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1、项目一1. 连锁经营这一经营方式最早出现在（ C ）。A、日本 B、英国 C、美国 D、中国2. 一个国家年人均收入达到（ B ）美元，连锁超市便可以起步。A、300 B、600 C、700 D、8003一个国家年人均收入达到（ C ）美元，连锁超市便可以大规模发展。A、500 B、600 C、1000 D、13004. 连锁店成功的关键是（ D ）。A、商品有特色 B、价格低 C、适销对路 D、总部功能强5. 我国第一家连锁超市是（ B ）。A、美佳 B、联华 C、华联 D、物美6. 世界第一家直营连锁店出现在（ A ）。A、美国 B、英国 C、法国 D、日本7. 世界第一家直营连锁店是（
2、B ）。A、胜家 B、大西洋与太平洋茶叶公司 C、巴黎春天 D、麦德龙8. 世界第一家特许连锁组织是（ B ）。A、大荣 B、胜家 C、库伦 D、吉野9. 连锁经营的首创者和领头羊是（ A ）。A、美国 B、法国 C、英国 D、 德国10. 下列连锁企业与其所属国家对应正确的一组是（ D ）。A、家乐福美国 沃尔玛法国 玛莎德国 麦德龙英国B、家乐福法国 沃尔玛英国 玛莎德国 麦德龙美国C、家乐福法国 沃尔玛德国 玛莎美国 麦德龙英国D、家乐福法国 沃尔玛美国 玛莎英国 麦德龙德国11. 连锁店的发展，（ B ）是关键。A、专业化 B、标准化 C、简单化 D、差别化12. 世界上最早的连锁经营
3、企业是( C )。A、金库伦联合商店 B、胜家缝纫机公司 C、大西洋与太平洋茶叶公司 D、麦当劳13. 连锁经营的基本特征主要有( 规模化的经营方式 )、（规范化的管理方式）和（网络化的组织形式）。 14. 连锁经营规范化的管理方式，集中体现在管理的原则是(标准化)（简单化）和（专业化）。15. 连锁分店数量高速增长的关键原因是（标准化）。16. 连锁经营与传统商业经营有什么不同？ （1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。（2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。（3）从组织形式上看，网络化的连
4、锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。（4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理。17. 简述连锁经营的优势。（1）经营技术开发的专业化，有利于店铺经营水平的提高。（2）统一化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本。（3）连锁经营有利于提高零售业的地位，有利于指导生产，组织适销对路的商品。（4）连锁经营有利于减少商业投资风险。（5）标准化的经营，有利于改善服务，扩大销售。18. 连锁经营的风险有哪些？（1）扩张过快风险，（2）选址不当风险，（3）人才流失风险，（4）加盟失控风险,(5)监管不力风险项目二1. 直营
5、连锁又称为（ A ）。A、正规连锁 B、特许连锁 C、自由连锁 D、契约连锁2. 特许经营的核心是（ D ）的转让。A、经营权 B、专利权 C、招牌 D、特许权3. 维系特许经营制度最重要的秘诀是（ C ）。A、系统化 B 科学化 C 标准化 D 信息化4. 分店不具有企业法人资格的连锁经营形式是( C )。A 正规连锁 B 特许加盟 C 自愿连锁 D 以上都不对5. 权力高度集中于总部的是（ A ）管理模式。A 集权 B 分权 C 契约式 D 混合式6. 总部有较大权力的是（ A ）A 直营连锁 B 特许连锁 C 自由连锁 D 契约连锁7. 所有权独立，经营权高度集中的连锁形式是（ B ）。
6、A 直营连锁 B 特许连锁 C 自由连锁 D 正规连锁8. 成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权的连锁经营形式是（ C ）。A 直营连锁 B 特许连锁 C 自由连锁 D 正规连锁9. 统一商品和服务，连锁经营要求各分店经营（ B ）都必须基本保持一致。 A 商品地址、商品定价、营业时间、售后服务B 商品种类、商品定价、营业时间、售后服务C 员工人数、商品种类、商品定价、营业时间D 员工人数、商品种类、 商品定价、总部机构10. 直营连锁是指公司总部（ C ）零售门店经营形态。A 间接投资、委托管理 B以若干零售门店组成一个总部C 直接投资、经营、管理 D 提供物资配送并因而盈利 11. 特许
7、人出现决策失误时，受许人（ A ）。A 受到牵连 B 不会受到牵连 C 可以通过法律弥补损失 D 可以改变决策，自己决策 12. 在直营连锁中财务管理是（ A ）。A 总部统一核算 B 门店有提留利润 C 门店掌握进货资金 D 总部统一分配个人收入13. 进入21世纪以后，特许经营迅猛发展的原因是（ B ）。 A 品牌知名度 B 经济全球化 C 产品质量 D 信息网络化14. 特许合同是总部提供的，申请者只能表示（ D ）。A 修改条款 B 由申请者另订合同 C 共同协容合同内容 D 同意或不同意15. 将成为未来连锁业发展的主要经营方式的是( )。A 直营连锁 B 特许加盟 C 自由连锁 D
8、 正规连锁16. 连锁经营这一经营方式最早出现在日本。（ 错 ）17. 自愿连锁也称合同连锁。（ 错 ）18. 特许连锁也称加盟连锁。（ 对 ） 19. 分权管理模式有利于分店管理者的培养。（对 ）20. 自愿连锁的关键在于总公司特许权的授予。（ 错 ）21. 自由连锁是中小型零售店与大型零售商业竞争的结果。（ 对 ）22. 直营连锁店中各个分店的所有权归属总公司，自主权较小，关系最为紧密。（ 对 ）23. “胜家缝纫机公司”是在美国出现最早的连锁经营店。（ 错 ）24. 加盟者必须向总部交纳一定的加盟费用。（ 对 ）25. 总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的契约关系。（ 对 ）
9、26. 直营连锁、特许连锁、自由连锁之间有什么区别？ 直营连锁的特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度。自由连锁的特点：（1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；（2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；（3）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同。特许连锁的特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形 成一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。三者之间的区别表现在所有权、经营
10、权、决策权、分店经理、商品来源、价格管制、促销、总店和分店的关系、合同约束力、外观形象等方面。27. 如何选择特许人，如果你是一位中小投资者，想拥有自己的事业，但对于经营又没有经验。现在你在报纸上发现了一个“老娘舅诚邀特许加盟”的广告，并与他们进行了初步的接触，取得了一些相关资料，不过，在你做出决策之前，你需要对老娘舅餐饮企业加盟总部进行全面的考察，请问你需要从哪些方面进行考察。答：（1）快餐连锁店的发展前景以与本地区市场的竞争态势 (2)老娘舅餐饮企业总部的发展状况与其所处的发展阶段、它的财务状况如何等（3）该企业的管理水平（4）其可否提供培训支援业务指导和协助开业后的各种后续服务等（5）详
11、细了解你将与总部签订的特许合同的条件与合约内容。28. “香香美”是省会城市A市的一家餐饮企业，自1997年创建以来，一直保持着较高的发展速度，已在省内拥有12家连锁店。总经理卫凡是厨师出身，尽管书读得不多，但在长期的餐饮业经营中形成了自己独特的企业文化。2002年，“香香美”第一家省外连锁店在杭州开业。对于连锁餐饮企业的异地发展，卫凡与下属都没有太多的经验，他们决定照搬总部的经营与管理方式。“香香美”提出的饮食文化是“科学饮食、吃出健康”。在宣传推广上，他们试图让杭州人也接受这一饮食文化。他们还用“平价美食”的经营特色来吸引消费者，力图以物美价廉取胜。为了保证企业品牌形象的整体性、管理模式的
12、同一性、企业文化的融合性，提供原汁原味的A市菜肴，卫凡决定所有的中高层管理人员都从A市大本营挑选，包括厨师和服务员。每天的A市晚报都会固定地放在每一张餐桌上，卫凡希望更多的消费者了解A市，了解A市的文化，从而更深入地了解“香香美”。开张伊始，“香香美”果然得到了杭州消费者的认可，生意十分火爆，然而好景不长，2个月后就一落千丈、门可罗雀了。问题出在哪里？经过调查发现，绝大部分消费者都是图个新鲜，尝试性消费，回头客少生意当然好不起来。“香香美”的菜肴口味偏重、偏辣，而杭州人的饮食习惯是清淡、爽脆、咸中有甜。尝个新鲜还可以，要他们经常来“香香美”就不大可能，另外，杭州人非常讲究饮食的精细与典雅，“香
13、香美”追求平价实惠，突出菜的分量，粗瓷大碗，与杭州人的细腻也不吻合。“香香美”决定实施本土化经营战略，大部分中高层管理人员与员工换成了杭州本地人，希望借助他们对本地饮食文化与习惯的了解，迎合消费者的需要。接着，淡化原有菜肴的品味，增加本地流行的江浙菜系，菜肴的制作与店内环境、器皿力求精细雅致，就连餐桌上的报纸也换成杭州人更为关注的钱江晚报。这么一番大动作，却没有取得相应的收效，“香香美”的生意反而更加清淡了：一些冲着A市特色菜而来的食客，认为“香香美”改变口味后失去了原来的特色，不再正宗了；想吃本地菜的消费者更不会相信“香香美”这个外地品牌能做出地道的杭州口味来。与此同时，内部管理也出现了问题
14、，由于缺乏深入的培训，本地招聘的员工对于“香香美”的企业文化与管理模式不太适应，常常按照自己的想法来操作，引发了许多矛盾。企业原本制订了连锁经营的规范化操作程序与要求，现在由于实施本地化战略，许多工作都没法按原来的要求操作，这也让员工们无所适从。问题：1、按所有权构成的不同，可把连锁企业划分哪几种类型？2、“香香美”杭州连锁店为何经营不善？3、如何解决本土化经营战略的灵活性与连锁经营的规范化要求之间的矛盾？（1）按所有权构成的不同，可把连锁企业划分为： 直营连锁、特许连锁、自由连锁（2）“香香美”杭州连锁店经营不善的主要原因是没有对目前市场进行充分的分析，对消费者的消费特征和需求不了解，后期的
15、改革又散失了自己的特色（3）在产品的品类和服务上要适应当地顾客的消费特征和需求，在管理要遵循企业的标准化、专业化，保证本企业提供的商品和服务的统一性。29. 从总部角度，特许经营有什么优势劣势？答：优势：1、 分担了特许人的财政风险； 2 、可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平 ；3、 能以更快的速度发展业务而不受资金限制使业务效益个效率更高，且有最终回购成功的特许加盟分店的机会； 4、 可以获得政府支持； 5 、加快国际化发展战略 。 劣势：不容易控制和管理受许人。公司声誉和形象会受个别经营不好的加盟店的影响。特许经营合同限制了策略和战略调整的灵活性，在特许经营地区内企业扩展受到限制。
16、当发现加盟店店主不能胜任时，无法更换。难以保证受许人产品和服务质量达到统一标准。企业的核心能力可能因受许人的违约而流失。项目三1. 超市的创始人是（ B ）。A 桑德斯 B 库仑 C 山姆 D 华特2. 网上商店的出现被称为零售业史上的（ D ）革命。A 第一 B 第二 C 第三 D 第四3.大型超市应该设立不低于营业面积( D )的停车场所。A 10% B 20% C 30% D 40%4. 超级市场的产生被称为零售业的( C )。A 第一次革命 B 第二次革命 C 第三次革命 D 第四次革命5. 世界上第一家超市于（ A ）诞生。A 1930 B 1950 C 1952 D 19816.
17、百货商店最早出现在（ B ）。A 纽约 B 巴黎 C 伦敦 D东京7. （ C ）是以满足顾客便利性需求为主要目标的零售业态。A 百货店 B 大型超市 C 便利店 D 专业店8. 咨询机构是（ A ）零售业态。 A 服务 B 商品 C 餐饮 D 以上都不是9. 属于无店铺业态形式的是（ B ）。A 百货商店 B 邮购 C 专营店 D 便利店10. 根据“销售什么”这一商品供应不足条件下的命题来划分零售业的概念是( A )。A 业种 B 业类 C 行业 D 业态11. 零售业史上的第一次革命是（ A ）的出现。A 百货商店 B 连锁经营 C 超市市场 D 网上商店12. 冲印店属于（ B ）。A
18、 家居服务公司 B 专门服务门店 C 咨询机构 D 便利店13. 专卖店与专业店的区别？（1）专卖店比专业店更具有个性化，（2）专卖店比专业店更有有信誉优势，（3）专卖店14. 超市与其它业态比有什么特点？（1）经营方式：自助服务，一次结算，提供标准化商品和服务，工作简单化、专业化、服务目标差别化（2）经营品种：食品和日常生活必需品（3）经营原则：大量销售，规模效益高（4）经营特色：低费用、高周转、高效率。（5）经营方针：廉价、便利、舒适、快捷。15. 连锁便利店的设立条件？我国设立连锁便利店，其门店应当具备以下条件：（1）选址在居民住宅区、主干线公路边，以与车站、医院、娱乐场所、机关、团体、
19、企事业单位所在地（2）商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高（3）居民徒步购物57分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买（4）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点 （5）营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，全年无休（6）以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。16. 逛沃格林公司的零售商店，感觉确实不同：长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物，诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等。也许看起来有点杂乱无序，但它们都可能用一个词来表达：便利。“我们吸引了许多人，包括青年人、老人、结婚的、单身的、之所以有如此大的吸引力，关
20、键在于便利，这正是顾客最希望的。”凡纳A.贝鲁纳说。公司的商品陈列与位置的选择无不体现了公司无论何时何地都将便利放在最重要的地位。这种策略被证明是有效的，沃格林不知不觉上升为全美地位最牢固、利润最高的零售企业之一，它顺利地度过了衰退期，创造了17年利润持续上涨的好成绩。它经营的1700家药店分布在美国29个州，年获利70亿美元，居全美第一。公司取得如此辉煌的成绩，还在于他们从小处做起，不放过任何机会，做好每一笔生意。贝鲁纳说：“我们从每周、每年的销售记录中了解我们出售和每一种商品的市场占有率正在发生什么样的变化，从而把握机会。”以下我们从几个具体方面分析一下沃格林公司的经营战略。沃格林的每一件
21、商品都是“个人的日常用品”，这不仅指食物和药品，还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。贝鲁纳认为，价格也与方便顾客有关。“从方便顾客的角度看，如果你的一台出毛病的收音机需要修理的话，你愿意去商店花50到100元再买一台呢？还是去沃格林的任一商店花3.99到19.99元换一台呢？这就涉与方便顾客的问题。”沃格林选择商品一方面基于市场调查，另一方面则源于直觉。在追踪购买者趋势之后，公司成功地推出了一种新型双铃，闹钟产品线，年销售量达30000只剃须刀体现了决策者的勇气。吉利一经面世，沃格林马上购进。公司管理人员说：“无论顾客希望在沃格林买到什么商品，我们都能很快满足，我们为此十分骄傲。并
22、且我们与生产商密切联系，随时可以获取最新产品的动态。”公司的基本战略是：陈列商品使之便于购买，支持生产商的广告宣传，制定合理性价格，介绍新产品，最终使人们熟悉并大量购买。毫无疑问，每增加一个新品种，沃格林必须淘汰某一旧品种，决策的依据仍然是感觉和潮流。比如它曾淘汰室内用品，给蓬勃兴起的化妆品和药品市场让出经营的空间。一段时间，废品罐、废纸篓、洗衣篮等室内用品占据了沃格林5.57.3米的货架，目前了降到了1.83米，只够放一只桶、一只废纸篓、一只小废物罐和一只洗衣篮。这样公司在不放弃为顾客提供便利的前提下，可以用增加的空间来经营利润更高的产品线。在零售业中，地点始终是一个重要因素。沃格林对此十分
23、清楚并采取行动，在喧闹的商业区的中心地带、在城市郊区的交叉点、在商业大厦内的显眼处，你都可以发现沃格林的商品。则贝鲁纳认为地点是零售业成功的关键所在。对新商店选址的考查情况，如对每一待选地点的交通状况、出口和入口、人口增长、人口分布、竞争性、销售潜力和便利性等情况进行认真研究，其中便利性又是关键。商店是否醒目？停车是否困难？进出是否方便？沃格林计划继续靠新技术在竞争中战胜对手，公司已创设了一个“战略存货管理系统（SIMS）”以促销商店的自动组货。贝鲁纳说，SIMS的秘密在于它具有预测功能。传统的“卖一买一”的存货控制战略也的优点，但缺乏季节调整，商店购货更多地依据过去的销售量而非未来可预见的销
24、售量。SIMS将注重季节性和购买趋势对货物分配的影响。这成为保持沃格林在未来几年内继续保持领先的又一有力的营销策略。问题1、 沃格林公司之所以有如此成就，它的经验是什么？是怎样一步一步走到这种状 态的？2、这一案例给了国内的零售商怎样的启示？答：（1）格林公司之所以有如此成就，它的经验是：从小处做起，不放过任何机会、严谨的市场调查、敏锐的市场判断力、和供应商的良好合作、店址选择的科学等。格林公司制定合理的价格、与时引进新产品、严格而科学的商品品类管理，积极宣传产品等 ；( 2 )给我国国内的零售商的启示：关注细节，细分市场、科学的进行商品组合、为消费者提供良好的服务等17.案例： 入渝12年
25、麦德龙再开新店继12年前在南坪开店营业后，国际大型仓储式购物连锁巨头麦德龙2013年11月底在重庆北部新区的第二家店正式开业。据了解，这也是麦德龙在全球开出的第750家门店。新店生鲜产品九成重庆产据了解，麦德龙是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，分店遍布全球32个国家。麦德龙于2001年5月正式入驻我市南坪经开区，而位于江北区龙头寺重庆北站广场旁的北部新区店总投资超过1.6亿，占地面积达到2万平方米，其中营业面积约为1万平方米。据介绍，与南岸店相比，该店主打高品质进口商品。据悉，该店进口商品种类多达2200多种。“商场内的生鲜商品九成都采购自重庆本地。”麦德龙北部新区店总经理曲海
26、涛告诉记者，这大大保证了生鲜食品的新鲜度和性价比，市民在此可采购到秀山土鸡、城口老腊肉等重庆特色农产品。此外，记者还发现，麦德龙的许多生鲜产品包装上都贴有“麦咨达”商标，并且有一个追溯码。登录麦咨达网站系统输入追溯码后，网站上会显示这款产品的详细信息，包括与养殖环境相关的源头信息、加工环节中的工厂信息、从加工地到商场的物流信息等。曲海涛介绍，麦德龙还拥有多达2000余种自有品牌商品，在保证品质的前提下，价格也较其他同类商品便宜。以5升装的大豆油为例，麦德龙自有品牌的大豆油价格为每桶48元；而其他品牌的大豆油售价则在52元62元之间。曲海涛还介绍，对于喜欢新鲜三文鱼的市民，则建议在每周二和周五前
27、往，可采购到从丹麦“打飞的”而来的冰鲜三文鱼。昨日，记者在卖场冰鲜柜台看到，目前三文鱼正在进行促销。“市场价100多元/斤的冰鲜三文鱼，我们促销期间每斤售价仅为60多元。”一员工介绍。助北部新区形成国际生活圈“重庆新店的开业使我们对当地市场的覆盖倍增。”昨日开业典礼上，麦德龙新任中国区总裁席龙（Jeroen de Groot）表示，麦德龙期待长期在中国市场持续扩张。据介绍，北部新区店也成为了麦德龙在全球的第750家店。对于为何间隔12年才在渝开设第二家店，席龙表示，并非因为成本、选址等因素影响，而是此前麦德龙在中国始终致力于自身的发展和调整，以满足中国市场多元化客户群体的需求。席龙表示，近年来
28、麦德龙的努力终于获得丰厚回报，仅2012年，麦德龙在中国就新开设了12家批发商场，创下了公司一年内在一个国家开设新店数量最多的纪录，今年在中国的门店数量将上升至72家。北部新区管委会相关人士昨日表示，麦德龙的入驻标志着北部新区的服务业水平再上一个新台阶。据了解，与麦德龙两站距离的大型项目瑞典宜家家居也将于明年3月正式开业。今后，北部新区将形成麦德龙宜家西部奥特莱斯等国际性大卖场为核心的国际生活圈。问题：麦德龙属于何种零售业态类型？这种零售业态的特征？答：仓储式会员店。选址：城乡结合部的交通要道；商圈与目标顾客：辐射半径5公理以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主；营业面积：
29、营业面积6000平方米以上；商品（经营）结构：以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品品种在4000种左右，实行低价、批量销售；商品售卖方式：自选销售，出入口分设，在收银台统一结算；服务功能：设相当于营业面积的停车场；管理信息系统：程度较高并对顾客实行会员制管理。项目四1. 市场渗透战略是由现有产品领域与（C）组合而成的一种企业成长战略。A 新产品 B新市场 C 现有市场 D 差异化战略,2. 市场开发战略是由新市场与（ C ）的组合战略。A新产品 B新市场 C 现有产品 D现有市场3. 差异化战略的核心是取得某种对顾客有价值的（ B ）。 A差异性 B独特性 C使用性 D信誉性4.
30、在竞争战略一书中（ A ）提出了著名的五方面竞争力量模型。A波特 B钱德勒 C魁因 D安索夫5. 如果一个产业的进入壁垒比较高，产业内现有企业的威胁就（ B）。A越大 B越小 C不明显 D没影响6. 集中化战略一般有两种变化形式，一种是低成本集中化，另一种是（ A）。A 差异的集中化 B产品线集中化 C顾客集中化 D地区集中化7. 多元化战略是由新产品领域与（ D ）组合而成的一种企业成长战略。A现产品 B原市场 C现市场 D新市场8. 所谓差异化战略，是指为使企业产品与（ B ）产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。A原产品 B竞争对手 C本企业产品 D同行业产品9. 肯德基
31、快餐店自1987年进入北京市场以来, 不断地发展加盟连锁店, 占领北京快餐市场 , 这属于( A )。A市场开发战略 B 产品开发战略 C多元化战略 D市场渗透战略判断题10. 市场开发战略是由现有产品领域与现有市场领域组合而成的一种企业成长战略。（ 错）11. 市场开发战略先由新市场领域和现有产品领域结合而成的一种企业成长战略。（ 对）12. 世界著名战略管理权威安索夫提出了行业中的竞争存在五种基本竞争力量。（ 错）13. 企业为了更多地占领市场和开拓新市场，或避免单一经营的风险，往往会选择进入新的领域，这一战略就是一体化战略。（ 错）14. 如果一个产业进入壁垒比较低，对产业内的现有企业的
32、威胁就较小。( 错 )15. 重点集中战略适合于整个行业。（ 错 ）16.论述题连锁企业有哪些可供选择的基本战略？答：连锁企业可供选择的基本战略有：总成本领先战略、差别化战略、目标集聚战略。项目五1. 下列哪种组织结构又称为“斯隆模型”( D )。A多维立体结构 B矩阵结构 C职能型 D事业部制2. 直线型组织结构一般只适用于（B）。A需要按职能专业化管理的小型连锁企业 B没有必要按职能实现专业化管理的小型连锁企业C需要按职能专业化管理的中型连锁企业D需要按职能专业化管理的大型连锁企业3. 下列组织结构中分权程度最高的连锁企业组织结构是( B )。A直线型 B事业部型 C直线参谋型 D直线职能
33、参谋型4. “集中政策，分散经营的组织结构”属于( C )。A直线型组织结构 B职能型组织结构 C事业部制组织结构 D矩阵结构5. 商品陈列属于( C )。 A环境管理 B人员管理 C商品管理 D信息资料管理6. 连锁企业各门店的设备维修与保养是属于连锁企业（ B ）的工作职责。A组织系统 B开发系统 C供货系统 D营运系统7. 收银机的简称是（ B ）机。A POP BPOS C POF DFR8. 供应商管理属于连锁企业的（A）。A人员管理 B店面环境管理 C商品管理 D信息管理 E计划9. 连锁企业经营管理的核心部门是( B )。 A财务部门 B连锁总部 C配送中心 D门店10.论述题大
34、型连锁组织设计应注意哪些问题？答：其一是管理层级的问题。其二是管理幅度的问题。其三是组织调整与稳定的问题。项目六1. 服务质量的构成要素有( ,B,C )。 A技术质量 B职能质量 C形象质量 D感知质量 2. 对于顾客的投诉意见，我们要不理不问。（错）3. 顾客投诉主要可以通过电话投诉，书信投诉和当面投诉的方式进行。（对）4. 连锁企业的顾客的投诉意见主要集中在商品、服务和环境三个方面。对 ）5. 连锁企业必须注重与客户建立长期的伙伴关系（对）6. 适当服务代表了“最低的可接受的期望”。（ 对 ）7. 不同的顾客具有不同的容忍区域。（ 对）论述题简述服务的作用。（1）高质量的服务对连锁企业的盈利性产生积极作用；（2）高质量的服务能够帮助连锁企业获得良好的声誉，从而吸引更多更好的顾客；（3）良好的服务能够起到防御性营销作用，培养顾客忠诚度。服务项目设计的影响因素有哪些？1)不同服务的效果；（2）连锁店的特点；（3）竞争对手的服务水平；（4）目标顾客的特点。