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1、公司文明用语与基本礼仪应用文明用语 （一）部分文明用语 1、 您好！（欢迎光临！） 2、 早上好！（下午好！晚上好！） 3、 请进！请坐！（同时辅助手势，注意：用辅助手势引导方位时，要伸手掌，五指自然并拢，禁止单指引导方向。） 4、 请稍等。 5、 对不起，让您久等了。 6、 对不起，打扰一下。 7、 请（请问） 8、 谢谢！（十分感谢！） 9、 再见！（请慢走，欢迎下次再来，明天见） 10、 称呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 11、 称呼客人的家人及同事的家人：令尊（父亲）、令堂（母亲）、令郎（儿子）、令爱（女儿）。 12、 工作间接受上级指示：是！好的！明白！ （二） 礼仪及语言
2、规范 、 礼仪 接 时，铃声不能超过三声； 语调温与、热情，吐字清晰，语言简练； 不使用让对方难以理解的省略句、方言土语或外语断句等； 挂断 时，要确认对方先挂断后，自己才能挂断；内部 等上级断后，自己才能挂断； 内部员工通话时，即使对方失礼，我们也应保持郑重的态度，不准出言不逊。 2、 语言规范 接听 ：您好，量维科技股份 拨打 ：您好，我是量维科技，请问（外线 ）； 您好，我是，请问（内线 ）； 结束通话：谢谢，再见！ （三）关于打 的方法与技巧 （1） 邀请的方法有两种 a、 电脑 （公司的内存档案名单） b、 发邀请函所留 （新的客户资源） a中有这么几种类型； 参加过联谊会但未购买过
3、产品 参加过联谊会并购买产品 未参加过联谊会的 根据不同的档案,打 的话语、语气就有所不同： 如：a邀请 的打法：（最好打2-3次） “请问是*叔叔家吗？我是中国健康产业促进会的工作人员*，我们与华新集团北京天济惠生科技发展共同举办的关爱老年健康工程活动于2003年2月已开始正式启动了.这一工程是面向中老年人进行健康知识普及、健康状况调查监测、老年联谊会等系列活动组成。在活动期间，不但有资深专家进行健康知识讲座、健康明星评选、生态健康旅游与精彩的文艺演出，而且还有精美的礼品赠送与一等、二等、三等奖抽奖活动。大将等着您，让您在*天尽量抽出时间，把那天的时间安排好，希望您能准时参加！” 注：最好是
4、第一次与第三次之间为1天，第三次 的时间为开会的前一天晚上，若叔叔来，问一下留几个座位，顺便告诉他，名额有限。 a、a邀请 的打法（1-2次 ） “您好！请问*叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是华新集团北京天济惠生科技发展，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在*宾馆参加过我们与中国健康产业促进会联合举办的天赐源健康免费检测活动，是吗？叔叔（阿姨）是这样一个情况，我们企业承诺，凡是参加过检测的顾客一年之内有*次免费复测的机会，明天（后天）在距您家很近的*宾馆进行复查活动，望您以自己的身体为重，来*宾馆进行复测检查。请您记录一下时间，来参加这次跟踪复测（如果同意，详细说明时间、地点，确定
5、人数）如有必要，最后应补充说明：“叔叔（阿姨）再单独跟您说一下明天的程序。首先由专家讲一些中老年防病治病的保健知识，然后是健康免费检测，最后还赠一些健康与养生方面的资料”。 b.发邀函的话述: 叔叔(阿姨)您好!稍微打扰您一下,我是中国健康产业促进会的,我们现在国内开展一项 “情系桑榆,关爱中老年人健康的爱心工程活动”。这个活动是由中国健康产业促进会举办，由中国医药卫生报与西安量维生物纳米科技股份提供赞助。我们于*年*月*日在*宾馆举行一场迎“五一”关?（2） 讲解一些中老年人防治病的保健知识； （3） 武汉天济惠生经贸提供*项心脑血管免费检测，同样的检测在医院是价值300元左右，但这是公益活
6、动，费用由赞助单位提供； （4） 场上免费赠送一些健康与养生方面的资料。 这个很简单，我这儿有一份中国健康产业促进会的正式邀请函，上面写了时间，地点，到时欢迎您准时参加。如果您能来，既得到了很多健康相关的知识，又能娱乐、高兴等等。如果您没有时间参加，也没什么损失，只是给您一份邀请函而已。 邀请函上所留 的打法： “您好，请问*叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切记第二天 拜访，否则会前功尽弃）*时间给您好送邀请函的中国健康产业促进会的工作人员，我们是这样一个情况，您看叔叔（阿姨），马上就要到九九重阳节了，明天的联谊会除了心脏免费检测外，我们还增加了许多娱乐游节目（有您最关心的健康
7、知识讲座、趣味小游戏、有奖知识抢答等等，包您高兴而来，满意而归）总之明天的联谊会真是热闹多多，趣味多多。现在想与叔叔（阿姨）您核实一下座位？明天早晨8点，您拿好邀请函到*宾馆，我们有接待，您告诉是*邀请的就可以了。叔叔（阿姨），重阳节快到了，我预祝您节日快乐。 （四） 邀约的11个信念 1、 我所接听的每一个 都是最重要的。 2、 我所接听的每一个 的对方都是我的贵人。 3、 我喜欢打 的对方，我喜欢我打 的声音。 4、 我认为 是世界上最快的交通工具。 5、 我打 可以得到我想要的结果。 6、 我下一次通 比上一次都有进步。 7、 因为我要帮助别人健康长寿，所以我要打 。 8、 我充满热情，
8、我会自我感动，自我感动才能感动别人。 9、 我是打 的顶尖高手。 10、 没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解或者我说话的方式不好。 11、 是我最好的朋友，我爱 。 （八） 的技巧 1、 开头语，注意公司形象。 2、 笑容（满脸笑容）。 3、 姿势端正，清晰明朗。 4、 注意向对方行礼，说一些致谢语。 5、 音量稍比平时聊天时高。 6、 保证每通 清晰悦耳的声音。 7、 让 响了两声再接。 8、 若 响了五声再接，要向对方道歉。 9、 拿起话筒，先报公司名称。 10、 若外人打来的 ，无论言语如何，都要致谢。 11、 要弄清楚对方是谁。 12、 对方的部门是什么，干什么的。 13、 左手拿
9、 ，右手拿笔，准备做好笔记。 14、 旁备备记录。 15、 牢记五种技巧。 16、 找的人不在，要试探对方来电的目的。 17、 重复一次 中重要事项，以便确定异误。 18、 不可忽略挂 的礼貌。 19、 对方先挂，我后挂。 20、 确定对方挂 的动作快慢。 21、 避免在公司内打私人 （不一定是公司 ，手机也不能接听，特殊情况除外）。 22、 在忙碌时若有私人 要先挂断。 23、 正确牢记顾客姓名。 24、 克服 恐惧症。 25、 将常回 号码制成表，贴在 旁。 26、 对打进 要极具重要性。 （九） 打 的23个原则 1、 对方来电时，若要查资料，先挂断，然后找到资料以后再打过去。 2、 对
10、方问及需几分钟时要说得比估计时间长。 3、 对无法负责的 及时交与上司处理。 4、 不理解对方所提事项时，要反复送上级领导进行判断。 5、 对方不满时，最好先聆听对方的诉说，然后妥善解决。 6、 对经常打过来的 也要有礼貌地给对方打过去。 7、 来电者若与公司问题无关，要有“度”回答（详细但不能太罗嗦） 8、 即使别人打错 也要有礼貌地给对方打过去。 9、 知道对方是长途时，要亲切询问是否给对方打过去。 10、 事先要准备询问图，以便回答对方（招聘或来人找）。 11、 预先了解到公司的工具（公交车路线等） 12、 听不清楚对方声音，要立即告诉对方。 13、 分清两个 的重要性（或 正通时来人来
11、访的重要性），要征求对方意见挂断。 14、 由外线转达时，千万要说声，让您久等了。 15、 拿起听筒，深吸气，再讲话。 16、 与同事聊天时不能立即拿起听筒。 17、 中的人没有离开时，不要大声与其他人讲话。 18、 即使不是自己的 ，也要认真对待对方。 19、 即使熟悉对方声音，也要确定对方是谁，以免弄错。 20、 中要确定对方姓名怎样写时，注意自己表达方式。 21、 若对方已进入话题，可省略客套语句，直接进入话题。 22、 即使对方公司名称长而且难忘，也不能省略字句，以免闹出笑话。 23、 当对方要打的人不在时，不要乱传话。 （十） 有效拨打 的策略 1、 要考虑对方的立场。 2、 尽量避
12、免午休、晚饭时间（休息时间）。 3、 如果必顺夜晚打 ，事先要打招呼。 4、 打对方 时，确定对方铃响十次以后再挂断。 5、 要先说明意图。 6、 若商谈事务，要先告诉对方。 、 先将谈话内容备成备忘录（打 有什么事、目的、意义等） 8、 必要的资料，事先准备妥当。 9、 把重点反复重复几遍（多次提醒对方）。 10、 讲话流畅，不要颠三倒四。 11、 视情况让对方重复一次（乘车路线、带什么、时间、地点）。 12、 若对方不解意思（内容）时，可换个人说话。 13、 在 中传达日期与时间时，要再三强调，以免对方听错。 14、 即使对方是代言人，也不能忽视礼貌。 15、 碰到直拨时，要记清对方 （单
13、位、手机、住宅）。 16、 请对方来电邀约时，若自己不在，告诉别人再找谁。 17、 即使是熟客户，也要报出名称。 18、 对方公司名称不好念时，要先查好资料再打 ，以免出错。 19、 若已与对方确定联络时间，要写好备忘录。 20、 有事打 ，对方不在时，要主动联络对方。 21、 正在通话时，对方无意断线，要主动打过去找对方。 22、 自己另找时间联络时，要事先得到对方的同意（对方约定时自己没时间的情况下）。 23、 无论 多么紧急，同样要替对方着想，体贴对方。 24、 即使是不好应付的顾客，也要主动准时打 。 25、 有重要事情商谈时，要事先与对方商量确定时间。 26、 切莫一挂 就批评对方，发牢骚。 27、 庄重地用手指拨 （不能用笔）。 第 9 页