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1、-如何解决部门间的冲突问题？某公司业务部经理与物流部员工是这样对话的：-“今天中午以前必须到的那批货还没到，到底是出了什么问题？” 气急败坏的业务部经理对物流部说。-“出货？我没有收到出货单啊，是你们那边漏了单吧，现在要出货也没车，每次都这样找麻烦！” 接电话的物流部员工说。-“开什么玩笑，我们拼死拼活才拉到客户，这下都泡汤了。车辆调度是小事，赶快想办法，立刻给我出货！”业务部经理说。-“不要开口闭口就是客户，我是费了多少心思才降低成本的，不了解状况还随便答应客户，那你就自己出货吧，我无能为力！” 物流部员工说。从以上对话不难看出，这是一个典型的部门间员工之间的工作冲突问题。那么，请问：碰到这
2、种问题，我们该如何来解决？案例解析建议可以采取以下6种策略去解决部门间的冲突问题：1、保持冷静、尊重、耐性。冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，也应展现尊重与礼貌，保持冷静，并找出冲突的原因，进行协商时。这么做可以维持良好的部门关系，建立信任，有利于争端的化解。2、对事不对人。很多时候，冲突的背后隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论。例：这种冲突是不是影响了我们的工作绩效？打乱了对客户的送货？妨碍了团队的运作？3、先听后说。要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己
3、受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：覆述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。4、以争取整体利益为原则。听过双方的意见、说词后，再来谋求实际的解决之道，但有个前提：必须考虑你决定的解决方法，是否会损及公司的整体利益；绝不能以自己部门或自身的利益为优先，也不能坚持只有单方得利的解决方案。5、共同寻找可能的解决方案。让每个人都参与，利用脑力激荡，发想各种可能的解决选项，欢迎所有的想法，也许有些点子，还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序，最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时，调解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承诺，说到做到。6、对立情势恶化时，请
4、上司裁定。如果部门间的对立太过激烈，或歧见太深，有时不是单凭主管一人就能调解、处理的，必要时，可能还是得请上司出面，让领导进行裁定。案例延伸解读：如何预防部门间的冲突？建议可以从以下几个方面去入手操作：1、建立一个跨部门的冲突解决机制。定期召开协调会议，大家提出意见来达成协议，有助于避免许多部门间的纷争。2、多让部属了解公司理念与方针。部门间发生冲突，多半为了追求自己部门的目标，但也往往因此忽略了公司的整体利益，这是本末倒置。所以，主管要让每个部属充分了解公司的理念，明白什么才是公司全体的利益，进而努力争取。3、进行工作论调，加强“换位思考”。对他人工作不够了解，往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调，可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题，增加掌握全局、团队运作的能力。4、安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程。包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话，以及冲突调解技巧等。-第 2 页-