议、电话、QQ、内部邮件、外部邮件等等。其中邮件沟通应当说明主送人、抄送人沟通方式应当约定时间周期。而协作模式主要是定期的沟通一下项项目计划等。 根据贵州省的实际情况，我单位对以前实施全省软件的经验和我单位的实际情况。给出如下计划： 培训规划各级部门
16、培训总体规划表期次部门培训地点培训对象班次时间/班时间合计人数/班讲师人数第1期培训部贵阳市网站后台管理人员14小时4小时3-101 培训注意事项.1培训场地和人员要求(1) 场地要求：硬件环境要求：为多媒体教室，具备投影仪（有电脑教学系统的优先考虑），确保人手一台计算机。网络条件要求：每台计算机能够连接到Internet.操作系统要求：Windows2000WindowsXP或以上操作系统。(2) 人员条件： 要求参加培训的人员具备基本的计算机基础知识和操作能力。(会电脑上网、收发邮件、文字录入等操作)。各级操作人员在没有具备计算机基础知识的情况下，我们不负责计算机基础知识的培训。前言在系统
17、实施、运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。 系统使用存在的问题(1) 病毒或网络黑客攻击我公司的技术人员会为用户提供安全技术咨询和支持服务，同时为用户提供数据备份和恢复服务，保证用户的数据安全，并定期为用户提供系统安全补丁、最新防病毒措施等信息。(2) 网络线路问题我公司的技术人员将会和用户单位的技术人员一起同有关电信部门协商，尽快恢复网络的正常连接。(3) 软件错误我公司的技术人员负责了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，协调技术开发人员向用户及时的提供软
18、件补丁或者软件修正方案。(4) 操作失误在进行技术培训时，我公司会对用户单位的技术人员强调数据备份的重要性，并提供安全的数据备份方案，在用户操作失误时，我公司的技术人员会指导用户单位的技术人员完成恢复工作。(5) 服务器崩溃当应用服务器及备份服务器同时发生崩溃、不能使用时，我公司将提供代用机，来保障正常业务的进行，并且在最短时间内协助用户联系硬件厂商，并在第一时间恢复应用服务。 项目人员基本要求及技术要求(1) 工作态度认真、积极、具有团队精神；(2) 熟悉业务流程；(3) 能熟练操作；(4) 有丰富的技术知识，能独立解决问题。维护工作内容 在对问题有足够的认识，并确认有足够资源可以按时完成的
19、情况下，需要把需求转化为用于开发的技术文档，如系统维护概要说明书、系统维护功能清单、新的数据库清单、系统维护详细说明书；之后依据现有人员列出详细的开发计划。最后把所有文档一并交给业务部门确认，待他们没有意见后，便可进入系统维护工作。.1系统维护作为专业的软件公司，世纪联讯重视技术支持和服务，并且拥有一大批精通技术且实践经验丰富的技术支持人员，队伍成员均具备如下基本条件：(1) 具有独立工作能力，能够独立分析问题和解决问题(2) 两年以上的软件技术支持与服务工作经验(3) 电脑及相关专业的大专以上学历，针对各项系统集成技术都有深入的了解(4) 具有良好的表达、理解和沟通能力(5) 对待工作认真负
20、责，信守“客户至上”的原则(6) 客户服务中心人员均经过贵州爱瑞科网络有限公司严格的培训，对该系统能够独立的进行实施、培训及售后服务工作。联系方式服务电话：400 6767 485 0851-5812355邮箱：eric地址：贵阳市勇烈路泰联大厦B栋14层 第四部分 类似项目的成功案例或相关项目经验4.1 成功案例爱瑞科网站部分案例： 1、贵州省文化厅网站 2、贵州省编办外网门户网站 http:/www. 3、贵州省编办内网门户网站4、贵州省体育局门户网站（正在制作中）5、湄潭县旅游局门户网站 10、贵州电视台法制频道 13、贵州省青少年活动中心（正在制作之中） 14、物流信息网 16、贵州鸭
21、溪酒业（正在建设之中）18、瓮安县政府 19、中国水电集团（贵阳）房地产 观山湖一号21、贵州伊晨房地产经纪有限公司4.2 技术队伍构成 技术队伍构成证明材料 技术队伍构成常设业务部门及服务分支机构部门或分支机构名称人员姓名职 务职 称备 注潘绍询总经理高级工程师本科网站建设部邓廷忠技术总监软件开发工程师本科吴礼斌设计部经理美工设计员专科陈耀美工设计员本科左检美工设计员大专李刚美工设计员中专韦泽旭动画设计员专科肖圆圆美工设计员本科曾贤义程序设计员大专何胜坤程序设计员本科胡涛程序设计员本科吴凯程序设计员本科黄前海软件、程序开发员本科王建成网站项目经理专科工程建设维护部赵鸿湘经理通信工程师大学潘雪
22、松网络管理工程师学士安文龙技术员大专吴渊技术员本科李忠辉通信技师高中向兴国通信技师高中客户服务中心韦筑美客服经理大专雷德敏大专刘建琼大专商务一部吕会经理大专商务二部田丽娟经理大专商务三部刘恩熙经理本科注：1、此表可扩展，“机构名称”栏中表元可合并； 2、“职称”是指人事部门或其他专业部门颁发的证书上所认定的专业资格，如：、经济师、会计师等。（提供证书清晰复印件）。3、此表中所提交的应为为本项目直接提供技术支持人员及其资格、资质或认证证书。4.3 软件升级承诺 服务口号-用户至上、用心服务；服务宗旨-与客户真诚沟通，随时为您提供满意服务；服务要素-全面确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底
23、的解决. 软件服务承诺 产品故障按照先发生先处理的原则进行处理，但比较严重的问题须优先处理；问题严重的等级由问题对最终拥护方产品进行的影响决定。a. 严重故障： 产品故障；导致全部不能使用超过60分钟（含60分钟）或部分功能不能使用引起无法正常工作，为拥护日常工作带来严重影响，如果通过电话、远程协助、仍不能解决，联讯客服中心工程师将在拥护约定的响应时间内到达故障现场处理故障，并提供全面的设备运行报告和故障现象，本地用户承诺2小时内赶到现场，异地用户承诺的在48小时内赶到现场，同时进行远程服务支持。b. 一般故障： 产品的某些表现形式出现轻微的故障，但是功能基本正常，用户的操作并没有受到影响，应
24、及时进行解决；联讯客服中心在24小时内解决，售后服务处的工程师可以确定故障原因，找出问题原因，使设备正常运行；此事件将被记录在案，我公司将对每次故障处理情况均对用户提供详细的故障处理报告。 软件升级承诺 对于我公司提供的软件，我公司承诺在用户使用期一年内免费提供同产品的软件升级版本。 (1) 在原有产品功能不变的情况下，进行代码的优化，使用功能的改进，将提供软件升级服务；(2) 我公司对现有系统中增加了新的功能后，将提供软件升级版本；(3) 业务发生改变后，我公司根据用户提出的需求进行修改后，提供软件的升级版本；(4) 用户方对产品有新需求、新功能的加入，可与我公司进行联系、协商后，将提供软件
25、的有尝升级服务。a. 软件升级方式 我公司对所提供的软件三种升级方式：(1) 我公司将提供升级安装盘或从我公司网站下载升级程序，电话指导用户进行升级；(2) 由服务中心人员上门升级，(3) 我公司专业技术人员远程升级；b. 关于软件用户缴纳升级服务费的补充说明(1) 软件免费服务期过后，用户需向我们咨询缴纳升级服务费的方法。为了协助广大用户尽快获得软件升级服务，现对缴纳升级服务费的一些工作细节做个补充说明：(2) 以软件用户购买时间为服务年度（软件升级服务有效期）计算的起止点。(3) 软件用户打款以后电话通知我公司运营中心，并且提交所购软件的许可证号和软件中的公司注册名称。(4) 本公司客服部
26、向财务部确定款项到帐以后，将在一个工作日之内为该许可证号延长软件升级服务有效期。4.4 售后服务与培训计划贵州爱瑞科网络有限公司针对本项目的服务保障措施a. 项目质保服务我公司对本项目实行一年免费工程质保服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：所有软件产品实行一年免费服务；服务期外实行技术服务产品包定制收费服务b. 提供5 8小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。服务电话：
27、 08515812355 5813255 400电话： 400-676-7485c. 技术服务形式（1）现场服务现场服务是指根据服务产品合同的约定，贵州爱瑞科网络有限公司派技术人员到用户现场为用户提供相应的服务。技术人员到达用户现场的时间参见相应的单项技术服务产品的限定。（2）远程服务远程服务是指根据服务产品合同的约定，贵州爱瑞科网络有限公司不派技术人员到用户现场，而是采用远程登录、电话、传真、Email、在线服务等方式为用户提供相应的服务。远程服务往往是多种手段的同时使用。电话电话是响应最快的远程服务方式。用户在提出服务要求后，我公司的技术人员可以通过电话做出第一反应，及时了解用户的需求，并
28、能很快根据情况，指导用户观察系统运行情况，并进行相应的处理，直到完成服务。如果电话方式不能很好地解决问题，应转用其它方式。远程登录远程登录对于用户是最直接的远程服务方式。使用这个方式用户需要提供必要的条件，如具备远程登录的条件，并向我公司的技术人员开放权限。远程登录可以接近或达到现场服务的效果。传真用户在需要服务时，也可以通过传真向我公司提出，并把用户现场情况的描述和相关运行状态传真给我公司，便于技术人员判断和解决问题。传真可以和电话方式一起配合使用。E-Mail用户在需要不很重要的服务时，也可以通过Email向我公司提出。Email也可以和电话方式一起配合使用，将一些系统运行的日志提交给我公
29、司的技术人员，从而帮助我们做出更快、更准确的判断。（3）本地服务本地服务是指根据服务产品合同的约定，贵州爱瑞科网络有限公司的技术人员根据用户的实际需求，在我公司的本地为用户提供相应的服务。此种服务多是应用开发和顾问咨询服务。d. 及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。e. 定期走访、回访与关怀服务定期走访贵州爱瑞科网络有限公司将采取巡检制度，每月由电话回访，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，电话或现场帮助用户解决实际应用中
30、的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。f. 定期巡检服务贵州爱瑞科网络有限公司对项目在系统安装验收后每季度派工程师对用户使用情况进行巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)
31、及时通知用户，使用户防患于未然。g. 用户档案管理由我公司专职人员对此次项目的运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。h. 监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，贵州爱瑞科网络有限公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。监督热线电话：08515812355-8008i. 提供长期
32、技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向贵州爱瑞科网络有限公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。贵州爱瑞科网络有限公司的售后服务体系介绍a. 直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是贵州爱瑞科网络有限公司取得成功的优势所在。而贵州爱瑞科网络有限公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。贵州爱瑞科网络有限公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。
33、我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。客户服务响应中心作为贵州爱瑞科网络有限公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。其主要职责：受理用户服务请求、投诉、一般答疑
34、。对服务请求投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。响应热线：08515812355 4006767 485技术支持部贵州爱瑞科网络有限公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是贵州爱瑞科网络有限公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成（各人员资料见附件）。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，
35、解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，贵州爱瑞科网络有限公司的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。贵州爱瑞科网络有限公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，可提供解决方案设计与实施的服务：其他相关部门贵州爱瑞科网络有限公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而贵州爱瑞科网络有限公司的业务深入了IT行业的众多领域，从系统集成到软件研发，正是基于这样的集团化的优势，我
36、公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。b. 用户请求处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。贵州爱瑞科网络有限公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照贵州爱瑞科网络有限公司制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。流程图如下：c. 服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。d. 项
37、目联系人制度为了方便用户贵州爱瑞科网络有限公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。本项目总联系人：邓廷忠本项目服务联系人：潘雪松e. 投诉热线为保证提供优质售后服务，贵州爱瑞科网络有限公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。投诉
38、热线电话：08515812355 400-676-7485f. 故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。为此贵州爱瑞科网络有限公司公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事
39、件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。故障响应时间表事件分类响应时间问题提交最长时间工程师到达现场时间贵阳市省内严重故障5分钟立即提交40分钟12小时内一般故障10分钟1小时2小时内24小时非软件故障10分钟1小时响应时间从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到贵州爱瑞科网络有限公司公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交前最长时间技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。解决问
40、题时间即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。g. 网络系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。h. 远程网络支持如果用户遇到些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式
41、达到亲临现场解决问题的效果。i. 现场支持在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，我公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。j. 应急事件解决方案 (1) 在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；(2) 接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按
42、照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；(3) 派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。k. 质量保证体系技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。在项目的整个实施过程中，我们将有套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实
43、施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。对各个阶段的不同特点，贵州爱瑞科网络有限公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。工程实施阶段这阶段通常包括数据库平台的搭建、软件的二次开发、软件的安装、测试等系统试运行阶段这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的贵州爱瑞科网络有限公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以软件安装调试阶段的组织
44、和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。责任及承诺在试运行期内，在软件及网络运行方面出现问题或故障时，贵州爱瑞科网络有限公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由贵州爱瑞科网络有限公司和建设方有关技术人员共同甄别定位。系统保修期(维护期)阶段1. 计划和方式在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由贵州爱瑞科网络有限公司进行，用户方的技术人员协助。售后技术服务采用两种方式进行：第一种：支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场