家装需求分析.docx

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1、分析客户到底有哪些家装需求，不同的客户，其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。马思洛的需求层次论第一层：生理需求，包括衣、食、住、行、性第二层：安全需求，包括养老、疾病治疗、保险第三层：社交需求，需要朋友第四层：精神需求，包括尊重别人与被人尊重第五层：自我价值实现需求，做自己想做的事家装在某

2、种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件与文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层次图”。客户对家装需求层次图第一层：室内基本生活功能的满足第二层：家庭更高物质功能的满足第三层：家装美的需求第四层：家庭文化氛围的建立第五层：天人合一的与谐家居一、家庭基本生活功能的满足1、室内空间宽敞，人人有其室2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适4、室内采光良好，照明完善5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰6、物品各有储藏，不杂乱无章目

3、前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的情况下，这些最基本的生活功能需求，都要想办法去满足。客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用电器、家具产品等。客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。在基本生活功能满足的情况下，客户对家装的审美要求开始表达。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。

4、在选择家装公司时，客户会在各项功能满足的情况下，对比各个公司的设计方案。如果客户一开始就对设计要求很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否则他不敢做这样的要求。客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想，他希望这个经过设计师设计后的新居，能够与他自身的文化品位相得益彰，能够表达出他个人的品位。也就是不能只是美，而是要与居住者本人与谐统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时变幻的需求，比如客厅在平时是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具备聚会的功能，或者还要具备开派对的功能家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天

5、人合一”、“环境与人完美地统一”。这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要，而是他确实有这主面的需要。以上是从家装本身所做的需求分析。客户为实现他这个关于家的梦想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理的过程中，还有一种需求，我们称之“服务期望”：当客户接触某个家装公司时，或者当他与某个家装公司签约时，他对这个公司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的：客户对家装公司的服务期望第一层：经济期望：便宜、实惠第二层：质量期望：能把我家装好第三层：过程期望：顺顺利利，完美装修第四层：服务期望：能帮自己解决一切装修问题第

6、五层：售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。现实生活中，普通百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都希望是便宜实惠的。经济比较拮据的客户，首先他会选择一个比较便宜的装修方式，或者找施工队，或者找一个比较便宜的家装公司。但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多，因为客户还有第二个期望，就是对质量的期望，这二者往往是紧紧相依的。有些客户心里明白，便宜没好货，所以一些小公司，客户往往不敢在那里签单，因为他觉得质量没有办法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想，然后是价格比较便宜的公司。打个比方，如果有四家公司可供客户选

7、择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。签单以后，客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然他自己的质量标准并不是有形的，但一定是有一个质量标准，这个标准可能是他看到过的一个样板间，可能就是一种感觉。如果家装公司能够满足他这种感觉，他就觉得质量还可以，如果与他感觉相差很远，客户就会大失所望。所以，一些高明的家装公司，就是总给客户一些意想不到的感觉。客户在选择家装公司时，或者在签单以后，同时在心中都会产生另外几个期望值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望与对售后的期望，这些期望是一体的。客户以为施工了，

8、应该很快就可以结束，中间也就不会有一些这样那样的问题发生了，理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此，多数客户在施工中对家装公司很不满意，原因就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折扣。施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点： 1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另加钱 2、有比较明显的质量问题 3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意 4、施工或安装过程中出现一些技术难题 5、物业或其它部门经常有一些小麻烦 6、经常停工、工地无人、找不着人签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：就是施工中，或自己选购其它主材时，能有家装公司的人员陪

9、同，或提供一些建议性知识，或者能借家装公司的面子，购买主材时能有一些优惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能提供更大的配合，这就是客户对家装公司的服务期望。对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是永远也没有质量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且迅速解决质量问题，马上就给修理好。客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心肯定是这样想的。根据经验，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户的几率很少。客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始与工程结束后，唯独施工中客户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后

10、造成的。家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最后通过剪辑与后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平与，重新为你介绍一些新客户。我们将家庭室内空间分成两大类： 一类是公共空间，是指家人共同生活共同使用的空间部分，公共空间讲究共性；一类叫私密空间，是指个人单独使用的空间，私密空间讲究个性；公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求，充分照顾到家庭中的每一个人的感受。私密空间在装修时要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。 哪些地方属于公共空间？客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同

11、时又是家庭装修的重点部分；厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同时又是室内电器、家具最多的地方，是单位装修造价最贵的地方；玄关、过道、楼梯；家庭衣帽间、储藏室；还包括私密空间的门套、木门部分。 我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同时公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此，在多数情况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。比如：豪华的家具、先进的家电设备，漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖等。我们通常说的室内装修风格，其实应该说是室内公共空间的装修风格。 私密空间的装修需求： 卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间，因为一般客人外人

12、到此会自动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。 由于家庭成员的多样性，所以没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可以根据个人的性格特点、兴趣爱好，推出个性化的装修设计方案。现在一些家电、家具生产商，都在设计个性化的产品，分成男性家具、女性家具与中性家具，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也专门推出儿童家具、少年家具、老年家具，窗帘窗饰就更是如此了。所以，在充分张扬居住者个性的前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。公共空间的共性，通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相似来实现。 根据公共空间的防水要求，可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房与卫生间，无防水要求的空间，除厨

13、房、卫生间以外的地方。无防水要求的空间，为求统一效果，地面最好铺帖同一种材料，有的客户将阳台铺上地砖，而将客厅、餐厅等铺上地板，这就造成公共空间的零乱无序与风格的混乱。 空间缺陷 空间缺陷分为两种，一种是自然缺陷，一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷，比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全避免这种空间缺陷，有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所造成的。 感觉缺陷 由于房屋的居住者不同，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，就会形成一种感觉上的缺陷。比如由于客户家

14、人个子太高，造成感觉室内空间过低的感觉；由于客户的装修项目太多，造成空厅或餐厅的空间过于局促等；由于客户家庭聚会太多，造成客厅给人的感觉不够宽敞；由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。 一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到，并采取相应的设计方案加以调整、美饰。但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到，或者缺少相应的装饰方案。所以，建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析，以便为客户推出更合理的设计方案。客户心理 每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。

15、由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。 因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有以下几种： 从客户需求的层次来说，分为表层需求与深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求与隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求与假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求与追加需求。 表层需求 表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层

16、需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。 家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。 在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务与售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。 表露需求 表露需求是指客户自己表

17、达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。 对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？ 比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你

18、一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。 另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计

19、师做最便宜的预算。 真性需求 真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。 比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。 即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司与施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以，我们

20、说这种需求也是假性需求。 所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：这是你真正想要的家庭装修方式吗？客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。 有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。 记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息。设计师要善于鉴别。 底限需求 底限需求是指客

21、户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限与假底限，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。 比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最

22、低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。 客户心中的真底限是多少呢？一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。 还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就与你签单。 追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西，平衡心理。第 7 页