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1、礼仪及行为规范一、礼仪：谈 吐1、公司员工在工作时应讲普通话。2、员工在公司以及公共场合严禁讲粗话、带话把儿或使用一些不文明的用语。3、员工之间建议互称职务，如无职务的可互称姓名，对年纪略大的员工应称呼“教师”或“师傅”，员工之间严禁以“喂”为称谓。4、员工之间严禁起带有侮辱性的绰号，在客户面前严禁互称昵称或绰号。5、公司提倡使用文明礼貌用语，必须使用“您、您好、请、谢谢”等词汇。6、公司不提倡员工之间以命令式的语气进行对话。办公礼仪1、公司为员工统一定制工装、胸卡，周一至周五员工在岗时应着工装、佩带胸卡上岗；周六可着便装（店面除外）。2、员工应注意仪表端庄，衣着整齐、洁净。在办公区域与上班时
2、间内严禁穿着前卫、随便、不整。3、员工应讲究个人卫生，男士不留长发并保持干净整洁；指甲要及时修剪；口腔要清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物；不用气味浓烈的香水。4、男性职员不蓄胡须；女性职员不浓妆艳抹，不佩带过于夸张的饰品。5、员工相遇应点头行礼或互相问好，进入别人的房间先轻敲门，听到应答再进入，并轻轻把门关上；离开时要说“谢谢”或“再见”，轻轻把门关上。6、行、坐、立讲究风度仪态，注意坐姿与站姿，走路要放轻脚步，遇到领导与宾客要讲礼让，不强行。7、禁止在办公区域喧哗争吵、打闹嬉戏。8、禁止在办公室内吸烟。如确实须吸烟，应到户外无人处，并注意烟头的处理。9、员工在办公或非办公区域内见到客户或
3、公司相关业务人员应微笑致礼或问好。接待礼仪1、公司在前厅内设立接待室，负责来访人员的接待。2、接待实行首问负责制，即首先接触客户的员工应接待至客户离开。3、有相关人员来访公司一般员工，接待人员应面带微笑问明情况，及时引导至相应部门。4、有相关人员求见部门领导以上人员，接待人员应通过 向其领导直接说明情况，包括姓名、公司、具体事务等，得到允许后方可引见。5、客人在接待室暂时等候接见时，接待人员应主动向客人建议阅览公司宣传资料，并及时上茶。6、当客人咨询公司相关业务时，接待人员应积极做正面介绍，严禁散布有损公司利益与形象的言论。7、当客人询问公司相关负责人的情况或其他不宜公开的事情时，接待人员应委
4、婉地予以拒绝。8、接待室应时刻保持清洁，物品摆放整齐、有序，人员精神面貌良好。9、奉茶：一杯茶时，应双手递至客人手里或放于客人面前的桌子上；二杯以上时，应使用托盘端至客人面前的桌子上，然后用双手逐杯递送。10、客人离开公司后，接待部门应及时清扫桌面，保持整洁。 礼仪1、接听外线时标准用语：“您好，河南图马酒业”2、 振铃三声以内必须接机，手机三声铃声内必须接听，并说：“您好！”口齿清晰，语音柔与，有礼貌。对方要找的员工外出不在时， 接听人员应告知对方“对不起，现在不在办公室，请您留下 号码， 等回来后立即与您联系。”并做好 记录与转达工作；3、与顾客通话必须使用标准普通话，语音语调保持平缓，富
5、有感情，保持工作的热情与积极性，不得将生活中的不愉快情绪带到工作中来；4、与客户交流时，不得讲有损客户自尊、人格的话，不能抱怨客户麻烦、责怪客户，彻底杜绝讽刺、挖苦客户的话；5、接到客户的来电时，必须做到有问必答，不允许出现烦躁、不耐烦、应付了事的态度；6、为客户解答问题要耐心，细致的倾听并详细记录客户所反映的问题，不得中途无礼打断客户的谈话；7、与客户交流时必须使用礼貌用语如：请问您贵姓？您怎么称呼？ 8、全面了解公司产品的一般常识，遇到不懂的或其他方面的咨询要求说：“对不起，请留下您的姓名， ，我在*分钟内给您回电，很抱歉，耽误您的时间了”，不得无故将 转接非客户工作人员，更不允许粗暴挂断
6、顾客 ；9、遇到客户或相关部门的批评或指责时，一定要保持平缓的语气，并诚恳接受，并且要求如实作好记录，及时反映，以便帮助相关部门工作人员共同认识并加以改进；10、当客户表示要投诉时，必须耐心倾听客户的指责，及时适时的向客户致歉，并及时做出解释，尽最大的努力，缓与客户的激动情绪，杜绝与客户发生争辩；介绍礼仪1、无论是何种形式、关系、目的与方法的介绍，应该对介绍负责；2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司与其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；3、把多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高的，或者酌情而定。名片礼仪1、
7、名片应先递给地位高者或年长者；2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名；3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；4、对收到的名片妥善保管，以便检索。二、行为准则1、员工应遵守守时、守诺、诚信、自尊的道德标准。2、员工应时刻忠诚于企业，在任何情况下不得损害企业利益，向外界透漏公司经营状况与商业机密。3、公司全体员工应具有良好的自我约束意识，不参与违法、违规、违纪的活动。4、员工在任何场合不得散布危害社会、影响公司形象的舆论。5、员工应以对企业负责的态度对待有损公司利益与形
8、象的行为，时刻将公司的荣辱视同为个人的荣辱。6、员工应在尊重事实的前提下维护公司利益与声誉，对有损公司利益与声誉的行为进行制止与纠正。如果无法制止的应及时向办公室或相关部门反映。7、公司全体员工应有服从管理意识，对非本部门的人员提出的合理意见也应接受并改正；对负责人因不了解情况提出的不够客观的意见，不能当面顶撞，但可在适当时候提出自己的见解。8、全体员工应廉洁奉公，以公司利益为重，不做损害公司利益的事情，不为个人谋私利。9、员工应时刻牢记社会利益高于公司利益、公司利益高于个人利益的准则，不做有损社会、公司与他人利益的事。三、行为规范对待客户1、有客户来访，马上起来接待；2、应记住常来客户；3、
9、来客多时应按顺序接待，不能先接待熟悉客户；4、对事前已知要来的客户，要表示欢迎；5、在规定的接待时间不宜缺席；6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。对待同事1、尊重别人就是尊重自己，尊重公司的每个人，尊重他们的劳动、隐私、人格；2、树立良好的个人修养，不传播小道消息、不诬告、中伤、诽谤他人；3、勇于发表个人见解，宽容他人，接受他人的合理建议；4、不侵犯他人的合法权益；5、尊重上级，时刻保持正直、诚实的原则；服从安排，但不惟命是从，一味报喜不报忧；6、关心下属，帮助、支持、培养他们，上级不可因下属保留自己的不同意见而对其歧视；7、关心与帮助身边的人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人。对待自我1、树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观；2、善于学习，持续改进；3、注重个人品德修养，秉公守法；4、诚实守信，尊重他人，乐于助人，与人为善。对待公司1、维护公司形象、信誉与利益；3、努力工作，回报公司，创造性的工作，为公司创造价值；4、在工作中，不弄虚作假，随意隐瞒或歪曲事实；不得在上班时间睡觉、私自会客；5、爱护公司财物，不得利用工作之便非法收受他人或侵占公司财物；6、个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。第 - 7 - 页